Карл Юнг говорил: «Проблемы разрешаются, когда человек начинает понимать, что межличностные конфликты нередко возникают из-за различных способов восприятия мира, а не вследствие эгоцентризма или злого умысла». И ведь действительно, большинство споров, будь то внутри семьи или на работе, возникают часто из-за банального недопонимания другого, эскалируя до порой неразрешимых ссор. Однако, если конфликты с друзьями или родственниками редко угрожают карьерному росту или увольнению, то стычки с коллегами или разборки с начальником на рабочем месте часто чреваты негативными последствиями. Именно поэтому мы сегодня хотим дать вам чек-лист действий при конфликте, а также поговорить об эмоциональном интеллекте и эмпатии, помогающей в разрешении споров.
Как вести себя при конфликте: чек-лист
Мы собрали для вас чек-лист, как вести себя при конфликте, когда вы выходите на подработку в торговые сети через платформу для поиска временной занятости «Моя смена». Хотим отметить, что наши исполнители крайне редко сталкиваются с такими неприятными инцидентами, но человеческий фактор всё же непредсказуем, а потому лучше заранее иметь в запасе тактический план действий.
Критика на смене
Предположим, вы вышли на смену впервые в качестве ассистента торгового зала и, наверняка, допускаете незначительные ошибки, не всегда соблюдая правила выкладки (например, ставите новую поставку на витрину перед товарами с истекающим сроком годности, а не за ними, тем самым создавая риск нереализации продукции в актуальные сроки), и старший смены или управляющий грубо вас одёргивает, говоря: «Кто так делает? Элементарные вещи по регламенту запомнить не можешь? Переделывай!».
С одной стороны - он прав, с другой - неприятно, ведь поправить можно было мягче. Давайте предположим, почему так произошло. Высокий темп внутренних процессов магазина, давление со стороны руководства, усталость или даже желание утвердить свой авторитет - всё это приводит к тому, что человек срывается на грубые замечания, особенно если цейтнот не предполагает излишней толерантности к ошибкам, а сам человек не всегда эффективно использует навыки корпоративной коммуникации.
Как реагировать на критику? Первостепенная задача - не дать своему эго вспыхнуть в ответ и дать конфликту разгореться. Для этого постарайтесь разделить критику на факт (ваша ошибка) и форму (обесценивающий тон) и обращайте внимание на саму суть проблемы. Чтобы заземлить свои эмоции, мысленно проговорите: «Это был рабочий момент: речь шла о товаре на полке, а не обо мне как о человеке. Моя ошибка сейчас мною будет исправлена, и я продолжу работать дальше». Если оппонент ждёт вашего ответа, то задайте уточняющий вопрос по существу, то есть по факту, чтобы перевести критику в конструктивное русло, демонстрируя, что вы готовы к решению проблемы, а не настроены на конфликт.
Хамство со стороны старшего по должности
Критика - это всё же желание помочь, хотя и не всегда в приятной форме, а вот хамство - это уже отсутствие воспитания или нежелание следовать профессиональной этике, поэтому реагировать стоит более открыто, устанавливая границы приемлемого в общении с вами. Если при выходе на смену на вопросы по поводу размещения того или иного товара или внутренних процессов вы слышите что-то из серии: «Глаза разуй!», «Сколько можно спрашивать одно и то же?» или «А сам подумать не пробовал?», то молчать не стоит. Перед вами типичное проявление синдрома «маленького начальника», когда желание самоутвердиться и сбросить стресс выливаются на самого уязвимого - временного исполнителя, которого легче заменить, чем штатного сотрудника. Однако это его мнение, которое не должно быть воспринято вами как должное.
Как же грамотно отреагировать? Покажите свою зрелость и будьте спокойны, сохраняя дистанцию в таком диалоге, не переходя на крик или ответное хамство. Согласно многочисленным психоаналитическим заметкам, спокойный тон обезоруживает агрессора намного быстрее, чем конфликт на повышенных тонах, пока тому не надоест. Спокойным, даже несколько отстранённым тоном установите границу: «Я понимаю, что вы заняты, но прошу вас не говорить со мной в таком тоне, а объяснить ещё раз или направить к другому, кто может помочь». Если же ситуация и поведение не изменилось, то не молчите, а фиксируйте: обращайтесь к руководителю вашего оппонента или напрямую в службу поддержки платформы для поиска подработки для регистрации претензии - это поможет решить конфликт честными способами без лишнего стресса.
Едкие комментарии или подколки
Подколки - это, конечно, интересные интеллектуальные шахматы, но при условии, что оба соперника уважают друг друга, в других случаях это уже не равный бой, а нечестный эндшпиль, когда в доминирующей позиции остаются далеко не ваши фигуры. Почему вообще в рабочей среде появляются подколки? Вариантов масса: от скуки и желания прощупать ваши границы до зависти, пассивной агрессии, желания поставить вас в неловкое положение, чтобы возвыситься самому. Лучший способ реагирования на такие комментарии, если они вас задевают или вы просто не привыкли к такой динамике общения, - игнорирование: так вы не даёте никакой реакции, и иронизировать над вами становится неинтересно. Если же промолчать не получается, то обезоружьте агрессора его же методом: сделайте любопытный вид и спокойным тоном уточните: «Я не совсем понял(а) твою шутку. Поясни, пожалуйста!». Это заставит шутника либо объяснять свою бестактность, что крайне неловко, поскольку готового ответа на такого рода вопрос у него попросту нет. Из-за чего он будет вынужден отступить или неловко отшутиться, принимая своё поражение.
Конфликт без причины
На самом деле конфликтов без причины не бывает, просто не всегда эта причина в вас: часто это что-то очень личное, что тяжело сдержать внутри. Вспомните, как часто мы выливаем раздражение, обиды или неудачи на работе на близких дома, когда чувствуем себя более защищёнными. Так и в ритейле: часто покупатели приходят не просто совершить покупки, а выпустить пар, оттого загораются из-за любой мелочи, выбирая самую лёгкую и безопасную жертву, которая становится громоотводом для их эмоций.
Представьте, что вы вышли на подработку в зону КСО и покупатель, пробивая товар, видит несоответствие цены на экране и той, что видел на ценнике в торговом зале. Вероятно, покупатель пришёл уже на взводе, у него плохой день, и вы - первый, на ком можно сорваться, поэтому он не обращается к вам с просьбой, а сразу начинает конфликт. Как реагировать в этом случае? Главное - не принимать его эмоции на свой счёт и не вступать в диалог на повышенных тонах. Воспользуйтесь нашим авторским способом предотвращения конфликта «СМЕНА»:
- С - спокойствие
Подойдите к покупателю и, ответив спокойным тоном, уточните проблему: «Правильно ли я понимаю, проблема в том, что цена не совпадает?».
- М - медиация спора
Медиация предполагает возможность разрешения конфликта ещё в его самом начале, что в вашем случае значит: признать чувства клиента («Я понимаю ваше разочарование, это действительно неприятная ситуация») и указать на совместное действие («Сейчас [мы] со всем разберёмся»).
- Е - эмпатия
Эмпатия, как мы уже обсуждали, помогает вам разделить факт (неправильная цена) и форму (грубый тон), в которой он был сказан вам. Реагируйте только на факт, не подключаясь к его эмоциям и не принимая их на свой счёт: вы - не причина его фрустрации.
- Н - направление к решению
Если решение проблемы требует от вас дополнительных действий, которые не входят в ваш функционал, то объясните покупателю, что прямо сейчас вы обратитесь за помощью к старшему коллеге, который решит возникшую ситуацию.
- А - анализ ситуации
Постарайтесь проговорить про себя, что вы не виноваты в том, что ценники не были актуализированы вовремя, или же в том, что клиент расстроен - это не в зоне вашей ответственности. Также вы можете использовать технику «Бандероль»: мысленно представьте, как вы берёте весь этот негатив, упаковываете в коробку, пишете на ней «возврат» и отправляете отрицательные эмоции обратно.
Конфликт, угрозы или ненормативная динамика диалога
В случаях, когда конфликт переходит в угрозы или ненормативную лексику, важно действовать решительно. Необходимо немедленно прекратить диалог, заявив твёрдым голосом: «В таком тоне разговор окончен» или «Я не буду продолжать этот диалог, пока вы не успокоитесь». Затем изолируйте себя от агрессора и обратитесь к старшему смены, управляющему или директору магазина, а также в службу поддержки платформы, через которую вы выходите на подработку, с оповещением о случившемся. Если угрозы были получены вами в мессенджерах (например, агрессор нашёл ваш номер в чате команды торговой точки или иным способом), то не удаляйте сообщения, а сделайте скриншоты, где видно не только сообщение, но и номер отправителя - на случай, если тот удалит переписку, - и направьте в службу поддержки платформы.
Рекомендуем после такого стрессового инцидента использовать технику дыхания по квадрату (4 секунды вдох, 4 - задержка, 4 - выдох, 4 - задержка) от 5 до 10 повторов за раз, чтобы успокоить нервную систему и не дать себе перенести эмоции в поле соматического отклика (плохое самочувствие, тахикардия, тремор или головные боли).
Прочие конфликтные ситуации
Если вы чувствуете, что возникла напряжённость с коллегой, не ждите, пока всё усугубится, а лучше спокойно поговорите с человеком один на один.
Если возник конфликт на смене, то советуем вам не распространять этот негативный опыт на всю платформу для поиска подработки или на предложения других торговых сетей: если в одном месте смена прошла ужасно - не значит, что так везде. Советуем вам дать второй шанс платформе и выбрать другую сеть и точку выхода, чтобы убедиться, что подработка - это не про дискомфорт, а про выгоду.
Эмоциональный интеллект и конфликт
Мы не зря начали со слов Карла Юнга, поскольку его система архетипов объясняет, почему даже внешне неконфликтные люди в комфортной обстановке могут претерпевать не самые приятные метаморфозы, находясь в уязвимом положении. И «уязвимый» здесь не синоним «небезопасного», хотя и это определение справедливо, а скорее - фактор, заставляющий человека или выбрать роль агрессора, защищающего своё эго от поражения, или жертвы, принимающей поражение ради защиты эго. И вроде бы странный парадокс, но его разгадка кроется в архетипических масках Персона и Тень, которые мы надеваем по обстоятельствам.
- Персона - это маска, которую видят окружающие нас люди, условно наш социальный аватар. В рабочем мире это те самые «идеальные сотрудники», «отзывчивые коллеги», «компетентные специалисты», чтущие лозунг «клиент всегда прав» как часть профессиональной роли Персоны, которая становится одномерной: вежливой, терпеливой, услужливой, даже если внутри кипит буря.
- Тень - самые тёмные стороны личности, которые активируются при благоприятных для этого условиях. Если Персону несправедливо задевают, действуют на нервы и изводят терпение, то Тень активирует так называемый драматический эффект, когда мы начинаем видеть все наши подавленные чувства, обиду и злость не в себе, а в другом, из-за чего и случается конфликт. Этот защитный механизм называется проекцией: когда мы пытаемся защитить эго через призму Персоны другого человека, не замечая, как раздражаемся от тех факторов, которые боимся увидеть в себе.
Например, вы работаете в офисе в одном кабинете с коллегой, которая вас до глубины души раздражает своим медленным темпом работы, словно ей откровенно всё равно на всё, пока вы работаете словно заведённый механизм, забывая иногда и пообедать. Но почему вы вообще раздражаетесь от её ритма работы, если он на вас не влияет и на вашу рутину? А всё очень просто - наверняка вы подавляете в себе желание работать так же: спокойно и без стресса, но не умеете, поэтому вид коллеги, которая то и дело уходит на кофе-брейк, проверяет соцсети, но стабильно успевает всё сдать в срок, выводит вас из себя, потому что она реализует вашу теневую, подавленную часть. Вот и получается, что сражаетесь вы не с ней, когда испытываете раздражение или иронично подмечаете её «безделье», а с собственной Тенью, спроецированной на неё.
А что насчёт эго?
Эго или иное определение для «Я» - это мы сами, настоящие. Когда наше эго ущемлено в конфликте, то, в отличие от Персоны, эго воспринимает любой, даже незначительный, комментарий как едкий или токсичный, а потому требует ответа - если подавить это раздражение не получается, то и случается конфликт. Например, когда вы выходите на подработку в торговый зал и управляющий вам говорит: «Ты допустил ошибку в выкладке - нужно быть внимательнее», то эго практически не видит разницы между этими словами и персонифицированным заключением «ты - ошибка», начиная, словно пожарная сигнализация, царапать мыслями: «Меня не ценят! Моя личность под угрозой!», особенно если вы новичок в сфере дополнительной занятости и ещё довольно смущены новыми обязанностями. Можно возразить, что не каждый так думает и принимает всё близко к сердцу. Да, и вы будете правы: в этом и есть отличие между зрелым эго и ранимым, задетым. Однако зрелость здесь не зависит от возраста или темперамента (хотя он играет и важную роль), а способность не перенимать на себя критику как уничижительный комментарий к личности в первую очередь зависит от личного опыта межличностной коммуникации, саморефлексии и эмпатии.
При чём тут эмпатия, если меня обижают?
Эмпатия позволяет не только проецировать свой опыт на другого - вашего оппонента в конфликте - но и уметь занять его позицию и оценить не только эмоциональное проявление, но и состояние человека в момент конфликта или замечания. Именно эмпатия даёт вам тактическое преимущество, потому что:
- Вы не переносите негатив на себя. Когда вы видите, что человек раздражён или чем-то расстроен, не связанным с вами, но вы попались под руку, - это очень важно, поскольку так вы сможете деперсонализировать нападку, сместив фокус с себя на собственные разочарования вашего оппонента.
- Эмпатия позволяет не идти на прямой конфликт, так как, поняв истинный мотив критики или ссоры (страх, усталость, желание самоутвердиться), вы сможете оперативно выбрать эффективную тактику ответа, чтобы не эскалировать эмоциональный накал негативным комментарием в ответ.
- Вы экономите колоссальное количество психологических сил, когда не вовлекаетесь эмоционально в конфликт, не испытывая обиду, гнев или не разворачивая внутренние баталии с оппонентом, когда ссора будет в фазе спада. Именно эмпатия позволяет вам не подключаться к чужой драме, когда вы используете её как холодный анализ намерений и чувств оппонента, делая выводы и сохраняя свои силы, а не злясь и подключаясь к раскручиванию конфликта в ответ.
В итоге, ключ к управлению конфликтами - это спокойствие и проактивность, поэтому не принимайте чужой негатив на свой счёт, защищайте свои границы и всегда сохраняйте холодную голову на плечах!