На портале Sostav вышел наш кейс Askona. В нём рассказали, как совместно работали над повышением качества сервиса — тестировали гипотезы, находили и внедряли лучшие решения.
Главное — наглядно показали, как методология SteadyControl и технологии ИИ, аудио- и видеоаналитики помогают анализировать эффективность изменений и видеть связь между действиями и результатом.
В последнее время на рынке спальных принадлежностей меняются паттерны потребительского поведения. По данным Anketolog.ru, более 80% россиян думают, что качество сна влияет на ритм жизни. На фоне этого покупатели становятся избирательнее, вдумчиво изучают характеристики товара. Большинство же потребителей традиционно приобретают товары для сна в офлайн. Но для высоких продаж мало просто показать покупателю ассортимент. Во время презентации и тестирования нужно учесть особенности каждой подкатегории, так как выявление потребности отличается в зависимости от товара. Кроме этого, менеджер должен, предложить, например, прилечь на кровать или спросить, какую жесткость матраса предпочитает клиент.
Чтобы поддерживать стандарты обслуживания, клиентоцентричность и знания сотрудников на высоком уровне, сеть использует систему контроля и управления персоналом SteadyControl. С помощью искусственного интеллекта, аудио- и видеоаналитики система анализирует диалоги консультантов с клиентами, что помогает выявить точки роста и оцифровать бизнес-процессы.
Изначально в универсальном списке критериев недостаточно учитывалась специфика подбора всех продуктов: матрасов, кроватей, диванов.
Выявление потребности для одного товара сильно отличается от выявления потребности для другого, разница есть также в презентации и тестировании. Например, если кровать выбирают по дизайну или габаритам, то для матраса важны другие критерии: жесткость, ортопедическое строение, анатомические предпочтения клиента и так далее.
Для того, чтобы скорректировать предложение, критерии соблюдения параметра разделили на несколько блоков. В системе получилось отразить специфику подбора разных товаров. По каждой категории, а именно матрасам, диванам и кроватям, разработали вопросы для выявления потребности и презентации, тестирования. Также включили пул дополнительных продуктов, которые предлагают при консультации.
Результат
С помощью системы удалось оцифровать этапы установления контакта, выявления потребности, презентации, отработки возражений, дополнительной продажи, завершения сделки. В период с июля 2024 по апрель 2025 в магазинах сети конверсия в продажу выросла на 3 п.п. В блоке «матрасы» менеджеры стали чаще выявлять необходимость подбора кровати. На старте — 67%, через 10 месяцев — 75%. Кроме того, в полтора раза выросло предложение дополнительных подушек. Консультанты также чаще уточняли, участвует ли клиент в бонусной программе и нужны ли сборка и утилизация. Эти критерии выросли на 19% и 9% соответственно.
Сотрудники стали больше рассказывать о рекламных кампаниях. В блоке «кровати» соблюдение увеличилось на 16%, а для диванов — на 17%. Также для тех, кто покупал кровати, на 13% чаще предлагали не менее трех дополнительных товаров. Для матрасов аналогичный показатель увеличился на 16% соответственно.
Для того, чтобы эффективно продавать товары из разных категорий, важно, чтобы во время консультации сотрудники учитывали особенности каждого из продуктов. В свою очередь, соблюдение стандартов компании и следование методическим рекомендациям помогает поддерживать имидж бренда и делает из продавцов настоящих экспертов здорового сна.
Наталья Епишева, директор по продажам розничной сети «Аскона»
Методология SteadyControl позволила оцифровать весь трафик и бизнес-процессы, подсветить точки роста сервиса на торговых площадках Askona, выставить целевые показатели и спланировать работу по достижению максимального уровня соблюдения стандартов обслуживания линейным персоналом.
Работа в системе показала острые маркеры в диалогах с клиентами, а также позволила выделить и масштабировать лучшие продающие практики среди сотрудников. Сейчас мы видим положительные изменения — открытая коммуникация с клиентами в салонах поддерживает наш успех на рынке.
Ирина Коваленко, лидер направления SteadyControl Мебель
Персонал — наш основной актив и повышение его эффективности с помощью технологий, методологии и сопровождения позволяет рознице достигать высоких результатов: доводить сервис до идеала, расширять географию представленности брендов, оперативно реагировать на изменения в индустрии.
В SteadyControl уверены, что системный подход способен повлиять и укрепить менеджмент компаний, найти скрытый потенциал розницы, нарастить финансовые показатели. А в условиях кадрового дефицита выращивать сильные команды. Именно такой подход мы применили в своем кейсе с компанией Askona.
Больше результатов SteadyControl с лидерами мебельной индустрии на zoom-презентации