Ваши клиенты пишут в WhatsApp, а вы теряете заявки из-за сплошного потока диалогов? Менеджеры по продажам переписываются с личных номеров, а руководитель ничего не видит? Трудно проконтролировать, ответил ли что-то клиент, так как диалог уже затерялся?
Пора связать CRM Битрикс24 с WhatsApp и превратить мессенджер в рабочий инструмент продаж.
Почему это важно
WhatsApp - один из самых востребованных каналов связи с клиентами. Этим мессенджером пользуется большинство, там высокая читаемость сообщений. Люди всё чаще предпочитают не звонить, а писать: это быстро, удобно, без ожидания на линии. При этом и требования выросли: 70% пользователей ожидают ответа в ближайшее время, иначе уходят к более оперативным в этом плане конкурентам. Уже сегодня 30-50% продаж в некоторых нишах идут через мессенджеры. Необработанное вовремя сообщение - это потерянная выручка.
Кроме того, все чаты менеджеров с клиентами должны быть собственностью компании, поэтому руководитель должен иметь возможность в любой момент отследить скорость и качество реакции менеджеров, а при необходимости - передать клиента в работу другому сотруднику. Ничего из этого не представится возможным, если у вас нет интеграции Битрикс24 и WhatsApp, а тем более, если ваши менеджеры переписываются с клиентами с личных номеров .
Интеграция WhatsApp с CRM позволяет централизовать коммуникации, ускорить ответы и навести порядок в работе с мессенджером компании. И самое главное - перестать терять клиентов.
Проблемы без интеграции Битрикс24 и WhatsApp
- Теряются диалоги с клиентами, про кого-то менеджеры забывают.
- Продавцы переписываются с клиентами с личных аккаунтов, а значит, если сотрудник уволился/заболел/ушел в отпуск, история коммуникации с клиентом уходит вместе менеджером.
- Отсутствие контроля со стороны руководителя за диалогами.
В результате - недовольные клиенты, ошибки, потерянные сделки, а возможно - и клиенты.
Преимущества интеграции WhatsApp и CRM Битрикс24
- Все сообщения поступают в CRM - на каждое новое сообщение от клиента создается карточка лида со статусом, поэтому чат не затеряется в общем потоке сообщений.
- Все сотрудники компании могут общаться с клиентами через Битрикс24 с компьютера/мобильного приложения. Есть 2 возможных сценария коммуникации менеджеров с клиентами:
1) Менеджеры коммуницируют с клиентами с одного номера телефона и видят чаты как свои, так и коллег.
2) У каждого менеджера будет отдельный номер, при этом у клиентов будет отображаться один номер. В таких случаях внутри CRM настраиваем доступ, чтобы каждый продавец видел диалоги только со своими клиентами.
Менеджер может написать прямо из карточки клиента - открывая сделку в CRM вы видите всю коммуникацию. Менеджеры смогут заменять друг друга, быстро вникая в контекст общения. - Вся история переписки сохраняется. Ничего не теряется, независимо от того, кто работает с клиентом. Можно в чат с клиентом добавлять несколько сотрудников, при этом это не будет групповым чатом - для клиента все тоже самое, просто под одним именем ему будут отвечать разные сотрудники.
- Можно настроить гибкое распределение диалогов для новых клиентов - по очереди или одновременно всем. Действующие клиенты будут попадать закрепленному за ними менеджеру.
- Руководитель видит сообщения, на которые не дали ответа, и имеет возможность оценить качество и скорость обслуживания
- Готовые шаблоны сообщений, автоответы (например, в нерабочее время), напоминания, рассылки - значительно ускоряют работу и создают единый стиль общения.
- Возможность прикрепить к диалогам чат-бота на основе ИИ, который поможет квалифицировать клиента или быть в роли поддержки и экономить время сотрудников.
Таким образом, благодаря интеграции с CRM, WhatsApp перестаёт быть “ручным” каналом и становится частью системы.
Подходит ли интеграция WhatsApp и Битрикс24 для вашему бизнесу?
Если вы переписываетесь с клиентами через WhatsApp, у вас есть менеджеры по продажам - вам точно нужна интеграция.
Интеграция работает как с облачной, так и с коробочной версией Битрикс24.
Гибкость позволяет адаптировать её под любые процессы: по этапам воронки, типам клиентов, ролям сотрудников.
Как это выглядит в работе
Клиент пишет в WhatsApp => Сообщение автоматически фиксируется в CRM, прикрепляется к существующей сделке или создаётся новая => Если клиент уже есть в базе, диалог может закрепиться за ответственным менеджером, будет видно что обсуждалось ранее, на каком этапе сделка; если клиент новый - обращение попадет на менеджера по логике распределения заявок => Сотрудник отвечает прямо из интерфейса Битрикс24 - быстро, по делу, без переключений между приложениями => Руководитель в любой момент может посмотреть, каким клиентам ответили, а каким - нет, чем интересовались клиенты и что им предложили.
Важный момент: Прямой интеграции CRM Битрикс24 и WhatsApp нет. Поэтому интеграция настраивается через сторонние сервисы - к примеру, мы используем Wazzup или Pact.
Интеграция CRM с WhatsApp бывает неофициальная и официальная.
Для неофициальной интеграции не нужно собирать никаких документов. Подходит компаниям в 95% случаев (как правило малому и среднему бизнесу), стоит дешевле, можно писать первым, любое сообщение имеет простое подключение.
Риски:
- За рассылку могут заблокировать номер, если будет жалобы со стороны получателей.
- Возможны перебои в работе, так как WhatsApp обновляет API, перестраивает алгоритмы, поэтому сервису интеграции нужно выпустить обновление. Важно выбирать сервис, который быстро это делает.
Преимущества подхода - низкая стоимость, подходит в 95% случаев.
Официальная интеграция или WABA (WhatsApp Business API, бизнес-аккаунт от разработчиков WhatsApp)
Компания Meta* и WhatsApp борются с серыми подключениями, активно продвигая WABA.
Особенности: действует ограничение WhatsApp - продавец может начинать первым диалог только по заранее согласованными с WhatsApp сообщениям.
Ответы на входящие сообщения - без ограничений в течение 24 часов.
Процесс подключения происходит через компанию Meta* и может занять от нескольких дней до нескольких месяцев. Подойдет крупному бизнесу, аккаунт будет иметь зеленую галочку бизнес-пользователя. Рассылки платные.
Преимущества:
- отсутствие рисков неофициальной интеграции.
- Результат - зеленая галочка бизнес-пользователя.
Ответы на частые возражения
- «Это сложно подключить»
Неофициальную просто. Используются готовые решения от проверенных провайдеров. Подключение идет 1–2 часа.
- «Это дорого»
Неофициальная интеграция стоит от 1000 рублей в месяц. Гораздо дешевле, чем одна упущенная сделка.
- «Менеджеры говорят, что так неудобно»
Скорее всего боятся контроля, потому что все станет прозрачно. Наоборот, это удобнее: меньше ошибок, меньше переключений, один интерфейс. Повышается как скорость, так и качество обслуживания.
Как интеграция WhatsApp и CRM Битрикс24 меняет бизнес: пример
Кейс - туристическая фирма
Проблемы:
- чаты постоянно терялись, клиенты долго ждали ответа
- руководитель не имел возможности контролировать работу менеджеров
- уволившийся менеджер “уносил” историю коммуникации с клиентом с собой, так как общался с ним с личного номера
Решение: интеграция WhatsApp и CRM Битрикс24
Результат:
- сообщения от новых и текущих клиентов сразу приходят в CRM, автоматически создаются лиды
- работа менеджеров прозрачна, исключена коммуникация с личных аккаунтом
- менеджеры могут заменять друг друга, работая посменно.
Если вы ведёте бизнес и используете WhatsApp для коммуникации с клиентами, значит, пора интегрировать его с CRM. Вы перестанете терять сообщения, начнете видеть полную картину и увеличите продажи.
* - Решением суда от 21.03.2022 компания Meta признана экстремистской организацией на территории Российской Федерации.
Хотите узнать, как WhatsApp может работать в связке с вашим Битрикс24?
Напишите нам - подберём решение под ваш бизнес и покажем всё на реальных примерах.
Контакты для связи
+7 499 677 21 67
info@lightdata.ru
lightdata.ru
WhatsApp
