Сообщение о браке от клиента – это всегда неприятный сюрприз. Первой реакцией часто становится поиск крайнего: логисты, склад или даже сам клиент. Однако практика показывает, что в большинстве случаев причина кроется в недобросовестном поставщике или недостаточной проверке со стороны селлера. Главная цель – создать надежный фильтр, который остановит брак до того, как он попадет к покупателю.
В этой статье расскажем, как построить систему для снижения таких рисков, и что делать, если проблема уже возникла.
Ключевые принципы выбора поставщика
Успех продаж на 90% зависит от того, как вы подойдете к выбору поставщика. Ваша задача – найти не того, кто предложит самую низкую цену, а того, кто гарантирует стабильное качество и несет за него ответственность. Настойчивость в переговорах – это прямой сигнал для поставщика о серьезности ваших намерений и требовательности к качеству.
Важные вопросы поставщику на этапе переговоров
В ходе диалога обязательно выясните ключевые детали. Уточните у поставщика: “Какой процент брака в партиях считается нормальным для производства?” – ответ “0%” должен стать поводом для скепсиса, так как подобные гарантии редко соответствуют реальности.
Крайне важно заранее обсудить условия компенсации за бракованный товар – осуществляется ли она путем замены или возврата средств. Убедитесь, что поставщик проводит выборочный контроль качества перед отгрузкой – это важный этап, позволяющий минимизировать ваши риски.
Отдельное внимание уделите вопросу упаковки и ее пригодности для транспортировки, так как повреждения в пути – частая причина брака товара.
Все устные договоренности должны быть обязательно зафиксированы в договоре. Внесите в соглашение пункты, которые вы обсудили. Без договора ваши переговоры – просто слова.
Практическая проверка товара
Заказ образцов – это не лишняя головная боль, а ваша страховка. Никогда не заказывайте оптом, не подержав товар в руках. Закажите 2-3 образца у разных поставщиков и устроите им стресс-тест: проверьте всё так, как это сделает самый придирчивый клиент. Постирайте, согните, покрутите – убедитесь, что ничего не отваливается. И не забудьте посмотреть на упаковку: именно в таком виде товар приедет к вам партией.
Если заказ крупный и дорогой – подключайте предотгрузочный контроль. Это сторонний инспектор, который приедет на склад поставщика, вскроет случайные коробки и проверит всё по чек-листу. Вы получите подробный отчет с фото и видео. Это не расходы, а инвестиция в ваше спокойствие, которая убережет от убытков.
Такой подход позволяет объективно оценить надежность потенциального партнера и его готовность к долгосрочному и прозрачному сотрудничеству.
Что делать, если реальный брак дошел до покупателя
Даже при хорошо отлаженных процессах всегда существует вероятность того, что бракованный товар может оказаться у вашего клиента. В такой ситуации важно действовать быстро и в соответствии с четким алгоритмом, что позволит вам не только сохранить деловую репутацию, но и существенно сократить возможные убытки.
Шаг 1: Признание проблемы и работа с клиентом
Первым и самым важным шагом – является незамедлительное признание проблемы. Следует ответить клиенту, выразив искреннее понимание и готовность решить вопрос. Это позволит снять напряжение и продемонстрирует вашу ответственность. На данном этапе крайне важно избегать любых споров и обвинений, поскольку основная задача – восстановить доверие.
Шаг 2: Сбор доказательств
После того как контакт с клиентом установлен, необходимо вежливо попросить его предоставить четкие фотографии или видео бракованного товара. Эти материалы необходимы не только для того, чтобы вы могли объективно оценить характер и масштаб дефекта, но и для дальнейшего предъявления официальной претензии вашему поставщику.
Шаг 3: Предложение решения
Скорость и четкость в принятии решений высоко ценятся как клиентами, так и маркетплейсами. В зависимости от ситуации вы можете предложить один из вариантов:
Бесплатную замену товара или полный возврат средств. В случаях с недорогими товарами часто более целесообразно сразу отправить клиенту новую единицу товара, не требуя возврата бракованной. Этот подход помогает сохранить лояльность клиента и избежать негативных отзывов.
Шаг 4: Предъявление претензии поставщику
После того как ситуация с клиентом урегулирована, необходимо собрать полный пакет документов: фотографии от покупателя, скриншоты переписки, данные о заказе и другие материалы. На основании этих документов следует составить официальную претензию поставщику, ссылаясь на условия вашего договора.
Надежный поставщик, как правило, компенсирует стоимость бракованного товара, что минимизирует ваши финансовые потери.
Вывод
Помните: в современном e-commerce ваш бренд – это ваша главная ценность. Работа с браком – это не трата времени и денег, а инвестиция в долгосрочные отношения с клиентами. Качественный товар и честная работа с проблемами – становятся вашим главным конкурентным преимуществом, которое окупается лояльностью покупателей и положительными отзывами.
💙 Ищете надежного поставщика из-за рубежа? Наши эксперты помогут на всех этапах – от поиска до доставки.