Вы приходите к клиенту с красивым отчетом: «Охват вырос на 200%, трафик на сайт — на 50%». А в ответ слышите: «И что? Продажи не выросли»
Клиенты перестали верить в «пустые» метрики. Точнее они пустые для клиента, для специалиста - это повод сделать крутой кейс и похвастаться им.
Только, к сожалению, обычный человек этого не оценит. И клиентам в 99% случаев в окончательном итоге нужны только продажи, и не важно, что возможно даже услуга продажи не гарантировала (например, упаковка сообщества или создание сайта). Все ждут той самой “волшебной таблетки” даже там, где ее априори не может быть. Но, к некоторых метриках и вещах клиенты действительно правы.
Почему шаблонные KPI больше не работают?
- охват, показы, клики — это метрики процесса, а не результата. Они не отвечают на вопрос «Что бизнес с этого получил?».
- клиенты стали прагматичнее. Кризис научил их считать деньги, а не «лайки».
- доверие падает, если вы показываете рост второстепенных показателей на фоне падения продаж.
Пример:
Раньше учитывали: «Увеличили посещаемость сайта на 70%».
Теперь клиент ждет: «За счет роста трафика мы увеличили количество заявок на 25%, а средний чек — на 15%».
Поэтому тут я решила сделать чек-лист - как понять, какие метрики важны клиенту
- Задайте вопрос о главной бизнес-цели
- Вопрос: «если бы вы могли решить одну бизнес-проблему в этом квартале, что бы это было?»
- Цель: перевести разговор с «хочу больше лидов» на «хочу увеличить прибыль».
- Уточните, как клиент измеряет успех
- Вопрос: «как вы поймете, что наш проект удался? Что изменится в цифрах?»
- Цель: услышать не «хочу видеть рост», а «хочу +20% к обороту к концу года».
- Предложите отказаться от части услуг
- Вопрос: «если бы пришлось экономить, от чего вы могли бы отказаться без ущерба для бизнеса?»
- Цель: выявить, что для клиента действительно ценно.
- Обсудите, какие метрики он отслеживает сам
- Вопрос: «какие цифры вы смотрите в отчетности каждую неделю?»
- Цель: понять, какие показатели для него приоритетны.
- Свяжите ваши услуги с его бизнес-процессами
- Вопрос: «как к вам приходят клиенты сейчас? Где самые большие потери?»
- Цель: найти «узкие места», которые действительно нужно устранить.
Вот примеры, как связать метрики агентства с целями клиента:
Итог: как внедрить это у себя
- Перестаньте предлагать шаблонные пакеты услуг. Начинайте с аудита и вопросов о бизнес-целях.
- Говорите на языке выгоды, а не метрик. Не «увеличим трафик», а «привлечем больше платящих клиентов».
- Предлагайте привязку оплаты к результату. Это сразу отсеет несерьезных клиентов и повысит доверие.
- Создавайте отчеты, которые понятны клиенту. Не данные из Яндекс.Метрики, а выводы: «Мы изменили структуру сайта, что дало +30% к конверсии в заявки».
Главный секрет: Клиент не хочет ни трафика, ни охвата. Он хочет роста бизнеса, а значит и продаж. Ваша задача — показать, как ваша работа помогает этого достичь.
Хотите внедрить такие принципы в своем агентстве? Возьмите за правило начинать с аудита целей клиента. И помните: правильные KPI — это не просто цифры, а инструмент построения долгосрочных отношений.