Возвраты товаров — одна из самых неприятных проблем для селлера на маркетплейсах. Они влияют на доход, рейтинг и место в выдаче. Давайте разберём основные причины возвратов и способы их минимизации.
1. Поздняя доставка
FBO: Чтобы товар доходил до покупателя максимально быстро, отгружайтесь на склады маркетплейса в разных регионах. Выбирайте склады на основе unit-экономики, чтобы минимизировать расходы.
FBS: Доставка со своего склада вне региона проживания возможна через фулфилмент. Ваш товар отгружается на склад ФФ, где его переупаковывают, собирают комплекты, наклеивают стикеры и отправляют заказы ежедневно в ваш регион.
Пример экономии:
- Отгрузка со склада Новосибирск: 169 руб/литр (FBO)
- Отгрузка на тот же склад по FBS: 47,5 руб/литр
Экономия: 121,5 руб. плюс ускорение доставки, что положительно влияет на выдачу.
2. Брак
Чтобы избежать возвратов по браку:
- Проверяйте товар вручную сами или через фулфилмент.
- Используйте надежную упаковку: коробка не должна мяться, содержимое — разбиваться.
Важно понимать: возвраты, вызванные порванной или грязной одеждой по вине покупателя, предотвратить невозможно. Эти расходы лучше закладывать в рисковую часть затрат.
3. Неверный товар
Чаще всего ошибки происходят из-за человеческого фактора:
- селлер наклеил неправильный штрихкод;
- сборщик ФФ перепутал товары;
- сотрудник склада допустил ошибку.
Возможны также попытки подмены товара покупателем, за которыми следят сотрудники ПВЗ. Эти риски также учитываются в unit-экономике.
4. Дешёвые альтернативы
Покупатели иногда отказываются от товара, если находят более дешёвый вариант. Чтобы минимизировать такие отказы:
- держите цену конкурентоспособной;
- учитывайте эти риски в расчётах % выкупа.
5. Размер и соответствие
Возвраты по причине несоответствия размеров можно сократить:
- Вносите полную информацию о размерной сетке в карточку товара.
- Показывайте пример на моделях разной комплекции.
- Для маленьких товаров используйте стандартные предметы для сравнения (спичечные коробки, пластиковые карты).
6. Возврат после использования
Это самая чувствительная причина возвратов. Закон позволяет вернуть товар в течение 14 дней, но когда товар возвращается в непотребном виде — никакие правила тут не помогут.
Что можно сделать:
- Пришивать бирки особым образом;
- Клеить штрихкоды на места, где их невозможно снять без повреждений;
- Снимать процесс упаковки и распаковки на видео, делать фото.
Если товар дорогой и его повредил покупатель — можно требовать компенсацию через суд.
Если товар недорогой — учитывайте риски в unit-экономике.
Вывод
Возвраты — неизбежная часть продаж на маркетплейсах, но многие из них можно минимизировать. Скорость доставки, контроль качества, точная маркировка, грамотная упаковка и работа с размерными сетками помогут сократить число возвратов и сохранить вашу прибыль.
💡 Хотите получать больше практических советов по продажам на маркетплейсах?
Подписывайтесь на наш канал Дзен и следите за дополнительными материалами в Telegram!