Почти 6 из 10 активных пользователей соцсетей в США считают важным, чтобы бренды отвечали на обращения клиентов в соцсетях —исследование

Почти 6 из 10 активных пользователей соцсетей в США считают важным, чтобы бренды отвечали на обращения клиентов в соцсетях —исследование Emplifi.

👥 Человеческое общение важнее.

Две трети участников опроса предпочитают живой, а не искусственный интеллект (ИИ), хотя знают, что ответы от ИИ могут быть быстрее.

⏱️ Ожидания скорости реакции.

— 32% ждут ответ в личных сообщениях в течение часа;

— Ещё 23% готовы подождать до 6 часов;

— Большинство (почти 6 из 10) хочет получить ответ не позднее 6 часов;

— Лишь 12% готовы ждать дольше 24 часов.

📉 Интересно, что требования к скорости несколько снизились по сравнению с 2022 годом, когда 52% ожидали ответов в течение часа, а 32% — менее чем за полчаса.

⚠️ Нетерпимость к ошибкам.

— 24% уйдут после одного негативного опыта с брендом;

— 46% — после двух;

— Итого 70% потеряют лояльность после двух неудач.

🙊 Плохие новости: многие клиенты просто замолкают и не говорят брендам о проблемах, поэтому компании могут даже не подозревать о плохом опыте.

#зарубежная_аналитика