Один из самых больших страхов на Сервисе, что что-то сломали, и не сказали.
С учетом того, что такие случаи довольно частая история, то многие заходы, если человек недавно посетил Сервис, и возникла какая-то проблема, начинаются с наезда. Например, так: “Был у Вас два дня назад, проблемы не было. А сегодня есть”.
Обычно отшучиваюсь, что два дня назад мне было 18 лет, а сегодня 57.
Обычно, такая шутка разряжает ситуацию, и мы начинаем разбираться.
В 99,99% случаев претензии необоснованные.
Но Клиентов понять можно. Их негативный опыт общения с Сервисами, приводит к этим необоснованным наездам. С учётом того, что у нас опыта вагон, решаем такие проблемы с Клиентами в конструктивном ключе.
Лучше на примерах расскажу.
Два случая (любимый и сегодняшний)
Случай первый (любимый).
Меняли женщине аппаратно масло в АКПП на Hyundai Solaris.
Машина проехала 300 метров. Начала подниматься в горку. Загорелась ошибка. Машина начала троить. Женщина вернулась к нам с криками: “Вы мне угробили коробку”. Дальше был яркий и длинный спич о том, какие мы идиоты (писать всё услышанное не хочется).
С улыбкой выслушав монолог, говорю: “Вам надо 6.000 рублей нам доплатить и мы поставим Вам новую коробку”.
В глазах у женщины паника после моих слов. Как?! Новая коробка 6.000 рублей не стоит.
Говорит мне, что это не возможно.
Отвечаю, что она только что наговорила нам, как мы её коробку угробили, и мы за 6.000 рублей её проблему решим. И что проблема никак не связана с коробкой.
На Hyundai Solaris есть штатная болячка, умирает катушка зажигания, и машина троит (сегодня такая приезжала). Мне это сразу понятно.
Подключились компом, посмотрели, на каком цилиндре катушка умерла. Заменили. Через 20 минут с улыбкой подошёл к женщине, сказал, что проблема устранена, «коробка новая», 6.000 надо оплатить в кассу.
Женщина смотрит на меня и говорит: “Извините, что наругалась. Сейчас за шоколадкой сбегаю”. Принесла, и ещё раз извинилась.
Так бывает. Что люди пытаются связать несвязанное
Случай сегодняшний.
Клиент на Jeep Grand Cherokee. Менял у нас масло в АКПП. Приехал сегодня. Говорит, что менял масло. Подтекает и ошибка загорелась. Подтекает кондей (трубка дренажа – так и должно) А ошибка горит по пневме. Мы её не касались. Скинули ошибку. Всё нормально.
P.S. Меня не напрягает, что люди наезжаю без повода. Я к этому привык. Но было бы лучше, если бы люди подходили к вопросу правильно – есть проблема, попробуйте разобраться. И тогда, если вина наша – платим мы. Если нет нашей вины – платит Клиент. Всё по-честному