Разговор вслепую: почему ваш клиент уходит, не попрощавшись.
Таков наш век: слепых ведут безумцы. (Король Лир · Уильям Шекспир)
Сегодняшним утром я чуть не пролил кофе. Не из-за дочки, а из-чата с менеджером нашей компании, которая помогает купить авто с аукциона в Азии.
* слежу за заявками лично, так что обращайтесь, не подведем!
Смотрел на бездушные, шаблонные фразы и думал: «Ну вот, еще один клиент скоро станет "была такая заявка». Прямо как у моего подрядчика по Битриксу на днях – работу сделал на пятерку, а клиента потерял из-за сервиса. Всего-то менеджер не верно выстроил диалог...
«Вы знаете, мне с самого утра нестерпимо хочется быть грубой. И, надо сказать, мне это удаётся». (Ф.Раневская)
Итак:
И ладно бы проблема была в цене или качестве. Нет. Всё дело в коммуникации. Точнее, в ее полном отсутствии.
Мы создали вавилонское столпотворение из каналов: WhatsApp, Telegram, соцсети, чаты на сайтах, и, прости господи, голосовые помощники. А теперь попробуй угадай, на каком наречии говорит твой клиент. 😂😂😂
Помню, в нулевых у меня был сервисный центр. Слушаю как-то разговор двух техников в автобусе:
— Представляешь, я недавно взял чужую мать, вбросил в неё новый камень, так у неё сразу же звук пропал. А после того как я вытащил булыжник, вставил камешек поменьше, звук матери вернулся, и передачки стала делать куда шустрее.
Для непосвященных – это дикость. Для своих – точное описание тестов с материнской платы.
«Вот что значит профессионал. Смотрит в микроскоп и видит такое, чего без микроскопа и не видно. А ты смотришь в микроскоп — и тебе темно». (М.Жванецкий)
Вот и сейчас ровно то же самое. Поколение Z со своим словарем эмодзи и краткими голосовыми считает телефонные звонки актом агрессии. А их родители, напротив, видят в чате с ботом признак мошенничества и тоски.
Менеджеры, общаясь со всеми под одну гребенку, блестяще исполняют это желание у клиентов.
Получается, что под каждый сегмент нужен свой «переводчик». Один – для лаконичного диалога в стиле «ок, иду гуглить», другой – для душевной беседы по телефону с подробностями о внуках.
Что делать? Я, если честно, пока не вижу идеального выхода. Поэтому бью по двум фронтам.
Во-первых, это технологии. Мы с коллегами уже в активной стадии разработки нейросети, которая будет определять тон и стиль клиента по его первому сообщению и мгновенно подстраиваться под него. Чтобы чат не отличался от разговора с живым, адекватным и гибким специалистом.
Во-вторых, это люди. Непрерывное обучение менеджеров. Учимся не «галлюцинировать», не додумывать за клиента, а распознавать триггеры и слышать, что на самом деле хочет человек, даже если он пишет одними смайликами.
Михаил Жванецкий был прав:
«Выход из безвыходного положения находится именно там, где был вход».
Возвращаемся к основам: эмпатия, внимательность и желание реально помочь, а не отделаться шаблоном.
Я до сих пор уверен, что ничто не заменит «пробег» – сотни и тысячи проведенных диалогов. И, конечно, насмотренность. В том числе из литературы.
Как метко заметил Аркадий Райкин:
«Вот вы говорите: читать надо. Я читаю, читаю… Дошел уже до пятого номера телефонной книги – никакого удовольствия!»
Важно читать не просто что попало, а учиться у классиков понимать мотивы и характеры.
Так что пока мы шлифуем и искусственный интеллект, и естественный разум, желаю вам, чтобы ваши клиенты всегда чувствовали, что с ними говорят на одном языке.
Нетрудного понедельника.
Я пошел разгребать результаты рекламных кампаний, где чаты оживают, а звонки становятся началом дружбы.
