Поцарапали бампер на Jaguar E-Pace. Клиент с нами чуть ли не с открытия. Неприятно. И нам и Клиенту. И тут вопрос в том, что сделали это не мы, а Подрядчики. Но за машину отвечаем мы. Поэтому Клиенту бампер весь заполируем. Созвонился, извинился.
Встретился с Подрядчиком. Разобрались в ситуации. Договорились, как сделать так, чтобы не допускать впредь такие ситуации. Выстраивание Культуры Труда – длительный процесс. И иногда он приводит в самые неожиданные места (скоро напишу об этом).
Клиент обслуживает у нас четыре машины. Одна из которых Hyundai Starex. Знаем эту машину шесть лет. Особо много он на неё не тратил. Но машина устала (рабочая машина), и попросила чуть более 150.000 рублей на приведение её в порядок у нас. Плюс, ещё денежку на ремонт турбины.
Отдельная история про ремонт турбины. Мы не делаем эту процедуру (как и ряд других). Но к нам такой высокий уровень доверия, что Клиенты просят нас решить вопрос, которым мы не занимаемся. Для наших постоянных Клиентов идём на встречу. Например, эту машину я погоню из Тулы в Москву на ремонт турбины Клиент оплатит напрямую на тот Сервис. За такую работу мы денег не берём. Это не о том, какие мы хорошие. Это о том, что я пропагандирую нас, как формат Клубного Автосервиса. А в рамках такой концепции считаю такое наше поведение правильным
Владелец Suzuki SX4. Был удар в рейку. Погнуло вал. Есть проблемы с управлением. С учетом того, что машина далеко не новая, а стоимость восстановленной рейки 85.000 рублей, Клиента «трясёт» от услышанной цифры.
Там есть одно колхозное решение стоимость 35.000 рублей (можно сделать в 90% случаев). Говорю об этом Клиенту. Но цифра 85.000 рублей так въелась в мозг, что Клиент не хочет ничего слышать. По практике, такие люди попадают к нам чуть позже. Когда потратят какое-то количество денег в других Сервисах и не решат проблему. Ну да ладно.
Мужчина моих лет. Просит заказать новые задние амортизаторы. На вопрос: “Почему”, отвечает, что когда-то сломается. Говорю ему, что мы все когда-нибудь умрём. И это не повод идти сегодня покупать гроб. Понял мой посыл. Посмеялись.
Много раз говорил, что настала проблема, надо принимать решение. Заранее всего не напасёшься, от всего не застрахуешься.