В последнее время с появлением новых возможностей в сфере информационных технологий, о которых раньше писали только фантасты, предоставляемых ИИ, агентными системами, нейросетями и нейротехнологиями, наблюдается сильное информационное давление на бизнес типа «успей цифровизировать в компании все что можно или проиграешь» или «только использование ИИ и агентных систем дадут компаниям возможность выжить в наше непростое время». Конечно, я немного утрирую, но читая новости о появлении новых возможностей у ИИ, что им освоен новый функционал или существенно увеличена скорость получения результата, и прессинга со всех сторон, что эти достижения надо немедленно использовать для развития бизнеса, то у впечатлительных людей создается впечатление, что тот, кто не успел их применить, то ему уже ничего не поможет.
А так ли это на самом деле?
Первое, что приходит в голову – это мысль, а кому это надо создавать такой ажиотаж, т.е. кому это выгодно. Скорее всего тому, кто разрабатывает эти новации и вкладывает в это большие деньги. Как известно, любой новый пропиаренный продукт, особенно в ИТ сфере, можно продать вначале его пути на рынке очень дорого, но для этого надо создать на него ажиотажный спрос. Тем более, что у этого нового ИТ продукта не один, а много создателей из разных стран, которые пытаются обогнать друг друга и отбить покупателей.
Второе. Декларируется, что использование все более совершенных средств работы с информацией позволяет бизнесу получать требуемый результат быстро и без затрат на персонал, т.е. бизнесу это надо и выгодно, но это требует больших первоначальных вложений, которые неизвестно когда окупятся, так как системный подход для такого выбора отсутствует.
Что означает отсутствие системного подхода?
У руководителей появилась техническая возможность, т.е. инструменты, чтобы решать ряд задач, связанных с использованием информацией в компании при работе как с внутренними источниками, так и с внешними. Но какие задачи можно или нужно автоматизировать в первую очередь и каким образом это делать вызывает затруднения, так как широко используемая сейчас методология операционных процессов не позволяет учесть и задействовать все информационные потоки, которые возникают в компании при решении задач и выполнения операционных процессов, и, соответственно, получить преимущества, которые предоставляются этими новациями.
Получается, что все стороны (потребители и поставщики современных ИТ-продуктов), с одной стороны, должны быть рады появлению на рынке все новых и новых средств работы с информацией, а с другой стороны, у многих руководителей имеются обоснованные сомнения в том, а как их лучше и наиболее эффективно использовать и что это им даст.
Почему руководители с осторожностью относятся к таким новациям?
Во-первых, деятельность практически любой компании носит плановый характер, т.е. имеющиеся ресурсы (человеческие, финансовые и др.), определены как минимум на один год. Отсюда внедрение новаций, если это руководителю компании (владельцу) необходимо для развития бизнеса, возможно только в следующем плановом периоде.
Во-вторых, прежде чем что-то внедрять, руководителю надо точно понимать, где (для решения какой задачи), каким образом это сделать, какой результат и какую пользу компания получит от использования нового ИТ-продукта. То есть сначала необходимо определить, что (какие задачи или процессы) надо автоматизировать и что в результате будет на выходе. Следующим шагом будет разработка технологии его применения с учетом особенности работы в компании, что позволяет определиться с требованиями к этому ИТ-продукту, а затем и его выбору на рынке, если таковой имеется, или, что более вероятно, потребуется разработка нового ИТ-продукта.
Если вкладываться в разработку нового ИТ-продукта, то необходимо будет определить, сколько на это потребуется ресурсов (человеческих, временных и финансовых) и время, в течение которого окупится внедрение этого продукта. Но разрабатывать новый ИТ-продукт только для собственного использования стоит дорого. Поэтому необходимо провести исследования рынка с целью определения возможного на него спроса. Если пойти по этому пути, то можно будет не только возместить издержки на его разработку, но и заработать на его продаже. Но это могут позволить себе только крупные компании-разработчики, имеющие для этого необходимые человеческие и финансовые возможности.
Наиболее проблемным вопросом остается все-таки разработка технологии применения ИТ-продукта с использованием этих новых возможностей. Почему именно технология применения нового ИТ-продукта вызывает вопрос?
Рассмотрим только технологическую сторону этого вопроса, так как имеются и другие аспекты, которые также требуют изучения и осмысления, так как могут повлиять на результативность их внедрения (например, как будут складываться отношения в коллективе после внедрения ИТ-продукта, насколько можно положиться на выдаваемые таким ИТ-продуктом результаты и др.).
Существующий в настоящее время подход к разработке технологии работы сотрудников основан на применении методик, связанных с процессным подходом. А чем он не устраивает, спросите вы? Да всем устраивает, кроме одного – однобокость его применения.
Бизнес-процесс состоит из двух составляющих: операционного процесса и процесса управления. Разработка технологии работы, основанная только на операционных процессах, не позволяет руководителю видеть полную картину деятельности всех задействованных в них сотрудников и возникающие при этом взаимосвязи и информационные потоки. А их гораздо больше, чем в рамках самого операционного процесса. В этих операционных процессах отражается только то, что непосредственно относится к выполняемым операциям. Отсюда, любой продукт, созданный на такой основе, будет менее эффективным, чем при использовании данных, полученных после изучения как операционного процесса, так и процесса управления, входящих в разрабатываемый бизнес-процесс.
Методики, относящиеся к операционному процессу, достаточно проработаны и широко применяются на практике для их описания, изучения и совершенствования. Используя только эту методику, можно получить следующее:
- последовательность выполнения определенных операций;
- кто выполняет операции;
- какие документы, если это необходимо, формируются исполнителями;
- сроки начала/окончания процесса и входящих в него операций, если это требуется;
- какие документы, если с ними работают, используются при выполнении операций;
- какие программы, если они применяются, используются при выполнении операций.
Отсюда, существующие программы, созданные при таком подходе, носят большей частью учетный характер, т.е. в основном ведется учет данных, если операционные процессы выполняют работу с информацией, передача данных или документов указанным пользователям, они используются, для создания необходимых таблиц или документов, а также для согласования разработанных документов и для их хранения. Примером может служить программа Кадровый электронный документооборот (КЭДО), которая должна помочь сотрудникам Службы персонала в их работе по созданию, подписанию, хранению и обмену кадровыми документами в электронном виде. Такие программы нужны и востребованы на рынке и их применение позволяет сотрудникам более производительно осуществлять свою работу.
Но чего в них не хватает?
Рассмотрим в качестве примера только один бизнес-процесс «Поиск и оформление нового сотрудника» и как он использован в программе КЭДО, разработанной на основании описанных операционных процессов, и на основании описанных процессов управления с использованием ИИ и агентных систем (см. Рис. 1).
Не так давно на одном вебинаре, где специалист рассказывал о разработанной в их компании программе КЭДО, которая успешно продается (достаточно много продаж и имеются успешные отзывы от пользователей), так как потребность в таких ИТ-продуктах на рынке имеется, поймал себя на мысли, что разработчики достаточно успешно переложили операционные процессы в программу, которая позволяет сотрудникам Службы персонала облегчить их работу, перенеся некоторые операции по работе с данными и документами в программу, но в ней почему-то совсем не используются новинки, которые появились на рынке (ИИ, агентские системы). Откуда это следует? Посмотрите функционал, который выполняется в представленной программе КЭДО:
1. Модуль приема на работу.
2. Командировки.
3. График отпусков.
4. Оформление справок.
5. Расчётные листы.
6. Ознакомление с ЛНА.
7. Оргструктура.
В сайте разработчика сказано, что их программный продукт:
Больше, чем КЭДО. Единая модульная платформа с набором готовых сервисов для повышения эффективности работы и развития сотрудников компании.
Решение позволяет не только перевести в электронный вид кадровые процессы, но и подключить личные кабинеты для сотрудников, руководителей и специалистов отдела кадров. Есть веб-версия и мобильное приложение.
Таким образом, данная программа позволяет сотрудникам Службы персонала работать с документами в электронном виде и у всех сотрудниках к ней имеется доступ в личных кабинетах.
После вебинара переговорил с докладчиком и вот что выяснилось. В компании-разработчике все работают по утвержденному плану, рассчитанному на 2 года. Поэтому обсуждать возможность внесения в программу какие-либо дополнений, никто не будет. И получается странная ситуация, когда можно сделать полноценный ИТ-продукт с применением новых возможностей, т.е. полноценного помощника для руководителей и сотрудников Службы персонала, а разработчики продолжают разрабатывать и совершенствовать инструменты, которые уже в процессе разработки отстают от имеющихся на рынке возможностей.
Почему так происходит?
Основной причиной является слепое следование многими разработчиками и специалистами устоявшимся стереотипов мышления, что улучшить что-либо возможно только путем совершенствования операционных процессов. А ведь есть еще не освоенный целый пласт процессов управления, которые прямо предназначены для разработки новых ИТ-продуктов с использованием всех имеющихся возможностей. Наибольший эффект получается, когда в бизнес-процессе осуществляется работа с информацией. Процесс управления – это в первую очередь работа с информацией и если еще добавляется операционный процесс, где также осуществляется работа с информацией, то разработанный на этой базе ИТ-продукт будет иметь мультикативный эффект.
Вернемся к нашему примеру – бизнес-процессу «Поиск и оформление нового сотрудника» (см. Рис. 1). Какие возможности у разработчиков и пользователей появляются, если использовать данные, полученные при изучении процесса управления, входящего в этот бизнес-процесс?
Известно, что все процессы, происходящие в компании, взаимосвязаны. Да, процессы разные, поэтому и связи между ними могут отличаться. Под связями понимается информационные потоки в виде данных или документов, которые сопровождают операционные процессы.
Отличительной особенностью операционного процесса является наличие у него начала и завершения. Эта особенность отражается и в создании программного ИТ-продукта, который помогает выполнять только те операции, которые входят в бизнес-процесс, а задачи, решаемые в процессе управления, и способы взаимодействия с другими бизнес-процессами остаются без внимания, хотя в них имеются необходимые для работы сотрудников и выполнения ими операций данные.
Процесс управления, как составная часть бизнес-процесса, как раз и позволяет изучить информационные потоки, имеющиеся в рамках бизнес-процесса и с внешними по отношению к нему процессами, а затем и применить их в ИТ-продукте, что требуется для наиболее эффективной работы сотрудников, т.е. выполнения операционного процесса.
Итак, прием на работу в операционном процессе начинается с оформлением руководителем подразделения заявки на нового сотрудника, который необходим для выполнения поставленных задач. При рассмотрении же процесса управления необходимость в новом сотруднике возникает при увеличении объема работы или появлении новой задачи, когда имеющимися силами выполнение ее не представляется возможным.
Рассмотрим вариант наличия в компании ИТ-продукта, который использует новые возможности при использовании ИИ и агентных систем:
· Наличие возможности работы с базами документов (ДИ, технологии работы и др.) и данных (план, факт т др.), а также создании на их основании выводов о необходимости привлечение дополнительных трудовых ресурсов.
· Если в компании в программе ведется учет работы сотрудников и определен объем их выработки, то программа направит руководителю подразделения сообщение о необходимости приема нового сотрудника.
· Руководитель подразделения подтверждает необходимость в новом сотруднике и автоматически заявка на поиск сотрудника попадает специалисту по кадрам и сразу же программа осуществляет поиск сотрудника на рынке труда путем обработки имеющихся на рынке предложений (резюме), сравнивая их с требованиями вакансии.
· После нахождении кандидата(ов) программа направляет информацию об этом руководителю подразделения и специалисту по кадрам для отбора кандидата.
· После проведения собеседования, если это требуется, а современные системы могут провести видео анализ с оценкой голоса, мимики и жестов кандидата, что позволяет выявить его уверенность и коммуникативные способности, руководитель подтверждает кандидата и специалист по кадрам дает указание в программе оформить сотрудника.
· В программе формируются необходимые документы, которые предоставляются для окончательной проверки специалисту по кадрам.
· Все полученные данные (информация и документы) собираются в Базе данных для последующего применения и анализа.
Результат: программа, где используются ИИ и агентские системы, все делает сама, а сотрудники только осуществляют контроль полученных результатов и принимают решения.
Применение программы с использованием ИИ и агентных систем позволяет освободить сотрудников от рутинных операций. У них останется только контроль за выполнением программой задачи и функционал по принятию решений, а остальное делает программа. Использование новых возможностей позволяет значительно сократить время у сотрудников при выполнении ими своих обязанностей, что позволяет им выполнять другие задачи, т.е. их труд становится более производительным и эффективным.
Приведенный выше пример – это только моделирование ситуации с использованием имеющихся на сегодняшний день возможностей. Чтобы разработать такой ИТ-продукт, который может стать реальным помощником руководителей всех уровней, необходимо провести изучение не одного бизнес-процесса и многих выполняемых руководителями и сотрудниками задач в различных направлениях деятельности компании.
Посмотрим, где еще в деятельности компании можно значительно повысить эффективность выполнения сотрудниками своих обязанностей (см. Рис. 2).
С разработкой новых ИТ-продуктов появились новые перспективы в деятельности компаний, которые дают возможность практически на всех участках работы не только повысить производительность труда отдельных сотрудников, но и автоматизировать выполнение многих задач, что значительно снижает потребность в сотрудниках и ускоряет рассмотрение и принятие руководителями решений.
Посмотрим, чем новации могут помочь руководителю любого уровня при выполнении им своих задач на основании материалов, полученных из различных публикаций (см. Рис. 3).
На Рис. 3 видно, что руководитель любого уровня управления работает с информацией, которую ему готовят сотрудники или которую ему может предоставить программа, применяющая ИИ и агентские системы, с вариантами возможных решений. Возможности у ИИ и агентских систем все более возрастают, но не следует забывать, что это только начало пути и их возможные недоработки могут негативно сказаться на деятельности компании.
Какие ограничения на их применение на сегодняшний день имеются (по материалам публикаций):
1) Нехватка специалистов по машинному обучению.
2) Качество получаемых данных.
3) Необходимость в большом объеме данных и ресурсов для выполнения простейших задач.
4) ИИ пока что не умеет применять полученные навыки в непривычных условиях.
Перед исследователями ИИ стоят следующие вызовы (по материалам публикаций):
- Умение ИИ ставить перед собой новые задачи на основе имеющихся знаний.
- Способность ИИ обучаться, не забывая полученные знания.
- Умение учиться разбивать цель на подцели.
Комментарии:
1. Разработка программ на основании только операционных процессов без учета процессов управления ограничивает возможность для последующего развития деятельности компании путем совершенствования инструментов и ресурсов управления.
2. Переход управления деятельностью компании на качественно иной уровень возможен только при описании и изучении всей картины, отражающей не только имеющиеся в ней процессы, но и взаимосвязей между ними и степени их воздействия друг на друга как внутри компании, так и с внешними контрагентами.
3. Существующие ИТ-новации позволяют создать программу-помощника для руководителя с помощью которой получение и анализ данных о работе сотрудников и получаемых результатах становится автоматическим. При этом для руководителя могут предлагаться варианты развития событий при воздействии различных внутренних и внешних факторов, что поможет ему при принятии решения.
Вы можете принять участие в обсуждении различных вопросов, касающихся управления в организации, на моем ТГ-канале Управление – Новый подход: https://t.me/upravlenie_novyj_podhod/5.