У многих бизнесов офлайн и сайт живут как соседи, которые здороваются в лифте и расходятся по своим делам. Магазин продаёт «как умеет», сайт — «как получится». В итоге клиенты теряются между витриной, корзиной и кассой, а деньги — между каналами. Я за другой подход: офлайн и онлайн должны усиливать друг друга и тащить выручку в одну кассу. Ниже — как мы это настраиваем без технарской каши и бесконечных интеграций «на потом».
Начну с простого наблюдения. Покупатель сегодня — гибрид. Он может посмотреть товар в магазине, сравнить цену в телефоне, заказать доставку домой и забрать аксессуар в соседнем филиале. Если вы не даёте такой свободы, он идёт к тем, кто даёт. Это не «модно», это удобно. Задача сайта — не «отобрать» продажи у точки, а закрыть сценарии, которые офлайн делает медленно или дорого: поиск, сравнение, предзаказ, оплата, напоминания, персональные предложения.
Сценарий первый — Click&Collect.
Человек смотрит товар на сайте, выбирает ближайший магазин, оплачивает или бронирует, забирает через час. Для бизнеса плюс очевиден: меньше очередей, выше оборотность, меньше отказов «пока ехал — передумал». Мы запускаем это по-простому: на карточке товара добавляем «Забрать сегодня в …» с реальным остатком и временем готовности. Не хотите сразу оплаты — оставьте бронь на 24 часа и аккуратно пингуйте клиента.
Сценарий второй — ROPIS (зарезервировать онлайн, оплатить в магазине).
Любим, когда есть сомнения с размером/цветом. Клиент приходит, трогает, допродаём аксессуар — и чек растёт. На сайте это выглядит как одна кнопка «Зарезервировать к 19:00», в магазине — отложенная позиция с фамилией. Примитивно? Зато работает.
Сценарий третий — «Бесконечная витрина».
В точке нет всего ассортимента — и не надо. Поставьте в зале планшет/QR на полке: не нашли нужный размер — оформляйте доставку со склада или другого магазина. На сайте — та же карточка, но с обещанием «доставим к вам/в этот магазин к завтра». Так снимается «нет в наличии» без драки с логистикой. Мы так спасали продажи обувной сети в межсезонье, когда размеры гуляют быстрее, чем курьеры.
Сценарий четвёртый — сервис и услуги.
Запись к мастеру/замерщику/тест-драйв прямо на сайте, со свободными слотами в реальном времени. Никаких «перезвоните позже». Человек выбирает время, получает подтверждение в WhatsApp, накануне — напоминание. Мастер не простаивает, администратор не тонет в звонках, клиент чувствует заботу без очереди.
Сценарий пятый — единая программа лояльности.
Карта покупателя живёт и в кассе, и в личном кабинете. Купил в магазине — на сайте видит бонусы; оформил онлайн — на кассе списал часть. Бонус — это повод вернуться, а не пыльный счетчик «где-то в приложении».
Ещё пара фишек из практики. Мы ставим QR-ярлыки на полки: скан — и человек попадает в карточку именно этого товара на сайте, с отзывами, видео и доступными размерами в соседних точках. Работает, когда продавец занят, а клиент уже «на крючке». В услугах — даём онлайн-расчёт: человек заполняет 3 поля, получает ориентир стоимости, записывается на консультацию. В салонах/клиниках это снимает страх «сколько это стоит» и отрезает лишние звонки.
Самая частая ошибка — бороться каналами. «Онлайн забирает у офлайна», «офлайн закрывает без сайта». Нет. Тотально объедините цели: не KPI «кто кого», а общая выручка и LTV. Тогда сайт перестаёт быть конкурентом точки и становится её ускорителем. Мы так и считаем: доля Click&Collect, доля ROPIS, средний чек по омниканальным покупкам, повторные визиты через 30/60 дней.
И да, это всё запускается по-шагам, без «бесконечной ERP на год». Начинаем со страницы товара: реальный остаток и обещание по срокам. Дальше — один филиал в пилоте для самовывоза. Затем — запись на услуги со слотами. После — программа лояльности в личном кабинете. Каждая ступень — плюс к удобству и продаже.
Сайт и офлайн не конкурируют — они закрывают разные моменты одной покупки. Дайте человеку свободу выбрать удобный путь, и он выберет вас. А вы выберете выручку вместо войны каналов.
📞 Хотите понять, с какой модели стартовать именно вам? Напишите — соберём дорожку на 4–6 недель и запустим без лишней бюрократии.