Что это такое?
Показатель «Процент успешно разрешенных обращений» (Resolution Success Rate, RSR) — это ключевой показатель эффективности контакт-центра, который отражает долю обращений, успешно решаемых операторами с первого раза без перевода на других специалистов или повторных обращений. Этот показатель оценивает, насколько эффективно контакт-центр справляется с основными запросами клиентов, обеспечивая максимальную удовлетворенность пользователей.
Как влияет на бизнес?
RSR оказывает прямое влияние на функциональность и успешность бизнеса:
· Повышение удовлетворенности клиентов: решая обращения с первого раза, контакт-центр снижает вероятность возникновения недовольства клиентов, тем самым усиливая их лояльность и снижая риск перехода к конкурентам.
· Снижение затрат на обслуживание: чем выше процент успешно разрешенных обращений, тем меньше повторных звонков поступает в контакт-центр, что экономит денежные и человеческие ресурсы компании.
· Рост репутации компании: хорошо работающий контакт-центр повышает уровень доверия клиентов к компании, улучшает её репутацию и привлекает новых клиентов.
· Оптимизация кадрового состава: чем выше эффективность операторов, тем меньше потребность в привлечении дополнительных сотрудников, что снижает расходы на заработную плату и обучение.
Преимущества показателя
RSR обладает важными преимуществами:
· Легкость расчета и понимания: простая формула позволяет быстро оценить эффективность работы контакт-центра.
· Четкое отражение реальности: показатель объективно иллюстрирует, насколько качественно операторы справляются с обязанностями.
· Позитивное влияние на клиентов: высокий RSR свидетельствует о качественной поддержке клиентов, что улучшает их восприятие компании.
· Помощь в обучении сотрудников: используя RSR, можно определять слабые места и улучшать квалификацию операторов.
Недостатки показателя
Стоит учитывать и некоторые ограничения показателя RSR:
· Он не учитывает сложность обращений: одинаковые по весу расцениваются обращения, требующие простого совета, и сложные технические вопросы.
· Нельзя оценить полноту решения проблемы: возможно, клиент временно прекратил взаимодействие, но остался неудовлетворенным решением.
· Возможность злоупотреблений: сотрудники могут закрывать обращения преждевременно, чтобы поднять собственный рейтинг.
В каких случаях применяется?
Показатель RSR особенно важен для контакт-центров, чья деятельность связана с большой частотой обращений и необходимостью быстрой и качественной обработки запросов. Наиболее полезны такие компании:
· Банки и финансовые институты.
· Техническая поддержка ИТ-компаний и разработчиков ПО.
· Страховые компании и медицинские клиники.
· Телекоммуникационные операторы и крупные ритейлеры.
Метод отслеживания и подсчета
Для расчета RSR необходимо собрать следующую информацию:
1. Общая численность обращений за рассматриваемый период.
2. Количество обращений, успешно разрешённых с первого раза без повторных звонков.
Затем проводится расчет по следующей формуле:
Современные CRM-системы и аналитические инструменты автоматизируют сбор и обработку данных, делая расчеты быстрыми и точными.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Улучшение показателя RSR достигается следующими действиями:
· Повышение квалификации сотрудников: тренинги и образовательные программы помогут операторам овладеть необходимыми навыками для качественного решения большинства обращений.
· Использование технологий: интеграция CRM-систем и виртуальных помощников облегчит поиск нужной информации и повысит эффективность операторов.
· Реорганизация процессов: упрощение схемы обработки обращений и внедрение единых стандартов сделают работу операторов проще и эффективнее.
· Осуществление постоянного мониторинга: регулярный анализ качества работы операторов и коррекция недостатков помогут стабильно держать высокий уровень RSR.
Вывод
Показатель «Процент успешно разрешенных обращений» является одним из важнейших инструментов оценки качества работы контакт-центра. Он помогает понять, насколько эффективно команда справляется с задачами клиентов, выявляет слабые места и выстраивает правильную стратегию обучения и мотивации сотрудников. Повышение RSR способствует росту удовлетворенности клиентов, снижению затрат на обслуживание и улучшению общей эффективности бизнеса.