Что это такое?
Показатель «Премия за кросс-продажи» (Cross-Selling Performance Bonus, CSPB) — это инструмент материального стимулирования сотрудников контакт-центра, вознаграждающий их за успешное осуществление перекрестных продаж. Перекрестные продажи подразумевают предложение клиенту сопутствующих товаров или услуг помимо основного продукта, на который изначально поступил запрос.
Цель показателя — повысить выручку компании, увеличить средний чек и вовлечь сотрудников в активные продажи, расширяющие спектр услуг и товаров, которыми пользуется клиент.
Как влияет на бизнес?
Премия за кросс-продажи приносит компании следующие эффекты:
· Рост выручки: через кросс-продажи клиенты покупают больше товаров и услуг, что увеличивает общий доход компании.
· Увеличение жизненного цикла клиента: покупая дополнительные товары, клиенты остаются дольше верны компании, что повышает их LTV (Lifetime Value).
· Дополнительная мотивация сотрудников: специалисты контакт-центра ощущают личную причастность к финансовым успехам компании, что повышает их энтузиазм и вовлеченность.
· Упрощение последующих продаж: после осуществления кросс-продаже легче продавать клиенту дополнительные товары и услуги в будущем.
Преимущества показателя
Положительными сторонами CSPB являются:
· Прямая взаимосвязь с увеличением продаж и дохода компании.
· Дополнительная мотивация сотрудников к активной работе с клиентами.
· Повышение квалификации сотрудников, вынужденных осваивать знания о дополнительном ассортименте.
· Ускорение карьерного роста сотрудников, доказывающих свою способность продавать дополнительные товары.
Недостатки показателя
Есть и некоторые подводные камни:
· Риск снижения качества обслуживания: агрессивные кросс-продажи могут отвлечь внимание оператора от первичного запроса клиента, вызывая раздражение и недовольство.
· Демотивация слабоуспевающих сотрудников: если премия выдается только лучшим специалистам, остальные могут почувствовать несправедливость и потерять мотивацию.
· Необходимость адаптации моделей продаж: если ассортимент компании ограничен, реализация кросс-продаж становится затруднительной.
В каких случаях применяется?
Показатель CSPB активно применяется в следующих ситуациях:
· Контакт-центры.
· Отделы продаж.
· Техподдержка и сервисные службы.
Везде, где есть возможность расширить предложение клиенту дополнительными товарами или услугами, CSPB становится эффективным инструментом.
Метод отслеживания и подсчета
Система начисления премии за кросс-продажи построена на учете фактов успешных продаж дополнительных товаров или услуг. Используется специализированное программное обеспечение, интегрированное с CRM-системами и платформами контакт-центров. Основные шаги:
- Установка целей: менеджмент устанавливает минимальные требования по количеству и сумме кросс-продаж.
- Учёт: вся информация о продажах фиксируется в единой информационной системе.
- Распределение премий: сумма премии распределяется в зависимости от размера выполненных кросс-продаж.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Улучшение показателя CSPB включает следующие действия:
· Повышение квалификации сотрудников: регулярные тренинги и обучение новым продуктам и методикам продаж.
· Развитие культуры продаж: акцент на клиентоориентированность и индивидуальный подход к каждому запросу.
· Создание каталога сопутствующих товаров: подробное ознакомление сотрудников с перечнем товаров и услуг, пригодных для кросс-продаж.
· Психологическая поддержка сотрудников: исключение страха перед отказами и построение уверенного общения с клиентами.
Вывод
Премия за кросс-продажи — отличный способ стимулировать сотрудников контакт-центра к активным продажам, что повышает доход компании и улучшает показатели LTV клиентов. Однако введение этого показателя требует особого внимания к обучению сотрудников, культуре продаж и психологии общения с клиентами. Важно создать комфортные условия для сотрудников, чтобы они чувствовали себя свободно и уверенно в процессе кросс-продаж.