«В путешествиях мы слишком часто сталкиваемся с препятствиями — в процессе бронирования, в пути или уже на месте назначения. Для многих путешественников это не просто неудобства, а постоянный источник стресса, прямо влияющий на готовность отправиться в поездку. Мы решили изучить эти ключевые трудности и точки напряжения — только так мы сможем найти эффективные пути их преодоления» — Роберт Бакман, старший вице‑президент Amadeus по стратегическим решениям
В конце 2024 года компания Amadeus совместно с исследовательской организацией Mercury Analytics занялась изучением проблем, возникающих во время путешествия. К опросу привлекли более 1 000 туристов, в том числе деловых. Полученные в ходе количественных опросов и глубинных интервью данные обработали эксперты и модели ИИ — оценили ключевые недовольства и выявили реальные потребности путешественников. Результаты аналитики помогут туристической индустрии и корпоративным тревел-менеджерам сделать командировки более удобными, эффективными и предсказуемыми. В статье разбираем главные выводы исследования.
Отдых VS командировка
В попытке подробнее изучить причины и характер трудностей в поездках исследователи поделили респондентов на два сегмента — бизнес-туристы и путешественники. В результате выяснилось, что деловые путешественники испытывают сложности в пути чаще — преимущественно из-за частоты командировок. Так, большее число деловых путешественников, в сравнении с отдыхающими, назвали сопоставление цен на разных сайтах (44% против 39%), неясную систему сборов/налогов и отсутствие прозрачного ценообразования (42% против 36%), поиск подходящих вариантов размещения (45% против 33%) существенными проблемами.
Среди других болевых точек деловые путешественники упоминают овербукинг из-за бронирования услуг в последний момент и дискомфорт во время перелетов из-за неудобных сидений и отсутствия личного пространства. Кроме того, респонденты отмечают логистические трудности — пробки, поиск транспорта или сложности при заселении в отель. Все эти ответы подчеркивают: обеспечивать комфорт важно на каждом этапе поездки.
Боли бизнес-туристов
Бизнес-туристы часто упоминают задержки и отмены рейсов, длительные проверки безопасности в аэропортах и долгое ожидание багажа как основные и неизбежные источники стресса. Ситуацию осложняет необходимость самостоятельно планировать расходы и искать оптимальные варианты перелетов, проживания и трансфера в условиях сжатых сроков и ограниченного бюджета. Ко всему этому добавляется вынужденный учет средств — хранение чеков и контроль компенсаций.
Современные технологии решают большинство из этих проблем. Многофункциональные платформы предоставляют доступ к контенту из множества источников, позволяя не только сравнивать цены и условия, но и сопоставлять их с требованиями корпоративной тревел-политики.
Отдельная категория проблем для деловых путешественников — это внутренние регламенты компании. Многие респонденты говорят о запутанных правилах, недостаточно прозрачных процессах организации командировок, непонятных интерфейсах систем бронирования. Забронировать все услуги без ошибок и в соответствии с требованиями компании становится практически невозможно. Кроме того, тревел-политика часто вынуждает сильно экономить: сотрудникам приходится бронировать рейсы лоукостеров с пересадками или выбирать более дешевое жилье.
Чтобы лояльность и эффективность сотрудников росла, компании стараются минимизировать возможные триггеры в деловых поездках. Здесь важную роль играют современные технологические инструменты — они позволяют интегрировать требования тревел-политики прямо в процесс поиска и бронирования, чтобы результаты автоматически соответствовали установленным корпоративным стандартам.
Технологии — решение проблем
Бизнес-туристы признают: технологии способны оптимизировать различные этапы поездки — от бронирования авиабилетов и регистрации на рейс до биометрической идентификации и оперативного обновления информации о перелете.
Все современные решения для автоматизации большинство путешественников определяют как «очень» или «довольно» полезные. При этом некоторые путешественники опасаются, что избыточный упор на технологии может замедлить работу или даже повысить уровень стресса у пользователей, которые не слишком подкованы в интерфейсах.
Наибольшую ценность для бизнес-туристов, особенно в сложных или нестандартных ситуациях, сохраняют личное общение с человеком и персонализированное обслуживание — то, что не могут обеспечить одни лишь технологии. Благодаря такому взаимодействию клиенты чувствуют, что о них заботятся, их поддерживают и слышат.
Среди опрошенных деловых путешественников 58% отмечают важность развития систем для самостоятельного бронирования услуг, 54% — автоматического трекинга поездок и расходов, 50% — технологий для цифровой и биометрической идентификации, а 49% — удобного доступа к информации о поездках с мобильного телефона. Эти данные четко иллюстрируют ключевые направления развития технологий в деловом туризме — в сочетании с человеческим фактором, который остается важнейшим условием успешной поездки.
Современные API‑интеграции делают «самообслуживание» удобным и максимально эффективным, предоставляя все необходимые инструменты прямо в системах бронирования — как сторонних, так и собственных. Для деловых путешественников это означает свободу в принятии решений, снижение уровня стресса и сокращения времени, необходимого для поиска информации или перебронирования. Технологии не просто ускоряют процессы — они расширяют возможности пользователей, делая весь маршрут удобнее и предсказуемее.
Основные выводы исследования
- Деловые путешественники испытывают больше трудностей, чем обычные туристы. Среди ключевых источников стресса — необходимость сравнивать цены на разных сайтах, разбираться с ценообразованием (налогами, комиссиями и доп. сборами) и искать подходящие варианты размещения, которые будут соответствовать тревел-регламенту и личным предпочтениям.
- Приложения для бронирования, биометрическая идентификация, трекинг багажа, виртуальные ассистенты могут изменить ситуацию — значительно упростить планирование и сам процесс поездки.
- Одна лишь технология не способна закрыть все потребности деловых путешественников. Даже самые продвинутые инструменты не заменят человеческое общение. Для бизнес-туристов важны не только эффективность и удобство, но и эмоциональная поддержка, сопереживание, персонализированный сервис — особенно в экстренных и стрессовых ситуациях.
- Экосистема деловых поездок должна стремиться к балансу между внедрением инновационных решений и сохранением человеческого контакта. Хотя автоматизация процессов приносят безусловную пользу, деловые путешественники готовы отказаться от этих новшеств, если они будут чрезмерно ущемлять их чувство независимости и самостоятельности. Технологии должны помогать в процессе принятия решений, но не доминировать над ним.