Что это такое?
Показатель «Продолжительность разговора в час» (Average Talk Time Per Hour, ATT-Hour) — это среднее время, потраченное оператором контакт-центра на разговоры с клиентами и постобработку звонков за час работы. Здесь учитываются как сама продолжительность разговора, так и время, проведенное оператором после завершения звонка на внесение данных в систему (постобработка).
Post-call Work (PCW) — это отрезок времени, который оператор проводит после завершения разговора с клиентом, занимаясь внесением информации в систему, оформлением документов и подготовкой отчета о контакте. Идеальным вариантом является минимальная PCW, когда оператор завершает обработку сразу после окончания разговора, но на практике часто встречаются ситуации, когда после завершения разговора оператор продолжает заполнять формы и оформлять документацию, что увеличивает общее время занятости оператора.
Как влияет на бизнес?
Показатель ATT-Hour играет значительную роль в деятельности контакт-центра и оказывает серьезное влияние на бизнес-процессы компании:
· Повышение операционной эффективности: чем короче продолжительность разговоров и постобработки, тем больше клиентов обслуживается за единицу времени, что повышает производительность контакт-центра.
· Минимизация затрат: более короткая продолжительность разговоров снижает нагрузку на операторов и оборудование, позволяя сэкономить на оплате труда и инфраструктуре.
· Снижение времени ожидания клиентов: чем быстрее оператор заканчивает предыдущий звонок, тем раньше освобождается линия для нового клиента, что сокращает время ожидания и повышает удовлетворенность клиентов.
· Операционное планирование: анализ продолжительности разговоров и постобработки позволяет точнее прогнозировать нагрузку на контакт-центр и эффективно распределять операторов.
Однако установка строгих норм на продолжительность разговоров может оказывать противоположный эффект. Например, если компания устанавливает жесткий лимит, например, 40 минут разговоров в час, операторы могут начать умышленно продлевать время общения с клиентами, чтобы уложиться в установленную норму. Такое поведение приводит к увеличению времени ожидания для остальных клиентов, ухудшению качества обслуживания и увеличению расходов на зарплаты сотрудников.
Преимущества показателя
Основные преимущества показателя ATT-Hour:
· Четкое отражение фактической загрузки операторов.
· Удобство в мониторинге производительности операторов.
· Возможность обнаружения зон риска и повышения эффективности работы операторов.
· Основы для разработки схем премирования и мотивации сотрудников.
Недостатки показателя
Однако показатель имеет и некоторые недостатки:
· Угроза снижения качества обслуживания: давление на уменьшение продолжительности разговоров может привести к поспешным консультациям и ошибочным действиям операторов.
· Игнорирование характера запросов: короткие разговоры не всегда указывают на качественную работу, иногда важно потратить больше времени на сложное решение вопроса.
· Склонность к злоупотреблениям: сотрудники могут сознательно сокращать продолжительность разговоров за счет отказа от качественной помощи.
В каких случаях применяется?
Показатель ATT-Hour широко применяется во всех сферах деятельности
Метод отслеживания и подсчета
Стандартный метод расчета ATT-Hour выглядит следующим образом:
- Запись времени начала и конца каждого разговора.
- Подсчет общей продолжительности разговоров и постобработки за указанный период (час, смена, день).
- Нормирование на общее количество отработанных часов оператора.
Обычно стандартная норма для контакт-центров составляет около 40–45 минут разговоров и постобработки в час. Однако данная цифра может варьироваться в зависимости от специфики бизнеса и характера запросов клиентов.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Для улучшения показателя ATT-Hour необходимо принять следующие меры:
· Провести анализ качества: периодически проверять записи разговоров и постобработки, чтобы убедиться, что сокращение продолжительности не ведет к ухудшению качества обслуживания.
· Обучить операторов: проводить тренинги по-быстрому и качественному обслуживанию клиентов, развивать навыки активного слушания и постановки правильных вопросов.
· Оптимизировать процедуры: стандартизировать и упростить процесс обработки обращений, ввести готовые шаблоны и инструкции.
· Стимулировать сотрудников: ввести премии и бонусы за достижение определенного уровня ATT-Hour при соблюдении стандартов качества обслуживания.
Вывод
Показатель «Продолжительность разговора в час» является важной метрикой для эффективного управления контакт-центром. Он позволяет измерить производительность операторов, снизить затраты и улучшить качество обслуживания клиентов. Однако его использование требует особой осторожности, чтобы не допустить падение качества работы и негативного воздействия на клиентский опыт. Прежде чем устанавливать жесткие рамки по продолжительности разговоров, необходимо провести глубокий анализ множества звонков и выявить норму, соответствующую специфике вашего бизнеса.
Подписывайтесь на Telegram-канал @callcenterk и будьте в курсе последних новостей!