Представьте себе ситуацию: ваша клиника запускает акцию. Маркетологи проделали огромную работу, дизайнеры создали настоящий шедевр. Казалось бы, успех! Но вот на ресепшене о ней слышали лишь вскользь, а врачи пожимают плечами: «Нам бы лечить, а не рекламой заниматься…» В итоге акция проваливается.
Знакомо? Самая большая ошибка, которую асто совершают в медицинском маркетинге, — воспринимать его как что-то отдельное, не связанное с работой всей команды. На самом деле ваш персонал — самая большая маркетинговая сила. Именно сотрудники формируют впечатления пациентов, и их рекомендации ценятся куда выше любой рекламы.
Почему ваш персонал, особенно врачи, часто оказываются «вне маркетинга»?
- «Это не моя работа». Привычное убеждение: лечить — да, заниматься анкетами или постами — нет.
- «Что это даст лично мне». Нет ощущения, что вложенные усилия принесут какую-то конкретную выгоду — финансовую, профессиональную или моральную.
- «Боюсь продаж и потери авторитета». Есть опасение: если начну заниматься маркетингом, пациенты могут подумать, что я навязываю услуги, и перестанут доверять.
- «Не хватает времени». Реальная работа в клинике забирает все силы, на что-то дополнительное просто не остается ресурса.
- «Как это делать?». Нет четких инструкций — что требуется, как это сделать быстро и правильно.
- «Это неэффективно». «Зачем просить пациентов писать отзывы, если их никто не читает?»
- «Не вижу обратной связи». Вложил усилия, а результата нет, и кажется, что все впустую.
Стратегия вовлечения: как перейти от «надо» к «хочу!»
Главная задача — показать персоналу личную ценность участия в маркетинге и сделать этот процесс простым и понятным для каждого.
1. Разрушьте стену: объясните сотрудникам, зачем, на их языке
Свяжите маркетинговые задачи с реальными целями людей.
- Врачам: «Больше информированных пациентов — меньше времени на объяснения основ, а качественный контент (статьи, видео) привлекает именно тех, кому нужна ваша экспертиза. Это означает — меньше случайных обращений, больше интересных и сложных случаев, рост вашей известности и личного бренда».
- Администраторам и медсестрам: «Чем больше пациентов приходит целенаправленно, тем спокойнее проходит прием. Хорошо информированный пациент — меньше хаоса на ресепшене и больше эффективности в работе».
- Для всех: «Маркетинг — это помощь пациентам в быстром поиске своего врача и нужной информации. Ваш отзыв или совет для статьи — это реальная поддержка для людей, которые принимают важные решения о своем здоровье».
Покажите конкретную выгоду там, где это уместно: бонусы или премии за новых пациентов, пришедших по личным рекомендациям или после активного участия сотрудника в маркетинге. Система поощрений должна быть прозрачной и честной.
Вводный тренинг поможет: но не «что такое маркетинг», а как экспертиза специалистов помогает пациентам принять решение. Приводите примеры, цифры, рассказывайте реальные истории успеха — применяйте все, что вдохновляет.
2. Упростите участие: уберите барьеры
Делите задачи на маленькие шаги. Попросите специалистов:
- ответить на один вопрос для поста (2-3 предложения);
- проверить один абзац текста про вашу услугу;
- прислать одно фото с рабочего места (если это разрешено);
- предложить одну тему для будущего материала.
Давайте удобные шаблоны и инструкции:
- Не просто «напишите отзыв», а : «Поделитесь одним позитивным моментом в работе с пациентом за неделю. Например: “Было приятно видеть, как у пациента X после терапии Y улучшилось качество жизни, он вернулся к любимому хобби Z”».
Организуйте простые каналы коммуникации:
- Чат для быстрых вопросов и идей (Telegram, Slack).
- Google-форма для отзывов и предложений.
- Общая папка с утвержденными текстами и презентациями, чтобы все были в курсе дел.
- Назначьте ответственного маркетолога, к которому люди могут обратиться напрямую.
3. Сделайте персонал героями контента и источниками информации
- Страницы сотрудников на сайте — специализация, философия, интересы, фото вне работы (по желанию).
- Посты в соцсетях от имени врача или эксперта: «Доктор Иванова рекомендует», «Совет от нашего физиотерапевта Петрова».
- Короткие видео-интервью (по 1-2 минуты) с ответами на актуальные вопросы.
- Экспертные комментарии: «Что спрашивают пациенты на этой неделе», «Какой миф мешает в вашей области», «Какое новое исследование вас заинтересовало».
- Внутренние истории успеха: поделитесь результатами в чате или на планерке, например, «Пост доктора Сидоровой собрал 5000 просмотров и 20 новых записей! Спасибо, Мария!»
4. Внедрите систему признания и наград (не только деньги)
- Публичное признание: «Сотрудник месяца в развитии клиники», благодарность на собраниях, посты в чате.
- Нематериальные бонусы: приоритетная запись для самых активных, возможность первым пройти интересный курс или тренинг, дополнительный день отпуска.
- Прозрачная система баллов и рейтинга: по четким критериям, за качество и пользу, а не только за количество. Баллы можно обменять на бонусы и премии, при этом важно, чтобы система была справедливой и не превращалась в гонку.
5. Обратная связь — замкнутый круг мотивации
- Показывайте результаты: «Статья, которую вы помогли сделать, привела 15 новых пациентов», «Ваши ответы теперь размещены в разделе FAQ».
- Спрашивайте мнение: «Как вам новая брошюра? Удобна ли форма для предложений? Что можно улучшить?».
- Делитесь общими успехами: рост числа пациентов, положительные отзывы, новые возможности. Связывайте все это с усилиями вашей команды, включая маркетинг.
Чем больше вы вовлекаете сотрудников в маркетинг, тем сильнее ваша клиника становится в глазах пациентов и самого коллектива.
Таблица: Примеры активностей и роли персонала
Ошибки, которые убивают инициативу
- Формальный подход. «Разослали инструкцию, думаем, что все вовлечены». Без объяснения смысла и личного контакта это не работает.
- Нет поддержки со стороны руководства. Если вы, как управляющий, не проявляете реальный интерес и не участвуете сами, сотрудники быстро теряют энтузиазм.
- Обвинения и негатив. «Почему опять никто не прислал отзывы?» – не работает, гораздо конструктивнее спросить: «Давайте разберемся, что мешает?»
- Сложные, затратные по времени процессы. Много этапов согласования, громоздкие формы — это просто отбивает желание участвовать.
- Игнорирование идей и вклада. Если предложения сотрудников не находят отклика, энтузиазм исчезает.
- Нарушение врачебной этики. Недопустимо давить на персонал ради продаж или просить написать недостоверные отзывы!
- Не отмечать достижения. Если не праздновать общие успехи, связанные с маркетингом, мотивация исчезает.
Маркетинг клиники — общая экосистема
Сотрудники клиники — это люди, на которых держится экспертность, доверие и живое общение с пациентами каждый день. Если вовлекать команду в маркетинг, вы даете ей инструменты для усиления профессионального авторитета, чтобы улучшить обслуживание пациентов.
Начинайте сегодня:
- Поговорите с каждым. Проведите короткие встречи с ключевыми сотрудниками. Задайте вопросы: «Что бы вы хотели, чтобы пациенты знали о вашей работе?» или «С какими недопониманиями вы сталкиваетесь чаще всего?»
- Упростите. Выберите ОДНУ простую активность для старта, например, сбор частых вопросов или микро-отзывов, и обеспечьте максимально простой механизм — чат, форма, короткое письмо.
- Покажите результат. Уже через неделю-две поделитесь, например: «Спасибо за ваши вопросы! На их основе мы сделали раздел FAQ на сайте. Вот ссылка».
- Поблагодарите публично. Отметьте вклад конкретных людей, это всегда мотивирует.
Когда продвижение становится не только задачей маркетолога, но и общим инструментом для улучшения работы, помощи пациентам и роста репутации, персонал превращается из наблюдателей в самых искренних и эффективных амбассадоров клиники. И такой ресурс нельзя купить ни за какие деньги.