Российские компании все чаще выбирают Telegram для общения со своими клиентами. По данным Naumen, в ритейле 57% общаются с клиентами через этот мессенджер, а среди медорганизаций — 69%. Эксперты связывают такой рост с массовым присутствием пользователей в Telegram и простотой подключения.
Мессенджер, в отличие от других соцсетей, обеспечивает стабильно высокий охват: в среднем 60–80% подписчиков видят пост. Подготовили гайд, в котором рассказываем, как улучшить коммуникацию с клиентами через этот канал.
Заведите канал и/или бота
Определите, через какой инструмент вы будете общаться с клиентами. Если ваше цель — это регулярная коммуникация с аудиторией, то стоит начать с канала. Для интерактива, обработки заявок, сбора обратной связи или любого другого индивидуального взаимодействия можно подключить бота.
Комбинация «канал + бот» поможет выстроить полноценную воронку в Telegram. Главное — понимать, в каких ситуациях необходим охват, а в каких автоматизация и обработка запросов.
Экспериментируйте с короткими форматами
В Telegram хорошо продвигаются короткие, но информативные тексты, подборки, оформленные карточки, инсайды, закадровый контент и мнения экспертов. Выбирайте форматы и делайте структуру удобной для чтения с телефона. Используйте буллиты и визуальные акценты, чтобы упростить восприятие.
Создавайте вовлекающий контент
По данным платформы DemandSage, среднестатистический пользователь Telegram проводит в мессенджере почти 4 часа в день. При этом, как показывает исследование eLama, 83% проверяют минимум пять постов перед подпиской на канал, а 68,5% мьютят канал сразу же после подписки. Главным драйвером отписок становится неактуальный и неинтересный контент.
Для того, чтобы аудитория активно взаимодействовала с каналом, создавайте вовлекающие публикации. Для этого можно подключить комментарии (если вы используете формат обсуждения) и персональные обращения. Чем сильнее пользователи чувствуют вовлечённость креатора — тем крепче его доверие к компании и бренду.
Используйте сторителлинг
Сторителлинг делает контент более запоминающимся. По данным платформы Higo Creative, люди в 22 раза чаще запоминают факты, «упакованные» в формат истории, по сравнению с сухими данными.
Сегментируйте аудиторию с помощью бота
- Настройте приветственное сообщение с ключевыми кнопками. Например, «Новости», «Скидки», «FAQ» и т. д.
- Пропишите логику, чтобы при нажатии на кнопку бот присваивал пользователю определённый тэг: #новости, #скидки и т. д.
- Сохраняйте эти метки в базе.
Благодаря этому инструменту вы сможете собирать интересы клиентов и отправлять им персонализированные рассылки.
Анализируйте аудиторию
Для анализа аудитории в Telegram можно использовать как встроенные инструменты, так и сторонние сервисы. Например, платформу TGStat, которая не только соберёт всю статистику в одном дашборде, но и подскажет, как часто ваш канал цитировали.
Смотрите не только на число подписчиков, но и на охват, вовлечённость аудитории и CTR. Ключевым KPI будет активная, не «мёртвая» база: 10 тысяч подписчиков с 70% охвата гораздо лучше, чем 50 тысяч с 5%.
А вы общаетесь с клиентами в Telegram или пользуетесь другими каналами? Делитесь мнением в комментариях и подписывайтесь на наш канал в Telegram — там 29 августа разыграем 25 годовых премиум-подписок.