Практически у всех провайдеров домашнего интернета или мобильной связи сейчас есть привлекательные предложения и большие скидки на стартовый или пробный период. Но вот насколько это привлекательно? Давайте разбираться.
Статьи блога написаны с использованием знаний по русскому языку, навыков копирайтинга школы редакторов Максима Ильяхова, словаря Ожегова. Без помощи нейросетей и искусственного интеллекта.
Подписки на онлайн-кинотеатры, ставшие такими популярными благодаря пандемии, различные сервисы для досуга и бизнеса, пришедшие на замену заблокированным - все, что может нам пригодиться теперь можно попробовать почти даром.
Наверняка каждый из вас играл в замечательную игру "сейчас попользуюсь месяц-два и отключу". Я даже умудрялась ставить напоминания за пару дней до очередного списания по уже увеличенному тарифу. Но ни разу не поймала выгоды.
С точки зрения маркетинга - это очень классный ход. На рынке высокой конкуренции и при минимальных отличиях товаров и услуг друг от друга, компания настолько снижает для вас порог первой покупки, что иногда он равен 1 рублю. Всего 1 рубль за целый месяц доступа ко всем сериалам, снятым на нашей прекрасной Родине или еще не запрещенным ей же.
Покупка становится нестрессовой, и вспомните, "игроки", как взахлеб вы первые несколько дней изучаете видеотеку и добавляете в избранное то, что хотите посмотреть, но, скорее всего, этого не сделаете. Лично мы с мужем в последний раз так и не нашли ничего стоящего, ради чего можно было бы на ежемесячной основе отдавать даже 300-400 рублей.
Но товары с таким низким средним чеком однозначно не окупают затраты на привлечение новых пользователей в первый месяц. То есть, чтобы "отбить" деньги, потраченные на рекламное привлечение клиента, и маркетинговые инвестиции в итоге окупились, компании необходимо взять как минимум 2-3 ежемесячных платежа.
Как гарантировать такую лояльность к бренду и увеличивать количество повторных покупок? Правильно, продолжать делать их нестрессовыми и продлевать пробный период по сниженной цене, пока он не окупит стоимость привлечения. Ведь платите за нового клиента вы один раз, а покупает он столько, сколько сможете предоставлять качественные и соответствующие его запросу услуги.
Ровно после того, как вы компании "окупились", обычно на вас забивается ... по сервису, учету пожеланий, вы больше не любимый и лояльный и вообще "вот вам промокод на 100 рублей и всего доброго".
Я стараюсь летом больше времени проводить на даче, и вот мы с мамой освоили доставку продуктов из магазина в наше небольшое СНТ. Все как в городе, только вот доставщики с местным колоритом). Одна дама привезла мне заказ не на ту точку (при том, что я указала в комментариях координаты, и до этого все справлялись с задачей и приезжали туда), а нести достаточно далеко, учитывая вес продуктов. В ответ на мою фразу по поводу чтения комментариев перед выполнением заказа мне было сказано, что делать ей больше нечего, а когда я попросила мне не грубить - браво была послана на #уй). Серьезно. Прямым текстом. Курьером магазина. Магазин же прислал мне промокод на 100 рублей на следующий заказ, чтобы я не расстраивалась. В семье теперь ходит присказка: хочешь послать Лену на ... - переведи 100 рублей и действуй.
Этот ход проверен на личном опыте в сферах заказа готовой еды, подписки на кинотеатр, библиотеку, домашний интернет и мобильную связь.
Но последний случай меня просто шокировал. Один замечательный провайдер при подключении домашнего интернета дал мне прекрасную скидку, подарил сим-карту и 151 дополнительный канал на ТВ.
Дальше угадаете, что было?
Захожу я в личный кабинет оплатить интернет, вижу, что тарификация на следующий месяц увеличивается. Попав один раз на долг и общение с коллекторами при незакрытии договора у этого же, кстати, провайдера, встраиваю в свой маршрут кроме примерки платья еще и посещение офиса компании.
Счастливо там его расторгаю, получаю подтверждение закрытия договора в печатном виде, пишу заявление на перевод остатка средств на балансе на договор домашнего интернета и беззаботно шурую на дачу.
- В субботу просыпаюсь с долгом в личном кабинете)
- "Оператор горячей линии ответит вам в течение 50-ти минут"
- В чате поддержки боты, дай Бог, чтобы это было действительно так, потому что сотрудники компании не должны так общаться с клиентами, тем более с теми, у кого возникли проблемы. Решила оставить до понедельника.
Ну, а в понедельник я осталась уже без интернета, оказалось, что все деньги моего кабинета с домашним интернетом ушли в пользу погашения долга за мобильную связь, которой я законно с пятницы уже не пользуюсь.
Между делом, стоимость услуг мобильной связи выросла для меня с 0 до 970 рублей, а всего к оплате оказалось 1190, куда пропала лежащая на счете сумма в 485 рублей - никому неизвестно.
Я потратила кучу времени и нервов и очень пожалела об этом.
В итоге отдала 600 рублей в пользу нищего интернет-провайдера (им точно нужнее, ну или "спасибо, что взяли деньгами", подумала я) и вернула себе домашний интернет. Договор на мобильную связь так и остается висеть с долгом в 600 рублей, но мне обещали позвонить из службы поддержки по поводу моей жалобы, вот тогда и решим, что делать дальше, а если не позвонят - не решим).
Мораль сей басни такова: скупой платит дважды.
Но я искренне думаю, что если бы все операторы услуг заранее до вступления в силу повышенного тарифа, честно звонили своим "акционным" клиентам и спрашивали, все ли им понравилось и будут ли продлеваться, во-первых:
- провели бы бесценный CustDev (глубинное интервью пользователей ваших услуг), в рамках которого узнали бы много нового о продукте, сервисе и своей аудитории;
- продлили бы всех тех, кого все устроило оптом и намного быстрее, чем разгрузили бы горячую линию (я ждала ответа последний раз 94 минуты - клянусь!)
- сохранили бы лояльность даже среди тех, кто не планировал продлевать сотрудничество (мы же хотим честности, а не впаривания).
Вот такой маркетинг)
Ваша Л.
