Введение
Dialecto — это сервис для автоматического анализа звонков с использованием искусственного интеллекта. Система позволяет анализировать 100% звонков вместо традиционных 5-10% при ручном контроле, предоставляя детальную аналитику по качеству обслуживания, работе операторов и удовлетворенности клиентов.
Регистрация в системе
Шаг 1: Создание аккаунта
- Перейдите на сайт app.dialecto.ru
- Заполните регистрационную форму:E-mail
Телефон
Пароль (минимум 8 символов) - Поставьте галочки согласия на обработку данных и политику конфиденциальности
- Нажмите «Создать аккаунт»
После регистрации вы попадете в систему, где увидите пустую таблицу звонков — это нормально, так как звонков пока нет.
Создание сценария анализа
Шаг 2: Настройка сценария
Первое, что нужно сделать после регистрации — создать сценарий анализа звонков.
- Нажмите «Добавить сценарий»
- Дайте ему понятное имя, например: «Обработка звонков колл-центра»
Настройка вопросов для анализа
У вас есть два варианта:
Вариант 1: Использование библиотеки готовых шаблонов В библиотеке вопросов доступны готовые шаблоны для колл-центров:
- «Оператор поздоровался»
- «Назвал свое имя»
- «Какая причина обращения клиента?»
- «Клиент был недоволен»
- «Проблема решена к концу разговора»
Вариант 2: Создание собственных вопросов Вы можете добавить уникальные вопросы, специфичные для вашего бизнеса.
Редактирование вопросов
Каждый вопрос (из библиотеки или созданный вручную) можно настроить:
- Текст вопроса — формулировка того, что нужно выяснить
- Описание — подсказка для ИИ о том, как искать ответ
- Тип ответа:Да/Нет — для простых проверок
Строка — для извлечения имен, причин обращения
Число — для количественных показателей
Выбор из списка — например, для оценки вероятности оттока (высокая/средняя/низкая)
База знаний (опционально)
Для повышения точности анализа можно загрузить в систему:
- Скрипты операторов
- Описания продуктов
- Внутренние инструкции
- Другие материалы, специфичные для вашего бизнеса
ИИ будет использовать эту информацию как дополнительный контекст при анализе звонков.
Настройка интеграции с телефонией
Шаг 3: Подключение провайдера (на примере Mango Office)
- Перейдите в раздел «Интеграции»
- Выберите вашего провайдера телефонии (например, «Mango Office»)
Получение API-ключей
Для подключения потребуются:
- API Key (Уникальный код вашей АТС)
- API Salt (Ключ для создания подписи)
Эти данные можно найти в личном кабинете Mango Office в разделе «Интеграции» или «API коннектор».
Настройка интеграции
- Активация: Поставьте галочку для активации интеграции
- Выбор сценария: Укажите созданный ранее сценарий анализа
- Настройка фильтров:Лимит звонков в день — ограничение на количество обрабатываемых звонков
Фильтр по длительности — например, анализировать только звонки дольше 30 секунд
Направление звонков — входящие, исходящие или все
Исключение внутренних звонков
Фильтр по операторам — анализ только определенных сотрудников или отделов
Настройка уведомлений
Шаг 4: Автоматические уведомления
В разделе «Уведомления» можно настроить автоматическую отправку уведомлений при критических ситуациях:
Условия для уведомлений:
- Клиент был недоволен
- Высокая вероятность оттока
- Проблема не решена
- Другие критерии по вашему выбору
Способы доставки:
- E-mail уведомления
- Периодичность: мгновенно, раз в час, раз в день
Просмотр и анализ результатов
Раздел «Звонки» — детальный анализ
В основном разделе «Звонки» отображается таблица всех загруженных звонков с информацией:
- Дата и время
- Номера участников
- Оператор
- Длительность
- Статус обработки
Фильтрация данных:
- По дате
- По оператору
- По направлению звонка
- По ответам на вопросы сценария (например, "показать все звонки, где оператор не назвал имя")
Просмотр результатов анализа:
- Разверните строку со звонком для просмотра всех ответов
- Перейдите во вкладку «Отчеты» для детального просмотра
- Экспортируйте данные в Excel или CSV для дальнейшего анализа
Раздел «Отчеты» — дашборд и аналитика
Для получения общей картины используйте раздел «Отчеты», где можно создать персональный дашборд с различными виджетами:
Основные метрики:
- Общее количество звонков
- Соотношение входящих/исходящих
- Среднее время разговора
- Процент пропущенных звонков
- Конверсия
- Service Level (процент звонков, на которые ответили в течение определенного времени, например, 20 секунд)
Аналитические виджеты:
- Сравнение операторов по различным показателям
- Распределение звонков по темам обращений (круговая диаграмма)
- Анализ загрузки по часам
- Таблица проблемных звонков с высокой вероятностью оттока
- Другие настраиваемые виджеты
Каждый виджет можно настроить с собственными фильтрами и параметрами отображения данных.
Настройки аккаунта
Шаг 5: Финальная настройка
В настройках аккаунта обязательно:
- Проверьте контактную информацию (e-mail, телефон)
- Установите правильный часовой пояс — это критически важно для корректного отображения времени звонков во всех отчетах
Заключение
Dialecto предоставляет комплексное решение для анализа звонков, позволяя:
- Анализировать 100% звонков автоматически
- Получать детальную аналитику по качеству обслуживания
- Быстро реагировать на проблемные ситуации через систему уведомлений
- Строить наглядные отчеты и дашборды
- Повышать эффективность операторов и качество обслуживания клиентов
Система открывает новые возможности для контроля качества и понимания бизнес-процессов на совершенно ином уровне детализации и охвата.