Отзывы в интернете: как повысить у клиентов желание их оставлять

Мой профиль в Яндексе)

Я всегда оставляю отзывы об организациях, в которых побывала или услугами которых пользовалась. Это абсолютно несложно, а кому-то информация точно поможет определиться с выбором. Я тоже читаю отзывы и периодически даже на основании какого-то одного принимаю решение - идти или не идти.

На самом деле отзывы не являются управляемым маркетинговым инструментом, ну, только если вы их покупаете)

Их и инструментом сложно назвать, поскольку мы не можем им работать, а вот с ним - как раз замечательно.

Есть у отзывов один нюанс: их оставляют или если все очень-очень плохо и это уже произошло, или если наоборот очень-очень хорошо=случился обмен с превышением.

Если в целом качеством услуг и сервисом посетитель остался доволен, вряд ли он почтит вас своей оценкой и уж тем более парой строчек о пользовательском опыте.

Поэтому я всегда рекомендую организациям не препятствовать и всячески стимулировать своих клиентов на оставление отзыва.

Как получить отзыв?

• Во-первых, есть пирамидки, QR-коды и наклейки, которые вы совершенно бесплатно в вашем личном кабинете можете загрузить, распечатать и разместить у кассы или в клиентской зоне. Так вашим посетителям останется только навести камеру смартфона на код и оставить отзыв в вашем профиле. Легко же? Конечно легко.
• Просите отзыв в день посещения или на следующий (если визит был поздний), так клиент охотнее поделится мнением, потому что впечатления еще свежи.
• Если просите оставить отзыв в переписке, обязательно дайте ссылку на ваш профиль и проверьте, чтобы она была кликабельна, иначе конверсия будет ниже в разы, потому что поиск карточки - это тоже время, которое очень дорого.

Скрин переписки с компанией, желающей получить отзыв. Нет, они меня не послали и поблагодарили за такие комментарии)

• На примере выше еще один очень классный инструмент - "разрешенная покупка отзыва". Это когда вам "платят" за мнение, но это легально и обычно в валюте продукта (баллы, бонусы, купоны и скидки). Предлагайте клиентам бонусы и подарки за отзывы, это нормальный равноценный обмен: они тратят свое время на написание отзыва, вы - щедро за это благодарите.

Нюанс: такая механика больше подходит бизнесу, в котором предполагаются повторные продажи, то есть, купив один раз, к вам могут придти еще и еще в течение короткого срока. Все сервисы доставки еды, цветов, магазины, онлайн-сервисы и кинотеатры и прочее прочее. Но, например, в стройке и ремонте сработает вряд ли ).

Как правильно обработать отзыв?

В этой процедуре тоже есть масса нюансов, о которых не знают или не хотят знать модераторы пользовательского гнева и восторга.

1. Ответить. Всегда! И не шаблоном из серии "Благодарим за ваше мнение..." Там должно быть написано что-то приятное, но индивидуальное - не под копирку всем, это очень сильно снижает доверие.

Пример классного ответа на отзыв

2. Сделать это максимально быстро - речь не идет о минутах или часах, ответ в рамках 1-2 дней после получения отзыва будет вполне приемлемым. Просто проверяйте кабинеты сервисов регулярно, и вам не придется отвечать сразу на 15 жалоб)

3. Убрать из отзыва эмоции - это очень легко можно сделать, обезличив его. Оставленное негативное мнение не относится к вам лично, это оценка товара, работы, ситуации. Но в большинстве случаев ответы организаций на критику или негатив выглядят как "сама дура!". Очень некрасиво, неприятно и совсем не красит вас. Помним же обезьяну, которая кидалась ...?

Это мой отзыв на наипрекраснейший свадебный салон. Обратите внимание, что это не первый ответ организации мне. Когда я прочла первый вариант - о..ела настолько, что даже забыла заскринить) Отредактила свой отзыв, добавив последнее предложение, ну и слава Богу ответчики поняли, что буквально закатывают себя в асфальт, особенно, когда посыпались лайки. Ответ теперь выглядит вот так, но согласитесь, источает яд. Не надо так)

3. Не просто "отписаться", а действительно разобраться с проблемой, особенно, если это уже не первое замечание, например, по работе сотрудника. Я убираю из этой графы отзывы не совсем адекватных людей, то, что не имеет отношения к работе вашей организации и не зависит от нее. Это всегда было, есть и будет, реагируйте спокойно, если совсем что-то страшное нецензурное и хамское - обратитесь на площадку и попросите удалить отзыв. Я слышала, что не всегда площадка идет навстречу в этом случае (вроде сильно зависит от принимающего обращение менеджера), но постарайтесь сделать все максимально корректно, чтобы это не выглядело таким же сливом негатива, как то, что вы хотите из профиля удалить.

Нюанс: часто организации пишут в ответе на отзыв "свяжитесь с нами для уточнения деталей", заведомо рассчитывая, что вряд ли кто-то куда -то будет писать. Но вы ж меня знаете уже?!) Конечно я буду писАть им дальше)

И вот здесь, к сожалению, очень часто сталкиваюсь просто с ботом/нейросетью. Пожалуйста, запомните или запишите: нельзя уже негативно настроенного человека отправлять к железке. Часто ему просто нужно выговориться и решения в целом он не ждет, а тут вот такая фальшивая и напускная забота. Не надо так.

Если вам дороги ваши клиенты, пожалуйста, обрабатывайте обращения вручную, там живые люди, которым просто нужна помощь)

Скрин переписки из ВК. Компания на мой отзыв в Яндекс. Картах попросила написать им в официальное сообщество для "уточнения деталей". Конечно же никто ничего уточнять не собирался)

Кстати, я охотно иду на то, чтобы оставить отзыв на какой-то товар или услугу, если меня об этом просят, но есть одно условие - я обязательно тестирую то, о чем буду говорить, и пишу только правду. Если готовы - welcome)

Ваша Л)