- Виталик, ты на этих конфетках разоришься.
- Наоборот. Я не этих конфетках поднимусь.
Случайно услышала диалог официантов. И потом, когда вернулась за столик, в зал, стала наблюдать за Виталиком.
При мне он 2 раза проделал один и тот же трюк:
Приносит счет гостям, кладет его на стол, собирается уходить, вдруг останавливается, как-будто что-то вспомнил, достает из кармана конфеты в количестве, равном количеству гостей и кладет их перед каждым. Что говорил, было не слышно и Виталик не обслуживал наш столик, поэтому не знаю. Предположу, что какой-нибудь комплимент, что-то приятное.
Зачем? Ради чаевых. Уверена, парень так поступает, потому что знаком с исследованием Дэвида Штрометца о влиянии бесплатных сладостей на чаевые официантов.
В результате исследования было обнаружено, что одна конфетка к счету дает не большое, но стабильное увеличение чаевых на 3,3%.
Если добавить 2 конфеты, то чаевые повысятся на 14,1%.
А если применить эффект неожиданности, как наш Виталий, как-будто он испытывает особую симпатию к гостям за конкретным столом, результат - плюс 23% (!!!) к чаевым.
Проявление личной симпатии в формате «комплимент+конфета» дает ответный импульс признательности и симпатии в виде чаевых.
Но! Здесь есть важный момент - все должно быть естественно и не распространяться на всех посетителей по умолчанию. Иначе, клиентами будет считываться, как единое правило - комплимент для всех и не будет работать.
------
Если вам интересны темы клиентского сервиса и клиентского опыта, ловите мой телеграм-канал «Сервис в деталях» , где много полезных постов, которые не доходят до Дзена