Сарафанное радио — это не просто пациенты, которым порекомендовали и канал рекламы - пациенты клиники. Это отдельный актив, стратегический и управляемый, а еще и барометр лояльности, и уровня специалистов.
В косметологическом бизнесе, как и в любом другом, рекомендации — один из самых сильных каналов роста. Но часто его недооценивают. Считают чем-то, что «случается само собой». Хотя на самом деле — это процесс, который можно (и нужно!) выстраивать.
Меня зовут Наташа Гольтякова. Я уже 16 лет в медицинском бизнесе — выстраиваю системы в клиниках: от стратегии до команды, от позиционирования до конкретных решений. И в моей практике сарафанное радио — это всегда не случайность, а результат. Результат внутренней культуры, процессов и внимания к деталям.
Почему важно не отпускать сарафан на самотёк?
1. Экономия бюджета.
Каждый пациент, пришедший по рекомендации, снижает затраты на привлечение. Это самая выгодная воронка. Уровень конверсии - 98%.
2. Доверие с порога.
Рекомендованные пациенты уже «прогреты». Они пришли не в неизвестное место — а в то, которое «посоветовали». Понимают систему план лечения, лист назначения. Средний чек таких пациентов, как правило самый высокий у первичных пациентов.
3. Более лояльная аудитория.
Такие пациенты чаще совпадают по ценностям и ожиданиям. А это — про лёгкость в коммуникации и высокую возвратность.
4. Индикатор атмосферы.
Если не рекомендуют — это не про «плохую рекламу». Это сигнал: внутри не срабатывает одна из система иногда и целый комплекс. Пациент не захотел делиться опытом.
Что делать, если сарафан замолчал или его еле слышно?
Сарафанное радио — это такой же управленческий показатель, как выручка или загрузка. Его важно не просто «замечать», а сверять с планом: сколько ожидали и сколько реально пришло пациентов по рекомендациям.
1. Сверка с цифрами и сотрудниками.
Сколько «сарафанных» пациентов планировали — и сколько реально получили? От каких врачей чаще приходят рекомендации, а от каких — нет? Причины бывают неочевидными: сильный специалист может иметь стабильную базу, но новых пациентов ему не направляют, потому что к нему сложно попасть, и круг «рекомендателей» постепенно иссякает.
2. Смотрим, что рекомендуют.
Важно не только «кто», но и «после чего» рекомендует. Какие процедуры чаще вызывают желание поделиться, а какие — нет? Здесь же подключаются поощрения: бонусные системы, разовые подарки, клиентские дни. Работает и удобная инфраструктура: простая ссылка на отзывы, работы «до/после», профили клиники и врача. Чем легче пациенту поделиться — тем выше шанс, что он это сделает.
3. Инструмент подарочных сертификатов.
Фактически это тоже «сарафан», только упакованный. Сертификаты приводят новых пациентов через уже лояльных, и с ними можно выстраивать долгосрочную работу. Это отдельное направление, но оно напрямую связано с управлением рекомендациями.
4. Диалог внутри команды.
Обсуждайте не только планы и выручку, но и динамику «сарафана»: кто рекомендует, кто теряет пациентов, у кого высокая конверсия, а у кого провал. Проверяйте текучесть, планы лечения, общайтесь с врачами напрямую.
5. Работа с ценообразованием
Иногда именно цена становится барьером для рекомендаций. Стоит отслеживать, не стали ли ваши услуги «выше рынка» без объяснения ценности, и наоборот — не воспринимаются ли слишком дёшево.
6. Работа с отзывами
Отзывы стоит не только собирать, но и анализировать. Где провал? В сервисе, в объяснении, в результатах? Инициировать обратную связь нужно регулярно, иначе картина будет искажённой и неполной.
7. Диалог с пациентами
Если рекомендации не приходят, важно мягко и аккуратно выяснять причины — через администраторов или врачей. Пациенты часто делятся нюансами, которые не видны внутри системы.
8. Разбор рекламаций и невыполненных планов лечения
Нарекания, жалобы, отмена записи — это тоже часть «сарафана». Если пациенты уходят без завершенных курсов или с претензиями, это напрямую бьёт по рекомендации.
Иногда клиники осознанно не делают ставку на сарафанное радио — и при этом вполне успешны. Это стратегия. Но чаще именно сарафан — тот актив, который решает исход долгосрочного развития.
Так что же делать?
Сарафанное радио нужно не ждать, а выстраивать. Вот с чего можно начать уже сейчас:
✅ Фиксировать источник каждого пациента
✅ Благодарить за визит — и предлагать делиться опытом
✅ Делать внутренние встречи про атмосферу и процессы
✅ Слушать врачей и пациентов — а потом корректировать
Если сарафан не звучит — это не повод срочно запускать рекламу (и это важно, и в некоторых моментах стоит и здесь посмотреть, иногда не хватает именно имиджевой рекламы). Это повод посмотреть в систему. И задать себе честные вопросы:
— Где у нас прерывается диалог с пациентом?
— Почему пациенты не делятся?
— Что в нашем опыте — не передаётся дальше?
В любой сфере, особенно там, где строится доверие, сарафан — это не случайность. Это показатель того, насколько ваша система работает на репутацию.
В Telegram-канале я собрала чек-лист: как заставить сарафанное радио работать системно — не на удачу, а по структуре. Заберите его, если хотите разобраться, где в вашей клинике проседает путь от довольного пациента до новой записи.
Если у вас каждая секунда на счету — запишитесь сразу ко мне на консультацию: помогу сэкономить время, деньги и силы, опираясь на мой практический опыт.