На маркетплейсах отзывы играют роль витрины не меньше самой карточки товара. Иногда одно резкое слово способно обрушить продажи, даже если продукт в целом качественный. Поэтому у продавцов закономерный вопрос: какие именно формулировки в негативных комментариях дают шанс на удаление? Давайте разберёмся без лишних иллюзий.
Что вообще удаляют маркетплейсы
И Wildberries, и Ozon, и Яндекс.Маркет заявляют: отзывы остаются в системе, пока не нарушают правила. Никто не будет стирать комментарий только потому, что он снижает рейтинг товара. Но если в тексте есть нарушение, то у модераторов появляется повод вмешаться.
По статистике, около 30% всех жалоб на отзывы действительно заканчиваются удалением или скрытием текста. Не так много, но при правильном подходе шанс есть.
Явные нарушения: классика жанра
Начнём с самых очевидных формулировок, которые почти всегда становятся основанием для блокировки.
- Оскорбления и мат
- «Продавец — обманщик и тупица».
- «Упаковка г***, руки бы оторвать».
Любой ненорматив и прямые оскорбления в адрес продавца или покупателей — стопроцентный повод отправить жалобу.
- Реклама и конкуренты
- «Не берите тут, лучше закажите на AliExpress».
- «У этого бренда ужас, а вот у *** качество супер».
Упоминание сторонних магазинов, явная реклама или ссылки на другие сайты считаются нарушением.
- Бездоказательные обвинения
- «Мошенники!».
- «Сплошное надувательство».
Если человек обвиняет продавца в незаконных действиях без фактов и доказательств, такой отзыв легко оспорить.
- Личные данные
- «Продавца зовут Иван Иванов, вот его номер…».
Разглашение персональной информации сразу подпадает под правила конфиденциальности.
- Бессмысленные или пустые тексты
- «АААААААААААААА».
- «qwerty».
- «Ха-ха, лол».
Такие отзывы удаляются как «спам» или неинформативный контент.
Здесь важно понимать: субъективные оценки остаются.
- «Качество ткани ужасное».
- «Цвет на фото и вживую отличается».
- «Мне пришло с браком, не рекомендую».
Даже если продавец уверен, что клиент придирается, такие формулировки считаются допустимыми. Это не основание для удаления.
Интересный факт: около 47% негативных отзывов не содержат нарушений правил, а просто выражают недовольство. Именно такие тексты и формируют общий рейтинг товара, и здесь уже нужно работать с репутацией, а не надеяться на модерацию.
Подводим черту
Итак, шанс на удаление появляется только тогда, когда в отзыве есть:
- мат, оскорбления или угрозы;
- реклама сторонних площадок;
- голословные обвинения в мошенничестве;
- личные данные;
- бессмысленный спам.
Удаление — это инструмент точечный и редкий. Где-то стоит пожаловаться в модерацию, а где-то — вовремя ответить клиенту и показать, что бренд слышит и реагирует.
А если у вас уже накопился серьёзный массив негатива и непонятно, с какой стороны подойти к проблеме — не стесняйтесь обращаться к профессионалам. Опытные специалисты умеют работать с отзывами системно, не ограничиваясь одной лишь кнопкой «жалоба».
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ