Бизнес ставит в поддержку новичков и ждёт лояльности от клиентов. А потом удивляется, почему NPS падает. В выпуске подкаста с Эльвирой Рустамовной — о найме, обучении и сервисе с человеческим лицом.
Один из главных инсайтов:
«Оператор — это не просто голос. Это лицо компании. А вы бы лицо компании отдали стажёру на второй день?»
Вот и я так подумал. А Эльвира об этом знает наверняка — она десятки лет строит работу колл-центров, и не просто «по скрипту», а по-человечески.
Что обсудили в выпуске:
✅Почему ставить на входящих новичков — значит сливать лояльность
✅Как правильно обучать сотрудников поддержки (и почему это не только про «что говорить»)
✅Почему лучше один внимательный оператор, чем три «быстрых»
✅Как превратить жалобу в лояльность — реально, а не на словах
💬 «Сотрудники читают скрипты. А клиент считывает интонацию. И если в ней нет сочувствия — не спасёт даже идеальная формулировка».
Вывод:
Поддержка — это не расход. Это инвестиция в удержание, репутацию и рост. Если вы это понимаете — вы уже на шаг впереди конкурентов.
🎧 Полный выпуск:
🔗 YouTube: https://youtu.be/ULKZtZqXQj8?si=oejNG02r5GY3GC4e
🎧 Яндекс.Музыка: https://music.yandex.ru/album/34980642/track/141155231?utm_source=web&utm_medium=copy_link
➡️ ВКонтакте: https://vk.com/artyom.israfilov?z=video-219904979_456239168%2Fvideos-219904979%2Fpl_-219904979_-2
💬 А вы кого берёте в отдел поддержки? Или, как клиент, кого хотели бы там слышать? Напишите.
#обучениеперсонала #поддержкаклиентов #наймвсервис #бизнесбезиллюзий #ВеликийСлушатель