Тема удаления отзывов обросла легендами, страшилками и даже теориями заговора. Кто-то уверен, что убрать плохой комментарий невозможно, другие думают, что это незаконно, а третьи — что удаление автоматически решит все проблемы с клиентами. Правда, как это обычно бывает, лежит где-то посередине. Давайте спокойно разберёмся и развеем пять самых популярных мифов.
Миф 1. «Негативные отзывы удалить нельзя»
Можно. И площадки вроде Google, Яндекс.Карт, TripAdvisor, а также маркетплейсы прямо это подтверждают. У каждой платформы есть правила: запрещены оскорбления, клевета, публикация чужих персональных данных, реклама конкурентов. Всё это подлежит удалению.
На деле работает фильтр: если отзыв нарушает закон или правила — вероятность убрать его очень высока. Если это просто субъективное мнение («качество так себе»), он останется. И это честно.
Интересно, что по данным Podium (2023), 79% пользователей считают отзыв достоверным только в том случае, если он не старше трёх месяцев. То есть даже если неприятный комментарий останется, его «срок жизни» ограничен.
Миф 2. «Удаление — это что-то серое и незаконное»
Честно говоря, это один из самых живучих страхов. На деле легальное удаление — это не тёмные схемы, а официальный процесс. Площадки сами заинтересованы в чистоте контента.
Пример: если в отзыве есть клевета или прямые угрозы, его уберут по вашему обращению. Если речь идёт о грубом нарушении закона (распространение личной информации), вопрос решается ещё быстрее.
Да, есть нелегальные способы — массовые накрутки жалоб, бот-атаки. Но они рискованны, и к нормальной работе с репутацией отношения не имеют.
Миф 3. «Удалить один отзыв — и проблема исчезнет»
К сожалению, это иллюзия. Удаление — важный, но не единственный инструмент. Система работает иначе: негатив возникает снова и снова. Люди оставляют отзывы чаще после плохого опыта, чем после хорошего. По статистике ReviewTrackers (2022), 40% пользователей делятся негативным опытом и лишь 10% — позитивным.
То есть негатив будет появляться чаще по умолчанию. Поэтому стратегия «стереть и забыть» не работает. Гораздо эффективнее — удалять то, что реально мешает, и параллельно стимулировать клиентов писать честные положительные отзывы. Баланс создаёт доверие.
Миф 4. «Если стереть всё подряд, репутация станет идеальной»
На первый взгляд логично. Но вот парадокс: слишком чистый профиль вызывает подозрение. Trustpilot (2022) выяснил, что 62% покупателей не верят брендам, у которых все отзывы исключительно положительные.
И это абсолютно человеческая реакция. Всем знакомо ощущение, когда заходишь в раздел отзывов и видишь: 200 комментариев и ни единого минуса. Сразу думаешь — подделка. В итоге эффект обратный: доверия меньше, чем если бы было несколько правдивых «минусов».
Так что полная стерильность не нужна. Более того, иногда именно грамотный ответ компании на критику работает сильнее, чем её отсутствие.
Миф 5. «Удаление — это дорого и долго»
Здесь всё зависит от ситуации. Да, если отзыв сидит на крупной международной площадке и нужно юридическое сопровождение, процесс может растянуться. Но большинство кейсов решается быстрее: иногда достаточно одного обращения в службу поддержки.
Плюс стоит учитывать цену бездействия. По данным BrightLocal (2023), 54% покупателей не купят товар, если у него рейтинг ниже 4 звёзд. Получается, что несколько несправедливых отзывов могут стоить компании десятков клиентов. В этом контексте удаление часто выходит дешевле, чем потери от негатива.
Удаление отзывов — не волшебная кнопка, но и не тёмная магия. Оно легально, реально и полезно, если подходить грамотно: отделять клевету от честной критики, убирать вредные вбросы и при этом оставлять то, что помогает расти.
В конце концов, клиенты смотрят не только на отзывы. Они смотрят, как вы реагируете на отзывы. И именно это формирует образ компании.
Так что разрушим последний миф: идеальная репутация — это не отсутствие негатива. Это умение с ним работать. А значит, удаление — всего лишь часть игры, но игра стоит свеч.
Ривкин Эдуард
Директор департамента продаж Удаление.РФ