#duosdigitalstudio #duos #полезныйконтент #клиенты #клиенторентированность #таксичныйклиент #больбизнеса #буднистудии
👑Как не быть / стать токсичным клиентом (часть 1)👑
Я бы не хотел чтобы этот пост вызвал у вас негатив, наоборот я хочу на своем опыте показать вам, что даже с мудаками можно порой договориться, поверьте и такие попадаются - которые тебя запирают на 4 месяца работы, за которую платят копейки.
Таких клиентов сейчас попадается много, все потому что это люди без понимания и желания разбираться, слышит, работать совместно, считают что все им должны и обязаны и плевать им на то, что написано в договоре.
Давайте начнем с того, что разберемся, какой тип клиентов бывает:
1. Недовольный
“Не так ты пол моешь, невестка!” - “А как надо, мама?” - “Не знаю как, но не так!” - прекрасная иллюстрация работы бизнесмена и недовольного клиента. Он сам не знает, как ему надо - но все предложенные варианты ему не нравятся. Или, еще хуже, он сам все знает и начинает поучать вас и ваших работников. Он резко отрицательно отзывается о своих прошлых подрядчиках - будьте уверены, что и вас ждет та же участь.
Как с такими работать?
Четко прописать в договоре, что вы работаете на определенных условиях. Например, если у вас интернет-магазин с доставкой на дом - укажите в соглашении, что клиент обязуется выкупить вещь после того, как осмотрел ее и поставил подпись, что претензий не имеет. Если вы оказываете услуги или работаете в сфере маркетинга - и того проще. Объясните клиенту, что вы бесплатно вносите только 2 правки, остальное - за отдельную плату. Иначе процесс может растянуться до бесконечности. Если клиента это не устраивает - перекреститесь и отпустите. Иначе наживете себе огромную головную боль.
2. Молчун
Из такого клиента клещами не вытянешь информацию. Простой пример: у вас агентство интернет-маркетинга, вы настраиваете клиентам контекстную рекламу, повышаете трафик и привлекаете лиды на сайт. Казалось бы, все просто: клиент дает полную информацию о своем бизнесе, чтобы помочь вам грамотно построить рекламную кампанию. На практике все часто оказывается совсем не так: клиент молчит, информацию выдает по крупицам. А то и вовсе начинает злиться, подозревая вас во всех смертных грехах, в том числе и сливе информации конкурентам.
Частая ошибка: многие подстраиваются под клиента и начинают работать на свой страх и риск с минимумом информации. Как итог - рекламная кампания не работает или плохо выстреливает, а клиент обвиняет во всем вас.
Как с такими работать?
Во-первых, прописать на сайте и на всех каналах вашей компании, что вы не передаете данные другим лицам. Во-вторых, всячески объяснять, что наличие информации - в интересах самого клиента, это поможет максимально эффективно продвинуть его бизнес.
3. Брат и сват
Он пришел к вам по знакомству, по сарафанному радио и просто уверен, что имеет право на скидку, панибратское отношение и всякие ништяки. В идеале вообще бы получить товар или услугу за копейки - как же, ведь он знает самого Ивана Ивановича!
Частая ошибка: соглашаться на условия клиента. Вроде бы действительно знакомый, вроде бы постоянный давний клиент - как тут отказать! Засада в том, что этот самый брат и сват расскажет другим о том, что вы сделали ему значительную скидку. К вам ломанутся толпы “сватьев”, которые попросят для себя таких же привилегий.
Как с такими работать?
Прописать систему скидок, которая действует для постоянных клиентов. Не отступать раз и навсегда от заведенного правила. Постоянному клиенту лучше подарить сувенир или хотя бы не афишировать факт особого отношения. Человеку с улицы, который якобы кого-то знает, - вежливо отказать.
Продолжаем ✌️
