Ни один бизнес не застрахован от критики. Даже если вы делаете всё идеально, всегда найдётся гость, у которого останутся вопросы или недовольство. Важно понимать: негативный отзыв, это не приговор, а возможность показать клиентам свою заботу и повысить доверие к компании.
Почему нельзя игнорировать негативные отзывы
Ответ на отзыв – это не столько работа с автором комментария, сколько демонстрация отношения компании к своим гостям. Потенциальные клиенты читают ваши ответы, и именно они формируют впечатление о бренде. Грамотная реакция превращает минус в плюс.
Техника «бутерброда»
Чтобы избежать резкости и при этом показать внимание, используйте простую структуру:
1. Приветствие – обращение по имени, благодарность за отзыв.
2. Отметьте плюсы – подчеркните положительные моменты, которые отметил гость (если есть).
3. Извинитесь за минусы – мягко и без оправданий, объясните ситуацию.
4. Снова позитив – покажите готовность сделать опыт лучше.
5. Призыв к возвращению – пригласите воспользоваться вашими услугами снова.
Пример:
Отзыв: «Плохая звукоизоляция, слышно соседей».
Ответ: «Никита, благодарим Вас за отзыв! Мы делаем всё возможное, чтобы наши гости чувствовали себя как дома. К сожалению, в новостройках часто возникают проблемы с шумоизоляцией, и не всегда можно это исправить. Надеемся, это не испортило ваше впечатление о нашем городе и отдыхе. Будем рады видеть вас снова!»
Что ещё важно помнить
• Отвечайте на все отзывы, и положительные, и отрицательные. Лучше выделить время раз в неделю.
• Если отзыв откровенно несправедливый (например, от человека, который не проживал у вас), используйте правила площадки и оспорьте его.
• Негатив всегда нужно «переводить» в заботу: показать, что вы услышали гостя и сделали выводы.
Итог
Негативные отзывы – это часть работы в сервисе. Отвечая на них правильно, вы формируете доверие к бренду, а доверие в итоге превращается в новые бронирования.