Что это такое?
Показатель «Премия за выполнение плановых показателей» (Performance Bonus Indicator, PBI) — это инструмент мотивации сотрудников контакт-центра, основанный на достижении определенных заранее согласованных целей и задач. Цель данного показателя — повысить эффективность работы операторов, увеличить их вовлеченность и способствовать улучшению качества обслуживания клиентов.
PBI предусматривает выплату дополнительной премии сотрудникам, выполнившим поставленные перед ними плановые показатели за определенный период (месяц, квартал, полугодие или год). Чаще всего такие премии выплачиваются за достижение показателей по числу обработанных звонков, количеству проданных товаров или услуг, времени обработки звонка и другим критериям, связанным с работой контакт-центра.
Как влияет на бизнес?
Внедрение показателя «Премия за выполнение плановых показателей» оказывает комплексное воздействие на бизнес:
· Повышение мотивации сотрудников: вознаграждение за выполнение поставленных целей стимулирует операторов прикладывать больше усилий и проявлять инициативу.
· Увеличение производительности: операторы, зная о возможности получить премию, стараются повысить свою активность и качество работы.
· Снижение текучки кадров: признание достижений сотрудников через выплаты премий укрепляет их лояльность к компании и снижает желание искать новую работу.
· Укрепление командного духа: совместная борьба за премию объединяет коллектив и развивает взаимоподдержку.
Преимущества показателя
Основными достоинствами PBI являются:
· Четкость целей: четко сформулированные и прозрачные цели делают систему вознаграждения справедливой и понятной для всех участников.
· Объективность: выплата премий производится на основании объективных показателей, исключая субъективные оценки.
· Вознаграждение достойных сотрудников: лучшие специалисты получают заслуженное признание и материальное вознаграждение.
· Стимул к саморазвитию: премии становятся двигателем личного и профессионального роста сотрудников.
Недостатки показателя
Однако у показателя есть и ряд серьезных недостатков:
· Давление на качество обслуживания: при установке агрессивных целей операторы могут жертвовать качеством обслуживания ради увеличения числа звонков, что приводит к снижению удовлетворенности клиентов.
· Манипуляция показателями: есть риск недобросовестного поведения сотрудников, пытающихся манипулировать данными для получения премии.
· Демотивация низкоэффективных сотрудников: те, кто не достигает поставленных целей, могут чувствовать себя подавленными и испытывать дискомфорт.
· Неравенство в команде: разрыв в доходах между лучшими и худшими специалистами может породить зависть и конфликты.
В каких случаях применяется?
Данный показатель чаще всего внедряется в контакт-центрах, функционирующих в крупных компаниях, где важно стимулировать активность операторов и повысить их вовлеченность в рабочий процесс. Особенно актуальным он оказывается в следующих ситуациях:
· Высокая конкуренция на рынке.
· Необходимость повышения производительности контакт-центра.
· Масштабные изменения в структуре компании или ввод новых продуктов и услуг.
· Появление новых требований к качеству обслуживания клиентов.
Метод отслеживания и подсчета
Для реализации показателя PBI необходимы следующие шаги:
- Постановка целей: определение конкретных показателей, достижение которых приведет к выплате премии.
- Реестр: регистрация и хранение данных о выполнении поставленных целей каждым сотрудником.
- Аналитика: регулярный анализ собранных данных и сравнение их с установленными нормами.
- Распределение выплат: начисление премий пропорционально выполнению поставленных задач.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Улучшение показателя PBI связано с созданием справедливых и прозрачных условий работы для сотрудников:
· Постановка реалистичных целей: цели должны быть достижимыми и соответствующими профессиональным навыкам сотрудников.
· Регулярные тренинги: проведение занятий и семинаров, направленных на повышение квалификации операторов.
· Создание системы наставничества: опытные сотрудники поддерживают новичков, помогая им освоить необходимые навыки.
· Приятная рабочая атмосфера: создание комфортной обстановки способствует повышению продуктивности и удовлетворенности сотрудников.
Вывод
Показатель «Премия за выполнение плановых показателей» — это мощное средство повышения эффективности работы контакт-центра, но только при грамотном подходе. Необходимо уделять особое внимание постановке реалистичных целей, предотвращению мошеннических действий и созданию равных условий для всех сотрудников. Такой подход позволяет повысить мотивацию персонала, снизить текучесть кадров и повысить общий уровень удовлетворенности клиентов, что положительно скажется на положении компании на рынке.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!