Как отвечать на странные запросы от Заказчиков.
Если вы фасилитатор, то вы уже почувствовали этот особый аромат в воздухе. Нет, это не запах свежескошенной травы или первого шашлыка. Это густой, насыщенный запах… флипчартов, стикеров и запросов на стратегические сессии! Сентябрь — традиционная пора, когда компании после летнего отдыха, хватаются за голову и ищут того, кто поможет им навести порядок в идеях и построить планы на будущее.
Наши почты и мессенджеры взрываются входящими. Но вместе с долгожданным потоком клиентов приходит и поток… скажем так, нестандартных вопросов, которые способны поставить в тупик даже бывалого эксперта.
Давайте вместе посмеемся, вздохнем и разберемся, как же грамотно реагировать на самые частые «перлы» этого сезона.
Запрос №1: «А у вас есть готовая программа сессии? Скиньте, пожалуйста, мы посмотрим»
Почему это режет слух: этот вопрос звучит для фасилитатора так же, как для врача вопрос «А у вас есть готовая операция по удалению аппендицита? Скиньте, я хирургу передам». Клиент не понимает, что наша ценность — не в шаблоне, а в глубокой диагностике, индивидуальном дизайне и живой работе с группой. Готовая программа без контекста — это просто набор упражнений.
Что на самом деле хочет клиент: он хочет убедиться в нашей экспертизе, понять структуру и логику будущей работы, а заодно и проверить, не продадим ли мы ему «кота в мешке».
Как отвечать (легко и профессионально):
«Мне очень нравится ваш вопрос, потому что он показывает ваше желание разобраться в процессе! У меня, конечно, есть проверенные методики и инструменты — от классического SWOT до работы с OKR. Но именно программа рождается после знакомства с вашей командой и вашими вызовами. Давайте я скину вам не шаблон, а несколько примеров программ, которые я делал(а) для задач, похожих на ваши? А еще лучше — созвонимся на 30 минут, и я расскажу, как мы будем выстраивать сессию именно под вас».
Фишка: предложить не программу, а кейсы.
Это демонстрирует опыт и снимает напряжение.
Запрос №2: «Сколько стоит ваша работа по проведению стратегической сессии?» (заданный в начале переговоров)
Почему это режет слух: потому что это все равно что спросить у строителя: «Сколько стоит построить дом?». Без понимания фундамента, количества этажей и материалов ответ будет либо пугающе высоким, либо абсурдно низким.
Что на самом деле хочет клиент: он хочет понять, совпадаем ли мы по бюджету, чтобы не тратить время зря. И это, в общем-то, справедливо.
Как отвечать (легко и профессионально):
«Я понимаю ваш вопрос о бюджете, это важный критерий! Стоимость моей работы зависит от трех ключевых вещей:
- Подготовка: Насколько глубокая диагностика нужна? Будем ли мы проводить предварительные интервью с ключевыми участниками?
- Проведение: Один день или два? Онлайн или оффлайн? Количество человек?
- Результат: Нужен ли вам просто флипчарт с идеями или полноценный стратегический документ с дорожной картой и ответственными?
Обычно проведение сессии стоит от 100 до 300 тысяч рублей, но чтобы дать точное предложение, мне нужно на 30-40 минут понять вашу задачу. Это сэкономит время нам обоим».
Фишка: Структурируйте ценообразование.
Покажите, что вы профессионал и не тянете цифру «с потолка»,
а ваша работа состоит из этапов.
Запрос №3: «Мы впервые проводим стратегическую сессию. Расскажите, что это за штука и что мы получим в итоге?»
Почему это НЕ режет слух, а радует: это лучший возможный запрос! Он честный. Такой клиент не делает вид, что все знает. Он открыт для диалога и вашего экспертного лидерства. Это золотая возможность выстроить доверительные отношения.
Как отвечать (легко и профессионально):
«Здорово, что вы решились на этот шаг! Объясню просто. Представьте, что вся ваша команда едет в машине. Все смотрят в разные окна, кто-то смотрит на карту маршрута, а кто-то и вовсе сомневается, туда ли мы едем. Стратегическая сессия — это общая остановка, чтобы всем вместе сверить карту, наметить самый быстрый и понятный маршрут, заправиться и договориться, кто за что отвечает в пути.
А на выходе вы получите:
- Общее видение и цели (куда едем и зачем).
- Четкий план действий (тот самый маршрут).
- Синхронизированную команду, где все услышаны и каждый знает свою роль.
- Энергию и мотивацию для движения вперед.
Давайте я на простом примере покажу, как это обычно проходит?»
Фишка: Используйте простые и яркие метафоры (машина, корабль, поход). Это помогает снять тревогу и делает сложные вещи понятными.
Бонус: чтобы это значило на языке Заказчика?
- «Сделайте нам креативную сессию, но чтобы все было по SMART».
Перевод: «Мы хотим и полета фантазии, и немедленного заточения этого полета в клетку KPI». - «Нам нужно, чтобы вы всех перезнакомили и сплотили, а потом за 2 часа разработали стратегию на год».
Перевод: «Мы хотим и чтоб и пел и плясал, и на дуде играл. И всё за час». - «У нас есть 5 ключевых людей, но на сессию придет 25 сотрудников. Сделайте так, чтобы все были вовлечены!».
Перевод: «Нам нужно, чтобы все почувствовали причастность, а решения приняли, как обычно, пятеро из нас».
Как со всем этим жить? С юмором и методичностью. Ваша задача — не просто согласиться, а консультировать и вовлекать в понимание задачи клиента с самого начала.
- Задавайте встречные вопросы.
Ваш главный инструмент — не ответ, а вопрос. «Расскажите подробнее о вашей задаче?», «Что для вас будет идеальным результатом?», «Кто ключевые участники и какие у них роли?». - Предлагайте диагностику.
Короткий созвон или несколько интервью с лидерами — это не бесплатная работа, это инвестиция в успех общего дела. Объясните это клиенту. - Будьте переводчиком.
Переведите с языка запроса «хотим непонятно чего, но быстро и дешево» на язык потребности «вам нужно согласовать видение и выработать план конкретных измеримых действий».
В этом сезоне я желаю вам не только много интересных заказов, но и мудрых, готовых к сотрудничеству клиентов. Помните, что каждый странный запрос — это не препятствие, а возможность проявить свою экспертизу и превратить непонимание в блестящий результат.
Удачи в полях (и на флипчартах)!
Автор: Татьяна Куковякина.
Понравилось? У вас есть возможность поддержать сообщество. Подписывайтесь, ставьте лайк и комментируйте!