Если поиск клиента — это обнаружение цели на radar, то вступление в контакт — это первый выстрел. И от того, как он будет произведен, зависит, попадет ли он в цель или пройдет мимо, навсегда испортив возможность для диалога.
Первый этап продаж «Вступление в контакт» — это первоначальное взаимодействие с потенциальным клиентом, цель которого — установить доверие, вызвать интерес и получить согласие на дальнейший разговор.
Основная цель этапа: Никак не продажа продукта! Цель — Установление контакта и доверия. Вы продаете ценность продолжения диалога с вами.
Это самый короткий этап в воронке продаж. В идеале он длится от 30 секунд до 2-3 минут. Этого времени достаточно, чтобы достичь цели. Его продолжительность часто обратно пропорциональна качеству вашей подготовки.
Ключевые элементы этапа: Основа для любого канала
Вне зависимости от того, как вы контактируете, работают три универсальных правила:
- Тщательная подготовка и анализ клиента. Это не этап, это домашнее задание. Прежде чем набрать номер или зайти в дверь, вы должны знать:
· О компании: Чем она занимается? Какие у нее последние новости (новые проекты, назначения, отраслевые тренды)?
· О человеке: Его должность, зона ответственности, вероятные «боли» (что мешает ему спать по ночам?).
· Цель контакта: Чего вы конкретно хотите добиться от этого звонка или встречи? («Договориться о 15-минутном созвоне завтра»).
2. Приветствие и создание «крючка». Это самое важное. Первая фраза должна быть не о вас и вашем продукте, а о клиенте. Она должна показать, что вы провели исследование и предлагаете релевантное решение его возможной проблемы.
❌ Плохо: «Здравствуйте, Иван Иванович, мы компания «Х», мы продаем CRM-системы, хотим предложить вам...»
✅ Хорошо: «Иван Иванович, здравствуйте. Меня зовут Алексей, компания «Х». Я видел, ваша компания недавно выиграла тендер на поставку оборудования для «А» — поздравляю! Я звоню, потому что мы помогаем таким растущим компаниям автоматизировать работу с новыми клиентами и не терять их в ручном режиме. У вас есть 2 минуты, чтобы обсудить?»
- Управление разговором. Вы инициировали контакт, поэтому вы ведете диалог. Задавайте открытые вопросы, которые провоцируют на размышления, но при этом уважайте время собеседника.
Вербальное и невербальное поведение: Два крыла одного самолета.
Как вы говорите, часто важнее, чем что вы говорите.
При личной встрече (50% успеха — невербалика):
Давайте разберемся из чего она состоит.
· Уверенная поза
Спина прямая, плечи расправлены, открытая поза (без скрещенных рук и ног).
· Зрительный контакт
Прямой, но ненавязчивый. Показывает уверенность и интерес.
· Улыбка и кивание
Подтверждают, что вы вовлечены в диалог и слушаете.
· Рукопожатие
Уверенное, но не костедробящее.
· Опрятный внешний вид
Соответствует стилю вашего клиента и его индустрии.
· Приятный запах
Долой пот и аромат свежесъеденной чесночной шаурмы!
· Чистые волосы и адекватная прическа.
· Вербалика
Темп речи умеренный, голос уверенный. Используйте язык выгод клиента («это поможет вам сэкономить время», «это увеличит ваши продажи»).
По телефону (90% успеха — вербалика, 10% — невербалика):
Здесь голос — ваш главный инструмент!
· Энергичность и улыбка
Улыбку слышно по телефону! Говорите с энтузиазмом и энергией. Встаньте с кресла — это сразу меняет тембр и дикцию.
· Темп и дикция
Говорите четко, немного медленнее, чем в обычной жизни. Избегайте слов-паразитов.
· Тон
Дружелюбный, уверенный, уважительный.
· Невербалика (которую не видно, но слышно): Даже по телефону ваша поза влияет на голос. Сидите или стойте прямо, жестикулируйте, как при живом общении. Это добавит естественности и убедительности вашему голосу.
Сценарий для двух каналов
📞 По телефону:
1. Приветствие и представление. «Добрый день, Иван Иванович!»
2. Установление раппорта и «крючок». «Вам удобно сейчас говорить?...» + персонализированный крючок.
3. Обозначение цели и запрос времени. «Я хотел бы кратко (буквально за 2 минуты) обсудить, как мы можем помочь вам в... Это актуально?»
4. Если «да» — переходите к короткому выявлению потребностей. Если «нет» — договоритесь о более удобном времени. Никогда не ведите полноценную презентацию, если изначально договорились на 2 минуты.
При личной встрече:
1. Установление визуального контакта и приветствие.
2. Короткая светская беседа для создания комфортной атмосферы (о погоде, дороге, интерьере офиса — без фамильярности).
3. Благодарность за уделенное время.
4. Обозначение регламента встречи: «Спасибо, что нашли время. Я подготовился и хотел бы сначала кратко рассказать о нас, а потом, что важнее, понять вашу ситуацию и узнать, можем ли мы быть вам полезны. Как вам такой план?»
5. Получение согласия и переход к следующему этапу — выявлению потребностей.
Итак подведем итоги. Успешное вступление в контакт — это не лотерея, а результат подготовки, понимания психологии общения и четкого осознания своей цели. Вы не продавец в этот момент. Вы — деловой человек, который предлагает другому деловому человеку обсудить возможность взаимовыгодного сотрудничества. Именно с такой установки и начинается доверие.
На этом этапе формируется доверие
Вы предстаете перед клиентом лицом компании!
По общению с вами он делает вывод насколько компания надежна и можно ли ей доверять! Вы представляете масштаб важности этих первых пары минут, где вы лицо компании!
На этом этапе вы формируете у клиента не только первое впечатление, но и делаете задел будущих продаж. Захочет ли он к вами дальше работать? Запомнит ли он вас и как запомнит? . Быть может первая продажа пройдет от того, что клиенту просто необходим ваш товар или услуга, но обратится ли он к вам второй раз и порекомендует ои друзьям зависит только от вас.
Ну и как обещала несколько упражнений на отработку этапа «Вступление в контакт».
Упражнение 1 «Контакт установлен!»
Цель: приобрести навыки невербального общения в группе и понять насколько они важны.
Инструкция: Тренер просит участников расположиться полукругом. Затем каждый по очереди выходит в центр и его задача невербально (без слов) любыми доступными средствами установить контакт с каждым участником.
В обсуждении анализируются впечатления участников, возникшие в процессе выполнения задания, и по каким признакам они поняли, что контакт установлен.
Вывод: насколько важна невербалика в общении: контакт глаз, улыбка, прикосновение, жестикуляция, расположение в пространстве.
Упражнение 2 «Дратути»
Цель: отработка этапа вступления в контакт.
- Если менеджеры общаются по телефону:
два добровольца выходят в центр и садятся спинами друг к другу и по очереди проигрывают звонок и начало разговора. Остальные наблюдают и фиксируют, что было сделано удачно, а что нужно изменить (подкорректировать, сказать иначе).
- Если менеджеры вживую встречаются с клиентами, то моделируется ситуация точки продаж (офиса).
Инструкция: Ваша задача вступить с клиентом в контакт.
Вывод и подведение итога: тренер с участниками разбирают ситуацию и дают обратную связь тому, кто был Менеджером, где каждый участник делится своими впечатлениями о коллеге и о том насколько тот успешно справился с заданием.
Тренер резюмирует и подводит итог.
На что обращать внимание при отработке упражнений?
Приветствие, тон голоса, улыбка и доброжелательность, контакт глаз (смотрит ли менеджер в глаза или прячет их и избегая взгляда, открытые позы (не со скрещенными руками или ногами), представился ли менеджер и спросил ли имя клиента, предложил ли пройти и присесть, использовал ли нейтральные фразы для налаживания контакта (типа: «Как там на улице дождь закончился?» или «Надеюсь вы быстро нас нашли и не успели замерзнуть»)
Ну и напоследок, важно помнить, что у вас больше не будет второго шанса создать первое впечатление.
Почему же важно оставлять первое впечатление положительным?
Потому, что у собеседника срабатывает эффект «Ореола» суть которого в том, что если вы оставили положительное впечатление, то собеседник переносит его на неизвестные черты вашего характера и думает: раз вы такой хороший, то вы и здесь хороший, и здесь тоже. Такой ореол хорошести создается.
Если человек груб, то также срабатывает этот эффект но в другую, негативную сторону.
«Эффект ореола в психологии (также гало-эффект) — это когнитивное искажение, при котором человек делает глобальные выводы о другом человеке лишь потому, что хорошо или плохо оценивает какую-то одну его характеристику»
Кстати, этот эффект работает всегда и со всеми. Это вам на заметку!
Дальше больше! Мы разберем этап «Выявление потребностей»
Продолжение следует …