00:16
«В агентство недвижимости же я попал, правильно?»
Первое, на что стоит обратить внимание: у клиента была цель именно попасть в агентство недвижимости. Это видно по приоритетному расположению слов в предложении. Клиент хотел получить конкретную информацию от агентства.
Форма вопроса с элементом утверждения может означать, что звонок первый, либо ранее он попадал не в агентство, либо это его типичная речевая манера (что позже можно будет уточнить).
Здесь также проявляется черта характера: клиент мыслит этапами. Пока этап не завершён, он не двигается дальше.
00:23
После подтверждения диспетчера следует реплика клиента: «Всё, я в интернете уже посмотрел вас» + пауза + «в общем» + «смотрите, что нужно» + «пусть свяжется со мной риэлтор какой-нибудь, да».
- Фраза «Всё» показывает, что клиент завершает для себя предыдущий этап. Это намеренный перехват инициативы. Возможно, это реакция на длинный ответ диспетчера («Совершенно верно, в агентство недвижимости, да»). Клиент демонстрирует: ему нужны короткие и чёткие ответы, иначе он воспринимает их как потерю времени. Вероятно, агента он будет рассматривать как инструмент для решения своей задачи, где главным ресурсом выступает время.
- Фраза «Смотрите, что нужно» характеризует клиента как человека, привыкшего руководить или раздавать указания. Важно различать: «смотрите» — более визуально-практическая формулировка (связь с производственными или прикладными сферами), в отличие от «слушайте».
- Фраза «Пусть свяжется со мной…» — слово пусть указывает на допущение, своего рода эксперимент. Это может означать отсутствие опыта взаимодействия с агентами. Такой экспериментальный подход — хороший знак: клиент допускает новое, и важно понять, по какой логике он это делает. Эту логику можно использовать в работе при спорных моментах (например, аргументируя экономией времени или восполнением пробела знаний).
- Приоритет слов: «пусть» → «свяжется» → «личность». Это показывает, что для клиента важнее действие и результат, чем личность агента.
- «…Риэлтор какой-нибудь, да» — агент воспринимается как инструмент, а не как эксперт. Клиент, возможно, считает задачу простой, поэтому не ожидает особых навыков. «Да» в конце — самопроверка: клиент впервые озвучивает идею вслух, оценивает её логичность и сразу ищет подтверждение. Также это указывает на еще один завершенный "этап" в голове.
Отсюда вывод: у клиента есть потребность, но он не воспринимает её как полноценную работу. Это отражается и в отношении к комиссии: если задача простая, то и вознаграждение должно быть небольшими или вообще бесплатным. Агенту важно особенно внимательно отнестись к формулировке задачи клиента. С другой стороне клиент проявляет признаки неопытности в вопросе, на этом можно выстраивать стратегию взаимодействия с клиентом.
00:39
«Нужно сделать подборку там, да, в районе третьего транспортного кольца. В строящемся ЖК» + акцент на «Хорошее ЖК».
Клиент подтверждает, что видит задачу как простую: подборка объектов. Но за этим может стоять и более сложная цель — например, необходимость продать недвижимость, чтобы купить новое жильё. Для агента риск: клиент просит «подборку», что может означать желание получить материал бесплатно, чтобы самому принять решение.
Маркер «да» звучит второй раз — это сигнал стадии клиента: пока это идея, на уровне намерения. Фраза «в строящемся ЖК» указывает на инвестиционный интерес. Следует уточнить: какую сумму он готов вложить и какова конечная цель. Наличие инвестиционного интереса также может указывать на наличие третих лиц с которыми было обсуждение.
Уточнение «в районе ТТК» намекает на бюджет выше среднего и желание быть ближе к центру.
00:49
Вопрос диспетчера: «Вы хотите купить квартиру в ЖК?»
Ответ клиента: тройное подтверждение «да, да, да».
Тройное повторение — показатель попадания в реальную потребность. Это также отражает нетерпение: клиент хочет быстрее двигаться вперёд как можно скорее. Надо понять, с чем связано ограничение по времени. Один из инструментов чтобы понять, что именно является потребность клиента - это его реакция на презентацию. В те моменты, когда клиент реагирует голосом или телом говорит о его заинтерованности. Это может глухое "угу" и прочее. На не интересных моментов он скорее всего будет просто молчать.
01:01
«Ну чтобы была выгодная инвестиция и с рассрочкой там, и первоначальный взнос там больше 30%».
Здесь клиент подтверждает догадку, что основная цель: инвестиции.
- «Выгодная инвестиция» показывает начальный уровень в теме: желание есть, но знаний мало. Источник знаний — окружение (друзья, знакомые), о чём говорят вставки «там». Это заимствованные знания, ещё не структурированные.
- Уточнение «первоначальный взнос больше 30%» тоже отражает поверхностные знания. Агенту важно упорядочить их и стать для клиента персональным консультантом.
Вывод: за простую «подборку» клиент платить не готов, но за выгодное предложение с дополнительными условиями (инвестиция, рассрочка, крупный взнос) уже можно аргументировать достойную комиссию.
02:03
«Да, да, только опытного риэлтора возьмите».
Эта фраза демонстрирует, как в процессе проговаривания меняется восприятие клиента. Минуту назад ему был нужен «какой-то риэлтор», теперь — «опытный». Проговорив свои ожидания, он осознал важность компетентности.
Это пока не влияет на размер комиссии, но даёт агенту подсказку: именно за счёт экспертности можно создать добавочную ценность.
Благодарен за подписку!