На одной из встреч «Лаборатории клиентского опыта» на курсе CCO меня спросили, что думаю насчет маркированных корзин «Нужна консультация/не нужна консультация». Вопрос был задан в самом конце, поэтому ответила сжато. Сегодня решила к этому вопросу вернуться с коллегами в чате. И хочу здесь с вами тоже поделиться своим мнением, так как оно отличается от распространенного.
В 2018 году «Л’Этуаль» решили повторить, как им казалось, успешный опыт японских коллег и при входе в магазин выставили маркированные корзины «нужен совет» и «выберу сама».
Покупатели, на просторах интернета активно поддерживали нововведение: здорово; наконец-то ко мне не будут приставать надоедливые продавцы; сбылась мечта интроверта и т.д.
На деле, эксперимент провалился - упала выручка в магазинах с маркированными корзинами.
Почему? - Отсутствие консультации иногда равно отсутствию продажи.
Клиенту может понадобиться консультация, но на входе он об этом ещё не знает:
- пришел за определенной маркой товара, её нет, не знает, что взять на замену;
- что-то пошло не так, нужно уточнить информацию;
- увидел новинку - было бы интересно узнать подробности;
- цена не та, что ожидал, не понятно почему
- и т.д.
А ещё, это создает путаницу, потому что не все читают инструкции, обращают внимание на таблички, а значит, возьмут или ту, что ближе, или выберут по цветовому предпочтению. Кстати, в «Л’Этуаль» постоянно заканчивались синие корзины, а покупатели с желтыми корзинами возмущались, что их игнорируют.
Срабатывает эффект толпы. В данном случае, человек берет не то, что ему нужно, а то чего меньше = более востребовано, значит мне тоже надо. Поэтому фаворита в конкретный день будет определять несколько первых посетителей. По их выбору можно уже точно спрогнозировать, какой «выбор» будет в приоритете сегодня.
Так почему же клиенты поддерживали это нововведение в соцсетях? - Потому что у покупателей была основная боль - сопровождающий тебя повсюду навязчивый консультант, пристающий, как банный лист и не дающий возможность подумать, выбрать. Естественно в цветных корзинках они видели спасение - никто их не будет доставать.
Изучать чужой опыт безусловно полезно, но нельзя что-то слепо копировать, только потому, что у них он был успешным.
Компании нужно учиться правильно дифференцировать боль своего клиента и вместо того, чтобы заниматься маркировкой, стоит вложиться в обучение продавцов. Чтобы они не были навязчивыми, не вели агрессивные продажи, а умели появляться вовремя и грамотно консультировать «к месту».
Слушайте и слышите!
Слушайте своих клиентов, но не хватайтесь за вариант, который предлагает клиент. Так как обычно клиенты предлагают варианты устранения своей боли, а не решения проблемы. Услышьте основную потребность, тогда сможете правильно её решить.
------
CX trouble shooter / Эксперт по выявлению и устранению уязвимостей в клиентском опыте компаний. Подписчики телеграм-канала «Сервис в деталях» уже в курсе многих полезных фишек. Присоединяйтесь и вы.