Что это такое?
Показатель «Количество пропущенных звонков» (Missed Calls Rate, MCR) — эта метрика представляет собой число звонков, которые поступили в контакт-центр, но не были приняты оператором в пределах установленного лимита времени. Другими словами, это количество звонков, остающихся без ответа.
Подобные звонки возникают по разным причинам: линия занята, очередь ожидания превышает установленные нормы, оператор физически не успевает ответить на звонок в рамках регламентированного времени. В большинстве контакт-центров к «пропущенным» относят звонки, на которые не было получено ответа в первые 15 секунд после соединения.
Как влияет на бизнес?
Отсутствие должного контроля за количеством пропущенных звонков может серьезно отразиться на деятельности компании:
· Потеря клиентов: каждая минута ожидания на линии может означать потерю возможного клиента, готового совершить покупку или обратиться за консультацией.
· Снижение удовлетворенности клиентов: клиенты ожидают быстрого и удобного обслуживания, поэтому длительное ожидание вызывает недовольство и снижает лояльность.
· Непроизводительные расходы: незакрытые обращения ведут к дополнительным тратам на рекламные кампании и прочие мероприятия по возврату клиентов.
· Репутационный ущерб: многократные невыполненные обещания перезвонить и постоянное отсутствие ответа создают негативное впечатление о компании, ухудшая её репутацию.
Преимущества показателя
Основная польза от мониторинга количества пропущенных звонков заключается в следующем:
· Показатель прост и доступен для понимания всеми участниками бизнеса.
· Сигнализирует о проблемах, возникающих внутри контакт-центра, таких как перегрузка операторов или дефицит кадров.
· Предоставляет возможность незамедлительно вмешаться и принять меры для устранения проблемы.
Недостатки показателя
Вместе с тем показатель имеет и некоторые ограничения:
· Не всегда отражает суть происходящего. Причина пропущенных звонков может скрываться в неправильной настройке оборудования или отсутствии должной квалификации операторов.
· Нарушение равновесия между скоростными характеристиками и качеством обслуживания. Желание снизить число пропущенных звонков может привести к снижению качества обработки самих звонков.
· Проблемы с точностью измерения. Телефонные станции могут неверно регистрировать звонки, если не учтены индивидуальные настройки каждого оператора.
В каких случаях применяется?
MCR находит широкое применение во всех контакт-центрах, в независимости от объема звонков и направления бизнеса.
В частности, данный показатель активно используется для диагностики перегрузки операторов и корректировки численности персонала, определения пиковых часов работы и прогнозирования нагрузки на будущее.
Метод отслеживания и подсчета
Система мониторинга пропущенных звонков проста и доступна:
- Все поступившие звонки регистрируются системой телефонии.
- Встроенные алгоритмы определяют, какие из них были пропущены согласно установленным временным рамкам.
- Итоговая статистика суммируется и представляется в удобной форме (график, таблица, диаграмма).
Современные системы предлагают интеграцию с инструментами бизнес-аналитики, что позволяет оперативно получать уведомления о росте числа пропущенных звонков и своевременно реагировать на чрезвычайные ситуации.
Как влиять на показатель и улучшать его?
Для минимизации числа пропущенных звонков применяются следующие меры:
· Профессиональная подготовка операторов: организовываются курсы повышения квалификации, направленные на сокращение времени обработки звонка и умение быстрее находить нужную информацию.
· Рационализация рабочего графика: оптимизация расписания смен и включение резервных операторов на периоды пиковой нагрузки помогают стабилизировать работу контакт-центра.
· Технические усовершенствования: модернизация аппаратуры и обновление ПО позволяют предотвратить ошибки, вызванные техническими проблемами.
· Переоценка сроков ожидания: переосмысление стандартного временного интервала для приема звонка (например, замена стандартной отметки в 15 секунд на более подходящую, скажем, 20 секунд) позволяет адаптироваться к особенностям конкретного бизнеса.
Вывод
Показатель «Количество пропущенных звонков» — это важная метрика, дающая исчерпывающее представление о состоянии контакт-центра и его потенциале. Постоянный мониторинг и анализ этого показателя обеспечивают своевременное выявление проблем и принятие соответствующих мер для предотвращения убытков и поддержания репутации компании. Работая над уменьшением количества пропущенных звонков, компания не только улучшает качество обслуживания, но и повышает собственную конкурентоспособность.
Следите за нашими обновлениями и подпишитесь на Telegram-канал @callcenterk, чтобы первыми узнавать последние новости и советы по развитию контакт-центров!