📊 Почему удовлетворённость клиентов не гарантирует роста бизнеса
Компании часто гонятся за показателями удовлетворённости клиентов, но эти метрики не означают реального роста бизнеса. Согласно исследованию Kantar за 2024 год, представленному в статье Нити Кумар, бренды с высоким уровнем «значимого отличия» чаще увеличивают долю рынка, чем те, кто фокусируется исключительно на удовлетворённости.
➡️ В то время как клиентский опыт формирует 75% восприятия бренда, большинство компаний продолжают измерять лишь удовлетворённость, упуская из виду ключевой фактор роста — отличие от конкурентов. Изучение почти 10 000 брендов показало, что товар, который решает проблему клиента и отличается от того, что предлагают другие компании, помогает компании кратно расти.
Автор разбирает работу этого подхода на примере энергетического рынка Великобритании. Традиционные поставщики годами улучшали показатели NPS через надёжность и стандартизированный сервис, в то время как Octopus Energy завоевала лидерство благодаря принципиально иному подходу. Во время передачи показаний счётчиков в личном кабинете можно покрутить «Колесо фортуны» и выиграть денежный приз, а служба поддержки — это единый центр, где универсальные специалисты решают вопросы любой сложности без перевода звонков между отделами.
↗️ Анализ данных с 2014 по 2021 год, охвативший 45 789 случаев, демонстрирует чёткую взаимосвязь между уникальностью опыта и ростом бизнеса. Бренды, которые смогли предложить значимое отличие, в 2,5 раза чаще увеличивали свою долю рынка. Они получали возможность устанавливать премиальные цены, в то время как их конкуренты вынуждены предлагать скидки, чтобы удержать клиентов.
Компании, которые продолжат гнаться исключительно за удовлетворенностью, рискуют уступить тем, кто сможет предложить новый опыт, заключает автор.
