Работа с отзывами — это не просто «вежливость». Это инструмент, который напрямую влияет на доверие к бренду, на решение о покупке и даже на то, что покажет поисковик при вводе названия вашей компании.
Но, к сожалению, многие бизнесы до сих пор совершают одни и те же ошибки. В результате — потерянные клиенты, негатив в выдаче и ухудшение имиджа.
Мы, репутационное агентство Topface Media, собрали самые распространённые ошибки, которые компании допускают при работе с отзывами — и объяснили, к чему они могут привести.
Ошибка 1. Игнорировать негативные отзывы
Кажется: если не отвечать, то скандал утихнет. Но на практике молчание воспринимается как равнодушие или даже согласие с обвинениями.
А ещё — как слабость.
Для новых клиентов это красный флаг: если вы не можете ответить на негатив, то, скорее всего, не умеете работать с проблемами.
📉 Один плохой отзыв без ответа может стоить десятков потерянных продаж. Потому что остальные читатели видят, что компания не реагирует.
Ошибка 2. Отвечать с эмоциями
Когда бизнес отвечает в стиле:
«Вы сами виноваты»,
«Не пишите ерунду»,
«Это заказной отзыв» —
он рискует ещё больше подорвать доверие.
Скриншоты таких ответов быстро разлетаются по соцсетям. Люди не любят агрессивные бренды. Они ценят спокойствие и умение слушать.
Ошибка 3. Оправдываться вместо решения
Клиенту всё равно, почему вы не справились.
Он хочет:
- понимания,
- извинений,
- компенсации,
- исправленных ошибок.
Когда в ответ он получает:
«Это не мы, это курьер»,
«Мы только агрегатор, обращайтесь напрямую к продавцу»,
он чувствует, что ему не помогают. И уходит.
Ошибка 4. Шаблонные, «холодные» ответы
Формулировки вроде:
«Спасибо за ваш отзыв.»
звучат пусто. Особенно если они повторяются от имени компании под каждым комментарием.
Шаблон убивает доверие. Люди хотят видеть живого человека, который действительно читает, а не копирует заготовки.
Ошибка 5. Молчать в ответ на позитив
«Раз уж написали хорошо — можно и не реагировать». Это одна из самых незаметных, но опасных ошибок.
Благодарность за положительный отзыв укрепляет лояльность. Это вежливо. Это красиво. И это повышает шанс, что довольный клиент придёт снова, станет амбассадором вашего бренда и порекомендует вас другим.
Как избежать этих ошибок?
Сформируйте внутри команды простую стратегию:
- Всегда отвечаем — и на плохое, и на хорошее.
- Никакой агрессии — даже если клиент не прав.
- Персонализируем ответы — имя, детали, искренность.
- Ищем решение, а не виноватых.
Хотите, чтобы отзывы работали на ваш бизнес?
В Topface Media мы помогаем компаниям выстроить систему работы с отзывами:
- выявляем проблемные точки через аудит репутации,
- составляем персональную стратегию,
- мониторинг соцмедиа, нивелируем негатив, генерим и поощряем позитив,
- управляем онлайн-репутацией на всех ключевых площадках и добиваемся целей кампании.
📩 Напишите нам — и мы покажем, что клиенты думают о вашем бренде. И как это изменить в лучшую сторону.