Практически все сотрудники сферы услуг знакомы с выражением «покупатель всегда прав». Им это внушают еще на собеседовании, предполагая, что задача обеспечения лояльности решена. Но что означает это выражение и соответствует ли оно истине: всегда прав или все же бывают исключения?
Кто придумал фразу «клиент всегда прав» и откуда она взялась?
Одни утверждают, что данная цитата принадлежит американскому миллионеру Маршаллу Филду, другие связывают ее с универмагом Selfridge, лозунгом которого она была в 1924 г. Владелец торговой точки – Гарри Гордон Селфридж, который якобы и придумал утверждение «клиент всегда прав».
Третья версия более интересная – она ведет к сети отелей, работающих под девизом «клиент никогда не бывает неправ». Впоследствии выражения стало более благозвучным и приятным для слуха. Историки и просто любознательные люди продолжили фразу выражением «предполагайте, что клиент прав, пока не станет очевидно обратное».
Независимо от того, чья точка зрения верна, важно другое: смысл этого девиза заключается в особой важности клиентов и соблюдении их интересов. Но не стоит воспринимать выражение «клиент всегда прав» буквально, это может исказить первоначальный смысл слов.
Наиболее часто с этой проблемой сталкиваются менеджеры по продажам (независимо от ниши), и представители сферы HoReCa (ресторанный бизнес и гостиничный менеджмент).
Что на самом деле она означает?
Ключевой фигурой общеизвестной фразы «клиент всегда прав» является он – клиент. Фигура важная, обозначающая не всех потребителей, проявляющих интерес к товару или услуге. Для восприятия информации сгруппируем ее в виде списка по этапам продажи продукта:
1. Интересующийся клиент. бращение в компанию, интерес к услуге и запрос важной информации (условия, стоимость и т.д.)
2. «Горячий» потребитель (заинтересован в покупке). Обсуждение условий сделки, подписание договора, уточнение деталей сотрудничества
3. Клиент. Приобретение продукта или услуги
4. Постоянный клиент. Совершение повторного заказа
Как видно из представленной градации, первые два этапа – взаимодействие продавца и посетителя, поэтому фраза о правоте клиента здесь не актуальна.
Конечно, это не означает допустимость хамства по отношению к потребителю, сервис всегда должен быть качественным. Например, пришедший человек хочет скидку на дорогостоящий товар в 40% – вряд ли он ее получит просто так, торговля предполагает реализацию с прибылью.
Результатом взаимодействия первых 2-х этапов становится либо сделка, либо расставание. Вот если подписан договор и все нюансы урегулированы, можно говорить о появлении нового клиента.
Реальная сделка в бизнесе основана на следующих принципах:
- соблюдение договорных условий
- законодательные требования и нормы
- общепринятые правила делового этикета
Соблюдение данных принципов – основа любого общения продавца и покупателя.
Пример: клиент хочет купить ящик мандаринов и просит со скидкой продать ему еще 10 кг винограда, но в договоре фигурирует лишь цена за цитрусовые.
Утверждение «клиент всегда прав» здесь актуально? Нет, так как стороны договорились лишь про мандарины и сделка с виноградом требует новых обсуждений и соглашений.
Почему фраза используется до сих пор?
Бизнес развивается, появляются новые технологии и стратегии. Однако принцип правоты покупателя не теряет актуальности. Итак, почему клиент всегда прав?
- Повышение лояльности – потребитель высоко ценит внимание к своим запросам, готовность решать любые проблемы. Если покупатель доверяет продавцу, он сделает не одну и не две покупки, он будет рекомендовать компанию своим знакомым и друзьям
- Увеличение объема продаж – если клиент доволен, он покупает часто. Это увеличивает объем выручки и рентабельность бизнеса. Компании, которые уделяют вопросам качественного обслуживания повышенное внимание, более успешны по сравнению со своими менее инициативными конкурентами в условиях суровой рыночной борьбы
- Формирование положительной репутации – клиенты, которые оставляют позитивные отзывы в интернете, привлекают новых потенциальных покупателей и заказчиков
- Заключение новых контрактов – компании, которые имеют высокий потребительский рейтинг доверия, не вызывают сомнений и с ними охотнее сотрудничают поставщики.
Вывод: в сфере услуг клиентоориентированность – ключевой параметр, залог успеха.
Всегда ли клиент прав?
При всех своих очевидных плюсах фраза обладает своими «подводными камнями».
На практике могут встретиться следующие ситуации, заставляющие задуматься: всегда ли клиент прав:
- Злоупотребление расположением продавца и стремление изменить условия предварительных договоренностей. Поступление необоснованных претензий и угрозы оставить негативный отзыв – поведение непорядочных клиентов, которые привыкли к своей исключительности
- Выгорание персонала. Сотрудники, которые ежедневно сталкиваются с недовольными и требовательными клиентами, быстро утрачивают интерес к работе. Постоянная демотивация приводит к развитию стресса
- Ущерб для прибыли. Когда клиентам предоставляют дополнительные преференции, это негативно влияет на рентабельность торговли. Выполнение нереалистичных клиентских запросов «оттягивает» из оборота ресурсы, также снижая производительность труда
- Формирование неправильных представлений, которые впоследствии для клиентов оборачиваются неоправданными ожиданиями. Постоянное потакание капризам способствует повышению планки дозволенности, даже хороший сервис обслуживания со временем для таких клиентов становится недостаточно качественным
Пример из жизни. Пользователь такси регулярно грозится поставить плохую оценку, поэтому ему выдают скидки на следующие поездки. В итоге получается, что клиент манипулирует уровнем рейтинга компании для получения дополнительных выгод. А качество обслуживания при этом остается на достаточно высоком уровне. Снижение прибыли себе в ущерб – не лучшая стратегия развития.
Проблемы, которые возникают из-за буквального следования лозунгу
Фраза про правоту клиента работает в двух направлениях. С одной стороны, стимулирует развитие качественного обслуживания, с другой – может стать фактором снижения продуктивности бизнеса. Если следовать лозунгу бездумно, возникает ряд проблем:
- Ущерб для репутации – уступки некоторыми клиентами могут расцениваться как слабость. Слишком частые компенсации провоцируют различные махинации со стороны клиентов
- Утрата доверия сотрудников – когда руководство ежедневно указывает на недостаточную терпимость по отношению к капризам клиентов, персонал чувствует себя незащищенным, наступает выгорание
- Финансовый убыток. Предоставление бонусов и скидок часто оборачивается снижением прибыли до нуля, а иногда – и до отрицательных величин
Современные коммерческие организации трансформируют фразу про то, что клиент прав, используют альтернативный вариант – баланс заботы об интересах клиента и перспективах развития собственного бизнеса.
Как достичь баланса: соблюдение интересов клиентов и компании
Сбалансированный подход предполагает следование следующим принципам:
- Уважение к клиентам, умение их слушать и желание понять их боли, предложение и разработка лучших решений
- Гибкость – предложение альтернативных вариантов решения проблемы. Не понравился товар, и клиент вернул его? Предлагайте скидку на следующий заказ. Так он не уйдет к конкурентам
- Поддержка персонала. Собственные сотрудники не менее важны, им тоже важны внимание и защита. Компании, в которых руководство живет интересами работников, отличаются высокой производительностью труда
В статье мы рассмотрели вопрос актуальности фразы «клиент всегда прав», а также причины и последствия искажения ее смысла при неправильном применении. Данный лозунг на самом деле стал настоящим двигателем сервисных услуг.
Главное – делать все правильно, для этого нужно соблюдать баланс между интересами покупателей и заказчиков и своими потребностями, целями и стратегическими ориентирами.
Кстати, о психологии потребительских решений и маркетинга рассказываем на курсе.