Привет, друзья! Хотите, чтобы клиенты не просто возвращались, но и рекомендовали вас? Мы внедрили систему NPS для сбора обратной связи, которая помогает нам не только отслеживать удовлетворенность, но и системно улучшать качество нашей работы и взаимодействия с клиентами. Рассказываем, как это работает у нас! 👇
Что такое NPS и как мы его используем? 🤔
NPS (Net Promoter Score) – это оценка удовлетворенности качеством работы клиентами по десятибалльной шкале. Мы собираем эту обратную связь, чтобы понять, насколько довольны наши клиенты, и, что самое главное, используем ее для непрерывного улучшения наших продуктов и услуг!
Наше решение: приложение "ИндексNPS" 🛠️
Для автоматизации процесса мы используем приложение из Bitrix24.Маркета — "ИндексNPS"! ⚙️
- Простая настройка: В приложении мы загружаем логотип нашей компании, добавляем ссылки на различные площадки для отзывов, такие как Яндекс.Карты, Google Мой бизнес, 2ГИС, Avito, а также можем добавлять свои сервисы.
- Гибкость: Мы определяем значения, которые считаются "негативными" оценками, настраиваем язык опроса: доступны русский и английский
- Подключение: Отправка запросов NPS у нас по умолчанию настроена через Bitrix24, что работает очень стабильно.
- Шаблоны: Мы легко редактируем стандартные шаблоны опросов, чтобы они были максимально релевантны нашим задачам, и генерируем короткие ссылки.
Как работает автоматизация в Bitrix24? 🤖
Вся магия происходит благодаря роботам, настроенным в наших воронках сделок в Bitrix24!
- Автоматическая отправка: На определенной, заранее настроенной стадии сделки, нашему клиенту автоматически уходит сообщение со ссылкой на опрос. (Например, "Здравствуйте! Оцените, пожалуйста, нашу работу...")
- Оценка клиента: Клиент переходит по ссылке и ставит свою оценку.
- Призыв к действию: После того, как клиент поставил оценку, на втором экране опроса ему предлагается оставить развернутый отзыв на одной из площадок: Google Картах, Яндекс.Картах, 2ГИС или Avito. 💬
- Каналы связи: Сообщение отправляется в предпочитаемый канал связи клиента – это может быть WhatsApp, Telegram или электронная почта.
Когда мы запрашиваем NPS? ✅
Мы собираем обратную связь на финальной стадии всех успешно завершенных сделок!
- Продажа лицензий: Опрос отправляется, когда лицензия успешно активирована.
- Продление лицензий: Аналогично, после активации продленной лицензии.
- Продажа сервисов: У нас есть два немного отличающихся шаблона для продлений сервисов, чтобы задавать максимально релевантные вопросы – например, о качестве работы или о взаимодействии в процессе продления.
- Продажа услуг: После успешного оказания услуги и отправки всех необходимых актов.
- Сопровождение: Когда продан пакет сопровождения или оказана разовая услуга поддержки.
Важно, что во всех этих случаях сделка должна быть завершена успешно, чтобы запрос NPS был наиболее актуален и отражал полный опыт взаимодействия с нами.
Отчетность и контроль качества 📈
Все отчеты и статистика формируются прямо в приложении "ИндексNPS"!
- Статистика: Вы видите общую статистику NPS, личные оценки, а также количество переходов на внешние площадки для отзывов.
- Детальный просмотр: Можно посмотреть конкретные оценки, перейти в контакт клиента или в объект сделки, чтобы увидеть всю историю взаимодействий.
- Важный момент: Если клиент ставит плохую оценку, автоматически ставится задача разобраться в ситуации! 🛑 Это позволяет нам оперативно реагировать, выяснять причины недовольства и работать над улучшением сервиса.
Такая настройка системы NPS помогает нам не только отслеживать удовлетворенность клиентов, но и системно повышать качество нашей работы и взаимодействия с ними! 🚀 Хотите также? Оставляйте заявку Заказать звонок
Или пишите в комментариях! 👇