Бизнес привязывает зарплату сотрудников к среднему чеку, преследуя собственную цель — прибыль ресторана. Но сервис до сих пор не идеален, выручка нестабильна, официанты увольняются. Мы ежедневно изучали работу более 50 тысяч сотрудников и нашли шесть потребностей команды, которые нужно удовлетворить, чтобы повысить их лояльность к компании и улучшить результаты.
6 потребностей линейного сотрудника
1. SMART-задачи
Это важная составляющая, от которой зависит 50% успеха. Смарт-задачи — это способ постановки задач, при котором цель измерима, понятна, определена чёткими сроками, а также очевидны необходимые ресурсы и инструменты.
Например, смарт-задача для официанта — предложить каждому гостю повторить напиток, а вот повышение среднего чека в его задачи уже не входит. Ответственность бизнеса — перевести цели на язык персонала и создать условия для их реализации.
2. Простые регламенты
Сотрудникам нужны чёткие, прозрачные и однозначные требования к работе. Зачастую персонал элементарно не понимает, как принимать заказ или отрабатывать конфликт.
Необходимо также учитывать, что молодёжь — поколение риллсов, которое не хочет читать огромные документы. К примеру, в сети пиццерий «Додо Пицца» было принято решение сократить Базу знаний от 750 страниц до 20 — это в разы ускорило процесс обучения линейных сотрудников.
3. Объективная оценка
Оценка руководителя, тайного покупателя раз в месяц или мнение о сотруднике на основе отзывов клиентов априори не могут быть объективными. Обратную связь о своей работе он должен получать ежедневно. Применять при этом можно абсолютно разные инструменты — от диалога, изучения результатов различных проверок до комплексной аналитики системой SteadyControl. Система работает с фактами и цифрами: каждое нарушение подтверждается видео и кратким саммари с описанием зоны роста, и всё это доступно сотруднику буквально в режиме онлайн в личном кабинете.
4. Ежедневная обратная связь
Нельзя оценивать сотрудников раз в месяц и на этом выстраивать систему оплаты труда так же, как нельзя завязывать их основную мотивацию на показатели эффективности, если они их не знают. Инструменты контроля и непрерывной обратной связи сотрудникам позволяют повышать соблюдение стандартов работы с 20% до 90%.
«В каждом нашем проекте перед построением системы мотивации мы занимаемся стандартизацией процессов и знакомим каждого сотрудника с ними. Пока вы не убедились, что каждый официант или кассир чётко понимает весь перечень своих обязанностей, бессмысленно строить ожидания относительно результатов его работы».
©Виолетта Лебеденко - Руководитель департамента развития партнёров SteadyControl HoReCa
5. Право голоса
У сотрудника должно быть право:
- оспорить решение (к примеру, в системе он всегда может подать апелляцию, чтобы эксперт детально разобрал инцидент и пояснил оценку системы);
- повлиять на стандарт (сотрудник должен иметь возможность вносить коррективы в скрипт, если понимает, что это действительно сделает сервис более эффективным).
6. Прозрачная и объективная система мотивации, которая выстраивается из реальных возможностей сотрудника и не зависит от внешних факторов
Практика клиентов SteadyControl показывает, что сам факт непрерывного объективного контроля увеличивает эффективность сотрудника на 20%. Когда он ежедневно видит свои результаты и может оспорить оценку своего труда, эффективность возрастает до 40%.
При эффективной системе мотивации операционное управление в компании выстраивается не на итоговых результатах, полученных в конце месяца или квартала, а на контроле процессов, отслеживаемых в моменте. Имея возможность влиять на них буквально в режиме онлайн, бизнес берёт ответственность за результат в свои руки, а не перекладывает её на сотрудников. Такой подход обеспечит прозрачность бизнес-процессов, и позитивные результаты не заставят себя ждать.