КБ (клиентская база) должна быть обязательно разделена на следующие части (группы клиентов), по которым Вы поставите разные задачи и будете делать планы и отчеты по показателям:
- Потенциальные клиенты или ЛИДЫ - задача быстро квалифицировать ЦА, сделать оффер как можно большему количеству (показатель активности), «греть», продать FE-товар как можно большему количеству с максимальной конверсией;
2. Первая покупка - задача оперативно сделать второй оффер и добиться быстрой повторной покупки. Уменьшаем промежуток и повышаем конверсию;
3. Повторная покупка - задача собрать полную информацию о клиенте, его потенциале и частоте покупок. Задача - выстраивать отношения, сделать комплексный/долгосрочный оффер, обеспечить регулярность покупок;
4. Активные клиенты - повышать и вывести на максимальные средний чек и LTV (частоту, ассортимент, максимальную долю «в кошельке» или бюджете клиента, продать BE-товар). Измеряем эти показатели и не забываем про АВС-XYZ-анализ и задачи по группам. Не забываем измерять удовлетворенность клиентов;
5. Лояльное ядро - задачи сделать амбассадорами, разрабатывать и предлагать новые ВЕ-товары, получить максимальное количество рекомендаций и клиентов, пришедших или перешедших на следующую ступень по рекомендации;
Структуризация КБ, подготовка разных офферов, создание нормативов и эталонов, выстраивание тоннелей и автоворонок продаж, проводящих клиента через все стадии развития в КБ, планирование по показателям и стандартизация задач менеджеров, повышение конверсии, удешевление перехода и повышение среднего чека в 4 и 5 группах, правильный CRM-маркетинг с разными подгруппами - вот основные возможности и драйверы роста продаж (и прибыли) в любом бизнесе.
Кстати, очень надеюсь, что разработчики CRM-систем примут данный подход и структуру, и заложат его в качестве базовой структуризации и базового функционала.
Это лишь небольшой фрагмент того, что даю на тренинге Управляемые продажи, и фрагмент моей новой книги "ВЗЛАМЫВАЕМ КОД КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТИ"
#CRM#CRMмаркетинг#КБ#КлиентскаяБаза#Битрикс#АМО#ПростаяCRM#ЦРМ#ERP#БорисЖалило#БМ#MBA#МБА#Синергия#УправляемыеПродажи#РостПродаж