Каким образом оценить истинную преданность клиентов бренду? В этом помогает NPS — индекс, который показывает степень готовности клиента рекомендовать вашу компанию друзьям и знакомым. Наша статья подробно расскажет, как его считать, зачем использовать и почему это важно для маркетинга, — плюс покажем несколько оригинальных примеров из практики.
Что такое NPS
NPS (Net Promoter Score) — это показатель, отражающий уровень лояльности клиентов. Он оценивает, насколько вероятно, что клиент порекомендует вашу компанию другим. Этот показатель стал популярным инструментом для маркетологов, потому что сочетает простоту измерения и высокую прогностическую ценность. Считается, что компании с высоким NPS растут быстрее, поскольку довольные клиенты становятся добровольными послами бренда.
Зачем бизнесу измерять лояльность
Лояльность — это не просто удобный термин, это ваш определённый инструмент роста. Вот три причины, почему считать NPS нужно:
- Экономия на маркетинге. Вернувшийся клиент стоит дешевле нового. А постоянные покупатели становятся бесплатными рекламщиками.
- Разрыв связи с клиентами. Клиенты часто не жалуются, просто уходят. Измерение NPS позволяет это заметить раньше — будь то слабая доставка или некачественная упаковка.
- Усиление бренда. Лояльные клиенты рекомендуют. Их отзывы и репосты работают гораздо эффективнее баннера.
Пример: онлайн-магазин электроники заметил, что NPS упал на 10 пунктов после изменения упаковки. Благодаря этому удалось оперативно вернуть прежнее качество и предотвратить отток клиентов.
Как работает NPS
Принцип прост:
- Клиент отвечает на вопрос: “Скорее всего ли вы порекомендуете наш сервис друзьям?”, от 0 до 10.
- 0–6 — критики (могут навредить репутации).
- 7–8 — нейтралы (не вредят, но не продвигают бренд).
- 9–10 — промоутеры (готовы рекомендовать).
Формула:
NPS = %промоутеров − %критиков.
Пример: из 200 опрошенных 120 дали 9–10 (60% промоутеров), 50 — 0–6 (25% критиков), остальные нейтралы. Значит, NPS = 60 % − 25 % = 35 %.
Как проводить опрос по NPS
- Начинайте с главного вопроса: рекомендация по шкале.
- Добавьте уточняющий: “Почему вы выбрали такую отметку?”.
- Включите дополнительно 2–3 вопроса, чтобы разобрать слабые стороны.
Удобные каналы:
- В digital — вставляйте вопрос в приложение или на сайте в момент взаимодействия — например, сразу после заказа.
- Офлайн — наклейки с QR-кодом на чеке или экране кассы.
- Для B2B — отправляйте анкеты по почте или в мессенджере после завершения оказанной услуги.
Пример: кофейня разместила QR-коды на столиках, и уже через два дня получила отклики от 30 посетителей, включая несколько фотографий новых блюд.
Как интерпретировать результаты
NPS может колебаться от −100 до +100. Вот как понять, что за цифры вы видите:
- −100…0 — тревожная зона: клиентов больше, чем критиков. Срочно действуйте.
- 0…30 — стабильная, но не впечатляющая зона. Следите за конкурентами.
- 30…70 — хороший результат. Есть лояльность, но можно улучшить.
- 70…100 — выдающийся показатель. Вы — лидер в глазах клиентов.
Примеры использования NPS
- Сегментация. Промоутеров можно стимулировать лояльными акциями, нейтралов — предложениями, критиков — выяснить и устранить причину недовольства.
- Улучшение сервиса. Например, NPS показал всплеск недовольства после внедрения новой CRM. Это помогло понять проблему и откатить изменения.
- Прогнозирование. Резкий рост NPS часто предшествует уходу трафика вверх, падение — может быть сигналом к снижению продаж.
- Мотивация команды. Некоторые компании добавляют NPS в KPI менеджеров, и они реально мотивированы не просто закрыть заявку, а создать позитивное впечатление.
- Разделение аудитории. В одном случае юристу важно мнение корпоративных клиентов — у тех уровень NPS выше, чем у частников, и это помогает выстроить разные подходы.
Инструменты для работы с NPS
- Онлайн‑формы: можно использовать любые сервисы для опросов — анонимно или с идентификацией.
- Встроенные формы в приложениях и на сайтах с автоматическим анализом.
- QR-коды на чеке/последнем экране после оплаты — удобны для оффлайн‑точек.
Важно: приглашайте клиента оценить, пока опыт ещё свежий. Такое взаимодействие повышает отклик и качество обратной связи.
Когда и как часто измерять NPS
NPS — это не одноразовый опрос. Рекомендуется:
- Проводить его минимум раз в полгода, а лучше — каждый квартал.
- Сравнивать текущие данные с прошлым периодом.
- Сразу реагировать на резкие изменения — негативный тренд должен быть увиден быстро.
Пример: сервис доставки еды увидел, что после изменения дизайна приложения NPS упал с 45 до 30. Благодаря обратной связи от клиентов выяснилось, что новые кнопки стали неудобными. Исправление интерфейса дало NPS обратно на 50.
Вывод
NPS — это эффективный и мощный инструмент оценки лояльности, но его сила раскрывается только при регулярном и корректном применении. Он помогает увидеть не результаты, а причины — увидеть готовность клиентов рекомендовать вас, заметить проблемные моменты, улучшить сервис и мотивацию команды.
Если вы не интегрируете NPS в стратегию обратной связи, вы рискуете упустить важные сигналы от клиентов. Начните с малого — пары вопросов и анализа. Это уже даст больше, чем дорогостоящая реклама.
Готова подробно помочь с внедрением NPS‑системы? Напишите, и разработаем индивидуальную стратегию измерения и использования лояльности клиентов в вашем бизнесе.