Инструкция для обучения сотрудников ПВЗ. Работа в программе Турбо ПВЗ Озон.

🛠 Руководство для сотрудников ПВЗ

🔁 I. Приём возвратов от клиента.

📚 Раздел 1: КАК ПРАВИЛЬНО ВЫДАТЬ ЗАКАЗ КЛИЕНТУ

1. 👋Встреча клиента

1. Поприветствуйте клиента.

2. Зайдите в раздел «Выдача заказов» в системе Турбо ПВЗ.

3. Попросите показать штрихкод для получения заказа (в приложении Ozon) или назвать уникальный код, указанный под штрихкодом (в формате 12345678*1234).

2. 🔍Поиск заказа в системе

1. Отсканируйте штрихкод с помощью сканера или мобильного приложения Пункт Ozon.

2. Если штрихкод не считывается — введите уникальный код вручную и нажмите Enter. Если штрихкод не сканируется — попросите клиента обновить страницу с кодом.

⚠️ Если система показывает всплывающее окно:

· Проверьте, нет ли у клиента других заявок (возвраты, посылки, отправления).

· Если заказ оформлен на другой ПВЗ, в окне будет вкладка «Другие пункты выдачи» — объясните клиенту, где находится его заказ.

3. 👀 Проверка информации о заказах.

После сканирования откроется карточка клиента. Она содержит три вкладки:

· Готово к выдаче — выдаём ТОЛЬКО отсюда.

· В пути — товары ещё не доставлены в ПВЗ.

· Завершено— выданные, аннулированные, просроченные или возвращённые товары.

⚠️ Важно:если товар отменён или срок хранения истёк — выдавать его нельзя.

4. 💳Обратите внимание на тип оплаты

Товары бывают:

· С предоплатой — клиент уже оплатил на сайте.

· С постоплатой — оплатит при получении.

Если товар с постоплатой:

· Будет красная плашка «Требуется оплата».

· Прозвучит голосовое уведомление: «Оплата после получения».

· Сообщите клиенту, что он должен будет оплатить товары, которые заберёт.

· Дождитесь, пока он выберет, что забирает, и не завершайте выдачу, пока не будет списана оплата.

5. 🔎Поиск заказа на складе

Скажите: «Пожалуйста, подождите, я найду ваш заказ».

Не пускайте клиента на склад — он может быть только в клиентской зоне.

1. Найдите заказ по номеру ячейки.

2. Если товара нет на складе, проверьте клиентскую зону.

3. Если заказ не найден, но должен быть — сообщите супервайзеру, иначе может быть жалоба от клиента.

6. ✅Сканирование товаров

1. Отсканируйте все товары с помощью сканера:

o Большие наклейки с ШК.

o Маленькие наклейки «ii».

o КИЗ (QR-коды, требуется 2D-сканер).

2. Убедитесь, что:

o ENG-раскладка на клавиатуре.

o CapsLock выключен.

3. После сканирования:

o Товар появится в системе с галочкой.

o Будет отмечензелёной плашкой «Выдача».

⚠️ Запомните:

· Выдайте клиенту только то, что отображается во вкладке «Готово к выдаче».

· Даже если товар физически лежит в ячейке — если он аннулирован или отменён, выдавать его нельзя.

· Не выдавайте товар при ошибке сканирования — он неактивен.

7. ♻️ Проверка и примерка товаров клиентом

Предложите клиенту проверить товары:

«Не хотите ли проверить товары? Вы можете пройти к столу проверки заказа или в примерочную».

Не завершайте выдачу до окончательного решения клиента!

8. 🛍️ Выдача заказа

· Если клиент отказался от чего-то — оформите отказ в системе.

· При постоплате — убедитесь, что оплата прошла, прежде чем отдавать заказ.

· Только после окончательного подтверждения клиента завершите выдачу в системе.

📚 Раздел 2: ПРАВИЛА ПРОВЕРКИ ТОВАРА КЛИЕНТОМ

🔓 1. Что можно и нельзя вскрывать?

✅Разрешено вскрывать:

· Транспортную упаковку:
Сейф-пакеты, картонные коробки, пузырчатая или стретч-плёнка — можно аккуратно вскрыть для проверки.

· Заводскую упаковку (в некоторых случаях):
Если товар не в слюде, не в блистере, без пломб и лески — можно вскрыть, если это не повредит внешний вид товара.

🚫Запрещено вскрывать:

· Упаковку в слюде (запаянная плёнка);

· Блистеры(плотно спаянный пластик);

· Пломбыили леску (например, на ювелирных изделиях).

❗ Если клиент вскроет такую упаковку — отказаться от товара в ПВЗ будет НЕЛЬЗЯ, даже если обнаружится брак.

👕 2. Особенности проверки по типу товара

👚Одежда и обувь:

· Можно примерять.

· Просите клиента аккуратно складывать вещи обратно.

· Если повреждена упаковка или сама вещь — клиент сможет только забрать товар.

👙Нижнее бельё и чулочно-носочные изделия:

· Нельзя снимать бирки и повреждать упаковку.

· Товарный вид должен быть полностью сохранён.

💄Косметика:

· Запрещено наносить или вскрывать.

· Проверить можно только внешнее состояние и упаковку.

💍Ювелирные изделия:

· Проверка проводится без снятия пломб и лески.

· Подробнее — в инструкции «Заказ с ювелирными изделиями».

🪑 3. Организация проверки

Предложите клиенту:

· Примерочную — для одежды, обуви, аксессуаров;

· Стол проверки — для других категорий товаров.

Если заказ смешанный:

1. Отправьте клиента с одеждой в примерочную.

2. Остальные товары — оставьте в своей зоне.

3. После примерки клиент сообщает, что забирает, что — нет.

4. Только после этого — выдайте остальные товары.

🖥 4. Работа в системе «Турбо ПВЗ»

🔄Полная выдача (без проверки):

· Сканируйте штрихкоды или поставьте галочки рядом с товарами.

· Нажмите кнопку «Продолжить» и оформите выдачу.

❌Полный отказ от товара (не вскрыт):

· Сканируйте штрихкод, нажмите кнопку «Аннулировать».

· Укажите причину отказа (обязательно корректную).

✅Проверка / частичная выдача:

1. Сканируйте товар.

2. Нажмите кнопку «Проверка» — появится жёлтая плашка «Частичная выдача».

3. Если клиент отказывается от части товаров — снимите галочку, укажите причину аннуляции.

💳 5. Что делать с постоплатой?

· Сообщите клиенту:

«У вас выбрана оплата при получении, сумма заказа — ХХХ рублей. Деньги будут списаны с привязанной карты автоматически».

· Дождитесь согласия клиента.

· Только после этого завершайте выдачу.

📌 6. Особые ситуации

🔁Если клиент меняет решение:

· Вы уже аннулировали → нажмите «Аннулировать» снова или поставьте галочку.

· Вы уже оформили выдачу → отмените операцию, если это возможно.

🗃Оставить часть заказа на хранение:

· Оцените свободное место на складе.

· Принимается решение на месте — можно или нельзя оставить.

· Если оставляете — не сканируйте, не нажимайте "Проверка" или "Аннулировать".

🎁 7. Пакеты Ozon

· 1 заказ = 1 брендированный пакет (максимум).

· Уточните, сколько пакетов нужно.

· Выдайте и обязательно добавьте их в систему при выдаче.

· Пакеты — бесплатные, не продаются.

📤 8. Завершение выдачи

1. После финального подтверждения:

o Нажмите «Выдать» (предоплата) или «Оплатить» (постоплата).

o Дождитесь успешного списания средств.

o Только затем передайте товары клиенту.

2. Выводы на экране:

o Список выданных/аннулированных товаров;

o Итоговая сумма;

o Кнопка «На главную» или переход к возвратам.

👋 9. Завершение обслуживания

· Попрощайтесь с клиентом.

· Упаковку, если оставил клиент — аккуратно утилизируйте.

· Товары, от которых отказались — разместите в ячейке RET (ВОЗВРАТЫ).

· Отсканируйте или разместите сканиты на возвратных товарах при необходимости.

⚠️ 11. Важные напоминания

🔹 Нельзя выдавать товар, если он не «готов к выдаче» в системе.

🔹 Если клиент вскрывает товар/примеряет — нажмите кнопку «Проверка» в системе. Если вы не зафиксировали "Проверку" - ответственность за повреждённый товар будет на ПВЗ.

🔹 Если клиент отказывается без вскрытия — отметьте товар как «Аннулировать»
🔹 Если вскрыли отправление частично — выбирайте вручную, что выдать, а что аннулировать
🔹 Не допускается повреждение упаковки, иначе возврат только через ЛК

Проверка товара сотрудником после отказа клиента

🧾 1. Общий порядок действий при отказе

Если клиент:

· Взял товар на проверку или примерку, и вы нажали кнопку «Проверка» в системе Турбо ПВЗ;

· После этого решил отказаться от товара;

То вы обязаны:

1. Снять галочку с товара в системе;

2. Провести визуальную проверку товара;

3. Указать корректную причину аннуляциив системе.

❗ Почему важно соблюдать процесс

· Кнопка «Проверка» фиксирует, что товар передавался клиенту. Это защищает ПВЗ в спорных ситуациях.

· Правильная аннуляция (с указанием причины) помогает:

o Исключать повреждённые товары из оборота;

o Предотвращать повторные возвраты брака другими клиентами;

o Защищать репутацию ПВЗ и маркетплейса.

✅ Что нужно проверять

Категория товаров

Что проверить

Какую причину аннуляции выбрать

👕 Одежда

1.

Товар того же типа (например, футболка, джинсы и т.д.), марки, цвета, размера, что и в карточке клиента в системе

Да (товар тот же)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Привезли другой товар»

2.

Вшитая или навесная бирка товара на месте

Да (бирка на месте)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

3.

На вещи нет дырок, разрывов по шву, зацепок. Проверяйте только у вещей, на которых не предусмотрены декоративные разрывы и другие «повреждения», специально сделанные производителем.

Да (вещь без повреждений)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

4.

На вещи нет пятен и загрязнений — например, от косметики, масляных или любых других

Да (вещь без загрязнений)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

5.

Комплект полный. Проверяйте только для вещей, которые идут комплектом — например, костюмы, наборы белья или носков и т.д.

Да (комлект полный)? Проверка завершена. Выберите причину «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»;
Нет? Выберите причину «Нет части товаров из комплекта/набора»

👟 Обувь

1.

Товар того же типа (например, кроссовки, сапоги, туфли и т.д.), марки, цвета, размера, что и в карточке клиента в системе

Да (товар тот же)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Привезли другой товар»

2.

Подошва не отклеивается/каблуки не отклеиваются, не сломаны

Да (не отклеиваются)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

3.

На обуви нет царапин, вмятин, разрывов по шву

Да (обувь без повреждений)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

4.

На обуви нет пятен и загрязнений, следов клея

Да? (обувь без загрязнений)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

💍 Ювелирные изделия

1.

Бирка, леска, пломба изделия на месте + паспорт для изделий с драгоценными камнями. Примеры бирок, пломб, лески:

◦ пломба — алюминиевая шайба, которая скрепляет собой нитку или леску на изделии, примеры в верхнем ряду на изображении ниже;
◦ бирка — бумажная, на ней указана основная информация об изделии, обычно крепится к изделию леской или ниткой;
◦ леска (или нитка) — скрепляет изделия с биркой или с другим изделием (если это комплект, например, серьги), на ней закреплена пломба.

Да (бирка, пломба, леска на месте)? Проверяйте дальше;
Нет? Действуйте в зависимости от того, когда пломба/бирка/леска были сорваны:

• Вы передавали клиенту целое, не повреждённое изделие? Если да и пломбу/бирку/леску повредил клиент, проведите выдачу изделия клиенту.

Вы передавали клиенту изделие с уже повреждёнными пломбой/биркой/леской? Если да, выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

2.

УИН ювелирного изделия после сканирования совпал с номером в системе

Да (УИН отсканировался корректно)? Проверяйте дальше;
Нет? Проведите выдачу изделия клиенту.

3.

Изделия не повреждено, нет дефектов — изделие не поцарапано, цепочка не порвана, камни на месте

Да (изделие без повреждений)? Проверяйте дальше.
Нет? Действуйте в зависимости от того, когда изделие было повреждено:

· Вы передавали клиенту целое, не повреждённое изделие? Если да и изделие повредил клиент, проведите выдачу изделия клиенту;

· Вы передавали клиенту уже повреждённое изделие? Если да, выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

4.

Комплект полный — в наборе все экземпляры. Проверяйте только для изделий, которые идут комплектом — например, серьги, парные обручательные кольца и т.д

Да (комлект полный)? Проверка завершена. Выберите причину «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»;
Нет? Действуйте в зависимости от того, когда был утерян экземпляр:

· Вы передавали клиенту полный комплект? Если да и экземпляр потерял клиент, проведите выдачу изделия клиенту;

· Вы передавали клиенту изделие в уже неполной комплектации? Если да, выберите причину «Нет части товаров из комплекта/набора»

🔌 Бытовая техника и электроника

Заводская упаковка (упаковка от производителя) не вскрыта

1.

Упаковка соответствует описанию в карточке клиента в Турбо ПВЗ — она от того же товара, который указан в системе (тип товара, марка, модель, цвет — те же)

Если упаковка не вскрыта — то не вскрывайте её.

Да (упаковка соответствует)? Продолжайте проверку;
Нет? Выберите причину «Привезли другой товар»

2.

У коробки нет сильных вмятин, она не пробита, не порвана, нет доступа к содержимому.

Да (повреждений упаковки нет)? Проверка завершена. Выберите причину «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»;
Нет? Выберите причину «Повреждение экземпляра»

Заводская упаковка (упаковка от производителя) вскрыта. В случае, если кнопка «Проверка» для товара была доступна, плашки «Только осмотр у стойки выдачи» не было.

1.

Товар того же типа (например, чайник, дрель, аккумулятор и т.д.), марки, модели, цвета, что и в карточке клиента в системе.

Да (товар тот же)? Продолжайте проверку;
Нет? Выберите причину «Привезли другой товар»

2.

На товаре нет повреждений — сколов, царапин, трещин, никакие детали не отломаны, не оплавлены, провода не вырваны и т.д.

Чтобы это проверить — аккуратно откройте упаковку, извлеките товар, осмотрите его. После проверки также аккуратно верните товар в упаковку.

Да (товар не повреждён)? Продолжайте проверку;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

3.

На товаре нет следов использования — товар не был в употреблении,

Да (товар не использовался)? Продолжайте проверку;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

4.

Комплект полный — в упаковке есть все комплектующие, например, чайник и подставка, шуруповерт и аккумулятор, телевизор и пульт и т.д. Только если это возможно проверить — например, в описании товара указана комплектность или нужной детали не может не быть (как подставки для чайника).

Да (комлект полный)? Проверяйте дальше;
Нет? Выберите причину «Нет части товаров из комплекта/набора»

5.

Товар работает — включается, действует. В случае, если кнопка «Проверка» для товара была доступна, вы на неё нажали и клиент ушёл проверять товар на стол проверки, там пробовал включать его, товар не работает.

Да (товар включается, работает)? Проверка завершена. Выберите причину «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

🏡 Все остальные товары, не попадающие в категории выше

1.

Товар того же типа (это именно тот предмет), марки, модели, цвета, размера, что и в карточке клиента в системе

Каких-то данных в наименовании товара в системе может не быть. Ориентируйтесь на те, которые указаны.

Да (товар тот же)? Продолжайте проверку;
Нет? Выберите причину «Привезли другой товар»

2.

На товаре нет повреждений — сколов, царапин, трещин, никакие детали не отломаны, нет дырок, разрывов, зацепок, посторонних пятен и загрязнений, протечек и т.д.

Да (товар не повреждён)? Проверка завершена. Выберите причину «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»;
Нет? Выберите причину «Проблемы с качеством товара/брак товара»

📚 Раздел 3: САМЫЕ ЧАСТЫЕ ВОПРОСЫ ПО ВЫДАЧЕ ЗАКАЗОВ КЛИЕНТАМ

🔁 Выдали или аннулировали не тот товар — как вернуть его в выдачу?

Что делать:

• Перейдите в Турбо ПВЗ → Раздел «Отчёты» → «Отчёт по выдаче»
• Найдите нужный товар → нажмите «Отменить операцию»
• Товар вернётся в выдачу

📌 В чат поддержки писать не нужно! Большинство ошибок можно исправить самостоятельно.

🏃 Не провели выдачу, закрыли страницу, а клиент уже ушёл?

Как вернуть карточку клиента:

• Через «Активную сессию» в разделе «Выдача заказов»
• Через «Отчёт по доступным для выдачи заказам»

⚠️ Активная сессия и отчёт действуют 7 дней.

❓ Клиент отказывается от товара — какую причину выбрать?

Зависит от действия:

1. Если нажали «Аннулировать» (клиент даже не вскрывал):

• «Отказ получателя при вручении» — передумал, не подошло
• «Повреждено» — видимые дефекты, упаковка повреждена

2. Если нажали «Проверка» (клиент вскрывал, примерял):

• «Изменил решение о покупке/Товар не подошёл»
• «Нет части товара из набора/комплекта»
• «Привезли другой товар»
• «Повреждение экземпляра»
• «Проблемы с качеством товара (брак товара)»

📌 Не нужно писать в поддержку. Просто выбирайте подходящую причину.

⚠️ Сбой системы, нет интернета или электричества — выдача не проходит?

Что делать:

• Подождите и повторите попытку
• Используйте мобильное приложение «Пункт Ozon»
• Если клиент ушёл — см. пункт выше про «не провели выдачу»

📌 Для постоплаты — см. инструкцию по «Проблемам во время выдачи заказа с постоплатой»

🌍 Клиент вскрыл упаковку Ozon Global до выдачи?

• ❌ Аннулировать нельзя — нарушен товарный вид
• ✔️ Клиент обязан забрать товар
• 🗣 Объясните клиенту, что возврат можно оформить через личный кабинет после получения

📦 Можно ли клиенту вскрывать заводскую упаковку?

Зависит от упаковки:

• Слюда, пломба, леска — ❌ нельзя вскрывать
• Без маркировки «Нельзя вскрывать» — допустим осмотр при нажатии на кнопку «Проверка»

Подробнее — см. материал «Как выдать заказ клиенту» → «Правила проверки»

🏃 Постоплата: клиент ушёл, а оплата не прошла?

• Попробуйте провести платёж повторно
• Позвоните клиенту по подменному номеру
• Далее действуйте по ситуации (см. инструкцию по постоплате)

🧍‍ Клиент ушёл, но оставил полученный товар в ПВЗ

Или забрал чужой товар по ошибке?

Что делать:

• Позвоните клиенту по подменному номеру
• Попросите вернуться или вернуть чужой товар

📞 Не можете дозвониться до клиента?

• Напишите СМС на подменный номер
  ➡️ Сообщение поступит клиенту в личный кабинет Ozon

Как писать СМС — см. в инструкции про подменные номера

🔍 Как узнать статус заказа клиента?

• В карточке клиента:
• «Готово к выдаче» — всё, что можно выдать
• «Не готово к выдаче» — аннулировано или в пути
• После выдачи товар исчезает из списка
• Отказанные/выданные — смотрите в:
• «Отчёт по выдаче»
• «Остатки на складе ПВЗ»
• «Поиск предметов»

📚 Раздел 4: ОТМЕНА ОПЕРАЦИИ: КАК ИСПРАВИТЬ ОШИБОЧНУЮ ВЫДАЧУ ИЛИ АННУЛЯЦИЮ.

📌 Что можно отменить

Вы можете самостоятельно отменить:

· ❗ Ошибочную выдачу (клиент отказался, а вы случайно выдали);

· ❗ Ошибочную аннуляцию (клиент хотел товар, а вы случайно аннулировали);

📍 Работает для всех заказов: с предоплатой и постоплатой, кроме:

· заказов категории Ozon Global;

· доставленных собственным курьером ПВЗ (ПВЗ-К).

👤 Кто может отменять операции. Отменять могут:

· Владелец ПВЗ (всегда);

· Управляющий, зарегистрированный до 28.04.2025;

· Обычный сотрудник — если владелец выдал права.

⏱ Сроки, в которые можно отменить операцию

Действие

Предоплата

Постоплата

Полная выдача

До конца текущего календарного месяца*

24 часа после совершения операции**

Частичная выдача

1 час

1 час

Аннуляция

1 час

1 час

* До формирования итогового отчёта агента
** В последний день месяца — до 00:00 следующего дня

🛠 Как отменить операцию (пошагово)

1. Перейдите в:

👉 Раздел «Отчёт по выдаче»

· Выберите дату, когда произошла ошибка;

· Используйте фильтры (по статусу, типу оплаты) — это удобно!

2. Найдите нужный товар:

· Нажмите на кнопку «…» напротив него;

· Если доступно — нажмите «Отменить операцию»

📌 Если кнопки нет:

· У вас нет прав — обратитесь к владельцу;

· Вышло время отмены;

· Деньги клиенту уже возвращены;

· Товар добавлен в возврат;

· Клиент оформил возврат сам.

3. Укажите причину отмены:

· Введите текст в поле «Причина отмены» (от 10 до 50 символов);

· Нажмите «Выполнить»

⏳ Ожидайте уведомление — отмена займёт немного времени. Вы его увидите в любом разделе Турбо ПВЗ.

4. После отмены:

· Перейдите в раздел «Выдача заказов»;

· Появится активная сессия — вы снова можете корректно:

o ✅ Выдать товар

o ❌ Аннулировать товар

🔎 Подробности — в инструкции «Как выдать заказ клиенту».

💳 Особенности при работе с постоплатой

· ❗ Если клиент оплатил сразу несколько товаров, а вы отменяете один — деньги вернутся за все товары из этой оплаты.

· Потом нужно:

o Снова провести корректную выдачу/аннуляцию;

o Заново списать оплату за нужные товары.

📚 Раздел 5: ТОВАР ИЛИ ЕГО ЧАСТЬ ОТСУТСТВУЮТ / УПАКОВКА ПУСТАЯ

🛑 1. Товара нет на складе (целиком)

Если товар не найден:

Шаги:

1. В карточке клиента нажмите «Проверка»:

2. Снимите галочку с товара → выберите причину аннуляции:
➡️ «Нет части товара из комплекта/набора»

3. Выдайте клиенту другие заказы (если есть).

4. ❗ Не вкладывайте этот товар в возвратную перевозку — он физически отсутствует, его нельзя отсканировать.

5. Если товар так и не будет найден подготовьтесь к возможной претензии:

o Найдите видеозапись момента выдачи заказа клиенту

o Зафиксируйте таймкод (часы:минуты:секунды), где видно, что товар не выдавался

🧩 2. Недовложение — не хватает части комплекта

Когда это может быть:

· Клиент открыл упаковку и обнаружил, что чего-то не хватает (экземпляр или часть товара)

Шаги:

1. При передаче клиенту нажмите «Проверка»:

o Это покажет все экземпляры внутри постинга

2. В зависимости от ситуации:

o ❌ Не хватает отдельного товара — снимите галочку именно с него, выберите причину:
➡️ «Нет части товара из комплекта/набора»

o ❌ Не хватает детали товара (например, ботинки без второго ботинка, костюм без кофты) — выберите ту же причину аннуляции для всего товара.

3. Выдайте клиенту остальные товары.

4. Формирование возвратной перевозки:

5. Подготовка к претензии:

o Найдите видеофрагмент выдачи;

o Если есть облачное видео — зафиксируйте таймкод;

o Если нет — подготовьте запись, где видно, что клиент сам обнаруживает недовложение.

📭 3. Пустая упаковка

Если при выдаче выяснилось, что упаковка пуста:

Шаги:

1. Зафиксируйте это на видео: На видеозаписи должна быть только пустая упаковка, не снимайте клиента, не просите его продемонстрировать пустую упаковку или сделать заявление.

2. Аннулируйте постинг с причиной:
➡️ «Нет части товара из комплекта/набора»

📌 Внимание: другая причина может привести к претензии, которую сложнее будет оспорить.

3. ❌ Не отправляйте пустую упаковку на склад.

4. ⏳ В разделе «Претензии» появится соответствующее уведомление — это нормально.

5. В ответ на претензию:

o Приложите видеозаписи приёма/выдачи;

o Покажите, что товар не был в упаковке.

6. Если видео соответствует требованиям — претензию аннулируют.

7. После аннулирования — пустую упаковку можно утилизировать.

📚 Раздел 6: ИЗЛИШЕК (ПРИШЕЛ ЛИШНИЙ ТОВАР)

Если клиент обнаружил лишний экземпляр товара, которого не заказывал, при получении заказа:

🔄 Что делать:

1. Примите излишек у клиента

Просто возьмите лишний товар обратно — это важно для корректного учёта и исключения возможной претензии.

2. Проверьте карточку клиента

Откройте окно «Выдача заказов клиента» и убедитесь, что:

· Этот лишний экземпляр не числится в системе.

👉 Если товара нет в списке для выдачи — ничего не делайте с ним в системе Турбо ПВЗ.

3. Отложите излишек на специальную полку

🗂 Рекомендуется:

· Поместить товар на полку для возвратов;

· Промаркировать, например:

o Стикер: «Излишек, нет в Турбо ПВЗ» — чтобы избежать ошибок при упаковке возврата.

4. Отправьте на склад как «излишек»

📦 Отправьте этот товар на склад в составе возвратной перевозки, как описано в инструкции:
➡️ «Отправка на склад засыла, дубля, излишка, неопознанного товара и КГТ»
🔍 Найдите в ней пункт про отправку излишка — следуйте этим шагам.

📚 Раздел 7: НЕ ТОТ ТОВАР В ЗАКАЗЕ (ПЕРЕСОРТ).

Если клиент получил не тот товар, то есть:

📦 Вместо заказанного пришёл другой товар (пересорт) — товар с отличием по модели, цвету, размеру или типу.

🔧 Что делать:

1. Аннулируйте постинг с пересортом

В Турбо ПВЗ:

· Снимите галочку с ошибочно доставленного товара.

· В поле причины аннуляции выберите:
✅ «Привезли другой товар»

🚚 Подготовка к возврату

Перейдите в раздел «Отправка» → блок «Товары без ШК» (штрихкода). Посмотрите, есть ли подсказка о присвоении штрихкода:

▶️ Если есть подсказка «Присвоить штрихкод»:

1. Наклейте сканит (штрихкод-наклейку) с бобины на товар.

2. Отсканируйте сканит или нажмите кнопку «Наклеить штрихкод для возврата» и введите его вручную.

3. Переместите товар на полку для возвратов.

⛔ Если нет подсказки, а кнопка «Наклеить штрихкод» неактивна:

1. Если товар хрупкий или ювелирный — аккуратно упакуйте его в коробку, чтобы он не повредился.

2. Переместите на полку для возвратов.

📦 Все товары с пересортом (с наклеенными сканитами) нужно отправлять на склад по стандартному алгоритму возвратов.

📚 Раздел 8: КИЗ НЕ ПРОШЕЛ ПРОВЕРКУ.

Если после сканирования штрихкода клиента вы видите у товара статус:

· «Аннуляция»

· или «Частичная выдача» (если в постинге несколько товаров)
а также появилось поле для причины аннуляции — значит, это товар с маркировкой КИЗ (контрольный идентификационный знак системы «Честный знак»).

⚙️ Что произошло?

Система автоматически проверяет КИЗ при сканировании ШК клиента.

Если у товара истёк срок годности или нарушена маркировка, он не проходит проверку и система аннулирует его выдачу.

🔧 Ваши действия:

1. Обратите внимание на статус

· «Аннуляция» — товар полностью отменён.

· «Частичная выдача» — один из товаров в постинге не прошёл проверку, другие можно выдать.

2. Не меняйте причину аннуляции

Причина проставляется автоматически:

· «Проблема с качеством товара / брак товара» — если это один экземпляр или весь постинг.

· «Повреждено» — если в постинге несколько экземпляров, и все не прошли проверку.

⛔ Не изменяйте автоматически установленную причину.

3. Узнайте подробности

🔍 Наведите курсор на значок «!» напротив товара — система подскажет, почему именно товар не прошёл проверку КИЗ.

4. Не передавайте товар клиенту

🛑 Выдача запрещена.
Вежливо сообщите клиенту:

«Извините, с этим товаром возникли технические сложности. Мы не можем выдать его, он будет возвращён на склад.»

📦 Продолжите сканирование и выдачу других товаров клиента.

📚 9. Проблемы при выдаче заказа с постоплатой

🏃 Клиент ушёл, не оплатив заказ

Чтобы предотвратить уход без оплаты, контролируйте примерочную:

· Следите, с какими товарами клиент заходит.

· Если клиент выходит и направляется к выходу, напомните, что заказ с постоплатой — оплата обязательна перед уходом.

✅ Важно знать:

· Если клиент ушёл с товаром, не оплатив — средства можно списать в течение 24 часов.

· После 24 часов заказ получает статус «Возврат на склад», и списание становится невозможным.

❌ Если оплата не прошла:

1. Свяжитесь с клиентом:

· Используйте подменный номер — инструкцию ищите в материале «Как связаться с клиентом».

· Если дозвон неудачный или клиент отказывается платить — сообщите в поддержку.

2. Обратитесь в чат Турбо ПВЗ → тематика: Подозрение на мошенничество

Формат обращения:

· Номер заказа

· Дата и время

· Комментарий: «Клиент ушёл, не заплатив, пробовали списать и звонить — безрезультатно»

3. Сохраните доказательства:

· 📷 Скриншот звонка (что пытались связаться)

· 📷 Скриншот обращения в поддержку (должен быть виден номер обращения)

· 🎥 Видеозапись (от момента прихода клиента до его ухода)

🧾 Вы ошиблись и нужно отменить операцию

Если вы:

· Выдали товар по ошибке

· Клиент передумал

· Аннулировали товар случайно

Перейдите в «Отчёт по выдаче» и самостоятельно отмените операцию.
См. инструкцию в материале «Отмена операции».

⚠️ Ошибка при оплате заказа с постоплатой

🔁 Действия:

· Попробуйте повторить списание: нажмите «Повторить»

· Если выбрали не те товары — нажмите «К формированию выдачи»

🛠 Что делать, если появляется ошибка:

1. Скопируйте номер отправления

2. Откройте «Поиск предметов», вставьте номер и нажмите «Найти»

3. Изучите блок «История» — там указана ошибка и инструкция

4. Сообщите клиенту, если ошибка на его стороне

5. Повторите попытку после исправления

✅ Если оплата уже прошла, система покажет: «Заказ уже оплачен!»
❌ Повторно списывать не нужно

Если ошибка сохраняется — создайте обращение в поддержку и пригласите клиента позже.

📋 Примеры возможных ошибок и решений:

Ошибка

Решение

❌ Ошибка создания платежа

Повторно откройте окно выдачи и начните заново

❌ Не выдавайте заказ — недостаточно средств

Клиенту нужно пополнить карту или использовать другую

❌ Истёк срок действия карты

Клиент должен привязать другую карту

❌ Превышено число попыток

Новая попытка — через 24 часа или другая карта

❌ Неверный код безопасности

Проверить CVV или привязать другую карту

❌ Операция запрещена банком

Обратиться в банк или сменить карту

❌ Карта выпущена за рубежом

Привязать российскую карту

❌ Ozon Карта: недостаточно средств

Пополнить карту через СБП или карту другого банка

❌ Ozon Карта: превышен лимит

Повысить лимит в ЛК Ozon Банка

❌ Завершено обслуживание карты

Выбрать другую карту в ЛК

💳 Сложности с Ozon Картой

Если ошибка оплаты с Ozon Картой:

Клиент должен:

1. Открыть ЛК Ozon → раздел «Заказы»

2. Найти заказ → нажать «Пополнить» (если не хватает средств)

3. Пополнить карту через СБП/другую карту
ИЛИ

4. Нажать «Повысить лимиты» → открыть Ozon Банк → пройти процедуру

Если заказ содержит несколько товаров:

· Можно разделить выдачу, укладываясь в лимит

· Выдать только часть товаров, остальное оставить на хранение

🏦 Сложности с картами Сбербанка

Если карта Сбер не проходит оплату:

1. Предложите выбрать карту другого банка

2. Если такой нет — объясните, как включить оплату через интернет:

Инструкция для клиента:

· Зайти в приложение СберБанк

· Открыть нужную карту → нажать «Настройки»

· Выбрать «Лимиты и ограничения»

· Активировать:

o ✅ «Покупки в интернете»

o ✅ «Покупки без подтверждения СМС»

· Нажать «Сохранить»

📚 Раздел 10: БРАК ИЛИ ПОВРЕЖДЕНИЕ ТОВАРА.

🔧 Брак — если на товаре присутствует заводской брак, он изначально изготовлен с заметными нарушениями, то:

1. В Турбо ПВЗ снимите галочку с бракованного постинга, выберите причину отказа «Проблемы с качеством товара (брак товара)».

2. Проведите выдачу других товаров клиенту.

!!! Клиент не сможет отказаться от товара, если при проверке повредил его заводскую упаковка — ту, в которую товар упаковал производитель. Особенно если клиент порвал коробку, снял или вскрыл пломбу или слюду. Если это произошло, клиент может только забрать такой товар и далее вернуть его по заявке.

3. Откройте в Турбо ПВЗ раздел «Отправка», подраздел «Товары без ШК», посмотрите, есть ли там этот товар и есть ли напротив него кнопка «Наклеить ШК»:

Товар есть, кнопка «Наклеить ШК» есть

Товара нет в подраздел «Товары без ШК»

1. Разместите на постинге наклейку-сканит с бобины.

2. Штрихкод со сканита отсканируйте или введите вручную по кнопке «Наклеить ШК».

3. Переместите постинг на полку для возвратов. Верните его на склад по стандартному алгоритму.

1. При необходимости упакуйте хрупкий товар или ювелирное изделие в коробку, чтобы товар не повредился.

2. Переместите постинг на полку для возвратов. Верните его на склад по стандартному алгоритму.

⚠️ Важно: Если клиент повредил заводскую упаковку сам, отказаться от товара он не может. Только забирать и оформлять возврат самостоятельно.

📦 Повреждение

Повреждение — если товар повредился при доставке, например, замялся, разбился, треснул, протёк, вскрылась упаковка, то:

1. В Турбо ПВЗ снимите галочку с бракованного постинга, выберите причину отказа «Повреждение экземпляра»:

2. Проведите выдачу других товаров клиенту.

!!! Клиент не сможет отказаться от товара, если при проверке повредил его заводскую упаковка — ту, в которую товар упаковал производитель. Особенно если клиент порвал коробку, снял или вскрыл пломбу или слюду. Если это произошло, клиент может только забрать такой товар и далее вернуть его по заявке.

3. Откройте в Турбо ПВЗ раздел «Отправка», подраздел «Товары без ШК», посмотрите, есть ли там этот товар и есть ли напротив него кнопка «Наклеить ШК».

Товар есть, кнопка «Наклеить ШК» есть

Товара нет в подраздел «Товары без ШК»

1. Разместите на постинге наклейку-сканит с бобины.
2. Штрихкод со сканита отсканируйте или введите вручную по кнопке «Наклеить ШК».
3. Переместите постинг на полку для возвратов. Верните его на склад по стандартному алгоритму.
4. При необходимости упакуйте хрупкий товар или ювелирное изделие в коробку, чтобы товар не повредился.
5. Переместите постинг на полку для возвратов. Верните его на склад по стандартному алгоритму.

⚠️ Важно: Поврежденную клиентом упаковку — тоже нельзя вернуть на месте. Только возврат по заявке.

📚 Раздел 11: ЗАКАЗ С ПРОВЕРКОЙ ДОКУМЕНТОВ (18+).

Если в заказе клиента есть товары категории 18+, система предупредит вас об этом:

📍 Где будет видно:

· В баннере "Особые условия" в карточке клиента (нажмите кнопку «Все» — во всплывающем окне появится информация о товаре 18+).

· В строке с номером заказа появится плашка «Проверка документов».

🔍 Что делать:

1. Нажмите на плашку «Проверка документов»

Вы увидите напоминание:
Выдача возможна только при наличии документа, подтверждающего возраст 18+

📑 Принимаемые документы:

Для подтверждения возраста подойдут следующие документы:

· 📘 Паспорт гражданина РФ

· 🪪 Водительское удостоверение РФ

· 🌍 Загранпаспорт

· 📄 Паспорт иностранного гражданина

· 📃 Временное удостоверение личности гражданина РФ

· 🎖️ Военный билет / временное удостоверение взамен военного билета

· 📕 Паспорт гражданина СССР

· 🧾 Справка об освобождении из мест лишения свободы

· 🛂 Удостоверение беженца

· 📑 Свидетельство о рассмотрении ходатайства о признании беженцем

· 🏠 Вид на жительство РФ / Вид на жительство иностранного гражданина

· 📜 Разрешение на временное проживание в РФ

· 🛡️ Свидетельство о предоставлении временного убежища

· 🪖 Удостоверение личности военнослужащего РФ

· ⚓ Паспорт моряка

🚫 НЕЛЬЗЯ:

· ❌ Выдавать товары 18+ без подтверждения возраста

· ❌ Принимать фото документов — только оригинал

· ❌ Исключения не допускаются ни при каких условиях

⚠️ Важно:

💸 Штраф за выдачу товара 18+ несовершеннолетнему — 50 000 ₽
🔻 Его оплачивает сотрудник, выдавший товар с нарушением.

📚 Раздел 12: ЗАКАЗ С OZONКАРТОЙ.

🟦 Типы заказов с картой:

1. Карта требует верификации (именная)

2. Карта не требует верификации (неименная)

🧾 Заказ с Ozon Картой, требующей верификации

📌 Предупреждения в Турбо ПВЗ

· В карточке клиента появится баннер «Особые условия» → нажмите «Все» → появится предупреждение о продукте Ozon Банка.

· В заказе будет плашка «Проверка документов» — при нажатии на неё появится инструкция.

📍 Также система напомнит о проверке, когда вы:

· Отметите постинг галочкой

· Нажмёте «Продолжить»

✅ Как выдать карту

1. Отсканируйте штрихкод Ozon или поставьте галочку напротив постинга.

2. Если карта именная — проведите сбор данных клиента.

3. Нажмите «Продолжить» внизу экрана.

4. Нажмите «Выдать».

⚠️ Особенности:

· Кнопка «Проверка» недоступна — карту нельзя вскрывать или проверять.

· Стоимость карты — 1 рубль.

· Выдача только после сбора данных, если ранее не проводился.

· Упаковка — конверт или коробка с двумя штрихкодами и именем клиента.

📦 Повреждённая упаковка

🔹 Упаковка слегка повреждена, клиент согласен:

— Выдайте заказ по стандартному алгоритму.

🔸 Упаковка вскрыта или сильно повреждена, клиент отказывается:

— Аннулируйте постинг (см. ниже «Как аннулировать»).

⚠️ Если клиент сам вскрыл упаковку, отказаться от карты уже нельзя — карту нужно выдать.

🛠 Если карта повреждена внутри (после выдачи):

— Клиент должен обратиться в поддержку через приложение или личный кабинет.
— Ozon Карта — невозвратный товар, возврат через ПВЗ невозможен.

🚫 Как аннулировать постинг с картой

1. Отметьте постинг с Картой (сканируйте ШК или поставьте галочку).

2. Во всплывающем окне нажмите «Я проверил паспорт».

3. Далее нажмите «Выдать без проверки».

4. В окне выбора причины выберите «Другое».

5. Впишите вручную причину, например: Клиент отказался.

6. Нажмите «Аннулировать» и выберите причину:

o «Отказ получателя при вручении»

7. Если это единственный постинг — нажмите «Продолжить».
Если есть другие — обработайте их.

📤 Заказ с Ozon Картой, НЕ требующей верификации

· Нет плашек и предупреждений.

· Не нужно собирать данные клиента.

· Забрать может любой человек с ШК или кодом заказа.

⚠️ Все остальные шаги и запреты — те же, что и у именной карты.

📚 Раздел 13: ЗАКАЗ С ЮВЕЛИРНЫМИ ИЗДЕЛИЯМИ.

🔹 Особенности заказа с ювелирным изделием:

· В карточке клиента появится баннер «Особые условия» → кнопка «Проверка подлинности».

· Иконка «💎» рядом с заказом — это значит, в нём ювелирное изделие.

· Выдача только под видеонаблюдением и на столе выдачи, а не в примерочной.

· Проверяются: сейф-пакет, бирка, леска, пломба, комплектация.

🔹 УИН — уникальный номер изделия:

· Находится на бирке.

· Нужно отсканировать или ввести вручную в системе.

· Если номер верный — подсвечивается зелёным, нажимаем «Продолжить».

· Если красный — изделие не выдаётся, только аннулируется.

🔸 Выдача без проверки / примерки:

1. Отсканировать товар или отметить галочкой.

2. Ввести или сканировать УИН.

3. Если всё корректно — завершаем выдачу.

🔸 Выдача с примеркой / проверкой:

1. Нажимаем кнопку «Проверка».

2. Вводим/сканируем УИН.

3. Если клиент забирает — нажимаем «Продолжить», завершение выдачи.

4. Если отказывается:

o Снимаем галочку с изделия.

o Снова сканируем УИН, подтверждаем возврат.

o Если УИН верный — аннулируем заказ с выбором причины.

o Если УИН неверный — система не позволит аннулировать, только выдать.

❗ Важно:

· Если клиент повредил товар (снял пломбу, бирку, поцарапал и т.п.) — изделие считается выданным, отказаться нельзя.

· Нельзя менять упаковки местами — иначе не совпадёт УИН.

· Завершайте все действия в системе при клиенте!

📚 Раздел 14: ТОВАРЫ OZON GIOBAL, КОТОРЫЕ НЕЛЬЗЯ ПРОВЕРЯТЬ.

🔹 Общее

· С 01.07.2025 большинство товаров Ozon Global выдаются как обычные, с возможностью вскрытия и проверки.

· Исключение: часть товаров по-прежнему нельзя вскрывать — они отмечены плашкой «Нельзя вскрывать».

· В системе нет плашек или сигналов, что это зарубежный заказ — только «Нельзя вскрывать», если применимо.

✅ Товары, которые можно проверять:

· Выдаются по обычному алгоритму:

o Можно забрать без проверки.

o Можно вскрыть и проверить — обязательно нажимать «Проверка».

o Можно отказаться до или после проверки.

· Не имеют плашек, предупреждений.

· К таким относятся:

o Одиночные товары (в упаковке 1 шт.).

o Заказанные у продавцов из Китая, Гонконга, Турции.

🚫 Товары, которые нельзя проверять:

· Нельзя вскрывать, проверять или частично выдавать:

o Если в упаковке 2 и более товаров.

o Если товар от продавца не из Китая, Гонконга или Турции.

⚠️ Как понять, что товар нельзя вскрывать

· В карточке заказа будет баннер «Особые условия» → кнопка «Все».

· Напротив таких товаров — плашка «Нельзя вскрывать».

· Кнопка «Проверка» будет неактивна.

· Только две опции:

o Выдать полностью.

o Аннулировать (до вскрытия).

❗ Важно помнить:

· Если клиент вскрыл товар ДО системной выдачи — аннулировать уже нельзя, товар считается выданным.

· Если клиент вскрывает после выдачи — может только создать заявку на возврат.

· Если заявка на возврат недоступна — клиенту нужно обратиться к продавцу через Ozon.

· Ошибка в выдаче = необратимая. Даже техподдержка Ozon не сможет отменить или откатить действие.

· Никогда не вскрывайте упаковку таких товаров!

📚 Раздел 16: ТОВАРЫ ПОД ЗАКАЗ, С ИНДИВИДУАЛЬНЫМИ СВОЙСТВАМИ («НЕЛЬЗЯ ВСКРЫВАТЬ»)

🔹 Что это за товары

Это товары, изготовленные под заказ:

· мебель,

· декор,

· строительные конструкции и т.д.

📌 Как понять, что товар под заказ

· В карточке заказа есть баннер «Особые условия» → кнопка «Все».

· Во всплывающем окне указано: «товары под заказ».

· Рядом с товаром — плашка «Нельзя вскрывать».

· При нажатии на неё — всплывающее окно с деталями.

🚫 Особенности выдачи

· Кнопка «Проверка» — НЕАКТИВНА.

· Кнопка «Аннулировать» — ТОЖЕ НЕАКТИВНА.

· Частичная выдача невозможна.

· Товар можно только ВЫДАТЬ или НЕ ВЫДАВАТЬ вообще.

❗ Важно помнить

· Клиент не может вскрыть товар в ПВЗ.

· Если вскрыл — всё равно должен забрать товар.

· Даже если обнаружен брак или подмена, аннулировать нельзя.

· Клиенту нужно:

o Обратиться в поддержку через личный кабинет или приложение.

o Оформить заявку на возврат.

o Если возврат невозможен — обратиться к продавцу через маркетплейс Ozon.

🛑 Ошибки при выдаче

· Техническая поддержка не может отменить выдачу или вернуть товар в систему.

· Будьте особенно внимательны: любые ошибки — необратимы.

📚 Раздел 17: ЗАКАЗ С УПАКОВКОЙ ТОВАРОВ («УПАКОВКА ЦЕЛИКОМ»)

📌 Как распознать такой заказ:

· В карточке заказа есть баннер «Особые условия» → кнопка «Все» → там указано, что товар — упаковкой.

· Рядом с номером заказа — плашка «Упаковка целиком» и количество экземпляров в постинге.

· При нажатии на плашку появляется всплывающее окно с инструкцией.

📦 Выдача:

· Выдаётся одной упаковкой, без вскрытия.

· Частичная выдача — невозможна.

· Сканировать нужно только ШК на упаковке (один постинг = одна упаковка = одно сканирование).

· Вскрывать упаковку нельзя.

🚫 Отказ клиента:

· Клиент может отказаться только от всей упаковки целиком.

· Нажмите «Аннулировать» → выберите реальную причину отказа.

· Упаковку отправьте на склад по возвратному потоку.

👉 Если упаковка повреждена — обмотайте плёнкой или вложите в пакет. Новый ШК не нужен, если старый цел.

🧯 Если есть брак внутри упаковки:

· Только тогда нажимайте «Проверка».

· Статус постинга станет «Частичная выдача».

· Выберите повреждённые экземпляры → проставьте причину «Брак».

· Остальные экземпляры — можно выдать.

🔄 Если сначала нажали «Проверка», а потом нужно аннулировать всю упаковку:

1. Поставьте галочку слева от упаковки (чекбокс).

2. Нажмите «Аннулировать целиком» — это не аннулирует, а вернёт заказ в исходное состояние.

3. Теперь снова нажмите «Аннулировать».

4. Выберите реальную причину отказа от всей упаковки.

1. При необходимости — снова можно нажать «Проверка», если клиент всё-таки решит взять часть.

📚 Раздел 18: ОДНОВРЕМЕННАЯ ВЫДАЧА ЗАКАЗОВ ИЛИ ЧТО ТАКОЕ АКТИВНЫЕ СЕССИИ.

📌 Что такое активные сессии

· Активная сессия — это начатая, но ещё не завершённая выдача заказа клиенту.

· Позволяет работать с несколькими заказами одновременно, без открытия дополнительных вкладок.

· Все действия (проверка, аннуляция и т.д.) сохраняются, пока не нажата кнопка «Выдать».

🛎 Признаки активных сессий:

· В разделе «Выдача заказов» рядом с заголовком появляется красный индикатор.

· Цифра на нём — количество незавершённых выдач.

· На главной странице отобразятся баннеры с именами клиентов и кнопками управления.

🔁 Как вернуться к активной сессии:

1. Сканировать ШК из заказа

· Если уже начата сессия другого клиента, система переключит вас на него:

o Покажется уведомление: «Вы были перенаправлены с другой страницы».

o Откроется его заказ.

o Система автоматически отметит отсканированный товар к выдаче и прокрутит к нему экран.

📍 Важно: такой переход возможен только если сессия уже была начата (ШК из личного кабинета клиента ранее отсканирован).

2. Через главную страницу «Выдача заказов»

· Видны все активные сессии за последние 7 дней.

· Можно:

o Вернуться по кнопке «К выдаче»;

o Закрыть по кнопке «Х» — появится окно подтверждения:

§ Выберите «Отменить выдачу заказа», если клиент передумал или придёт позже.

📎 Если в заказе:

· есть ювелирные изделия — иконка 💎;

· оформлена постоплата — иконка 💵.

📄 Связь с отчётами:

· Активные сессии отображаются и в разделе «Клиенты с доступными для выдачи заказами».

· Если закрыть сессию вручную, она пропадает из отчёта.

🧠 Запомните:

· Не закрывайте сессии по кнопке «Х» без уверенности, что клиент точно не вернётся.

· Последние начатые выдачи отображаются наверху списка, более старые — внизу.

🔁 II. Приём возвратов от клиента

📚 Раздел 1. Виды возвратов, сроки, категории заявок.

📌 Основные типы возвратов:

Тип возврата

Можно принять товар в ПВЗ?

Деньги возвращаются клиенту?

Обычный возврат

✅ Да

✅ Да

Возврат излишка

✅ Да

❌ Нет

Быстрый возврат

❌ Нет

✅ Да

На склад продавцу

❌ Нет

✅ Да

Деньги отправлены

❌ Нет

✅ Да

Неподходящий статус возврата для ПВЗ

❌ Нет

⛔ По ситуации

Возврат Ozon (в т.ч. Global)

✅ Да (кроме отдельных случаев)

✅ Да

📦 1. Обычный возврат

· ✅ Принимается в ПВЗ.

· Клиент заранее оформляет заявку в Личном кабинете.

· С возвратом товара — производится возврат денег.

➕ 2. Возврат излишка

· Клиент получил лишний товар:
▫ не заказывал, или
▫ получил больше, чем оплатил.

· ✅ Товар можно принять.

· ❌ Деньги не возвращаются (так как товар не был оплачен).

⚡ 3. Быстрый возврат

· ❌ Товар НЕ принимается в ПВЗ.

· ✅ Деньги возвращаются автоматически.

· Применяется, если:

o товар сильно повреждён и дешевле 500 ₽;

o продуктовый товар или может рассыпаться;

o возврат FBS согласован продавцом.

🔄 Статусы заявки:

· «Создана» – клиент ждёт согласования.

· «Согласована» – возврат подтверждён, товар не нужен.

· «Отклонена» – клиент должен создать обычную заявку и только потом принести товар.

❗ Даже если клиент принесёт товар — ПВЗ не сможет принять его через систему. Объясните вежливо:
«У вас оформлен Быстрый возврат. Товар можно оставить себе — деньги вернутся автоматически».

Если клиент настаивает на возврате, можно принять товар физически, но:

· Не проводить через Турбо ПВЗ.

· Хранить в ПВЗ 30 дней, затем утилизировать.

🚚 4. Возврат с типом «На склад продавцу»

· ❌ Товар НЕ принимается в ПВЗ.

· Клиенту нужно отправить товар самостоятельно:

o через Почту России,

o или другим способом (по договорённости с продавцом).

· Подсказка в системе: «Нельзя принять — На склад продавцу».

🎓 Объясните клиенту спокойно:
«Эту посылку нужно вернуть напрямую продавцу. Пожалуйста, уточните адрес возврата в Личном кабинете».

💰 5. Возврат с типом «Деньги отправлены»

· ❌ Товар НЕ принимается.

· Продавец уже одобрил возврат без получения товара.

· Деньги возвращаются автоматически.

Если клиент настаивает на возврате товара:

· Можно принять физически и хранить 30 дней.

· ❗ Не оформлять в системе, не отправлять на склад.

⛔ 6. «Неподходящий статус возврата для ПВЗ»

· ❌ Возврат невозможен — заявка просрочена или оформлена с ошибкой.

· Вежливо объясните клиенту:

«Для возврата нужно заново оформить заявку в Личном кабинете или через приложение Ozon».

🌐 7. Возврат Ozon Global

· Это возвраты товаров от зарубежных продавцов.

· ✅ Большинство таких товаров возвращаются в ПВЗ как обычные.

· ❌ Некоторые — только через Почту или курьера (будет указано в системе как «Нельзя принять»).

🔹 Уточнение: товары Ozon Global — это FBS (товары селлеров).
После приёма обязательно клеим ска́ниты (штрихкоды) на упаковку.

📝 Напоминание:

· Возврат оформляется только через Личный кабинет клиента.

· Без заявки принять возврат нельзя.

· В спорных ситуациях — предложите клиенту обратиться в поддержку Ozon в приложении или на сайте.

📚 Раздел 2. Как принять возврат от клиента.

✅ Как принять возврат от клиента через приложение «Пункт Ozon»

🔄 Возврат товаров — пошагово

1. Откройте раздел «Возвраты» → «Приём возвратов» → «От покупателя».

2. 📱 Отсканируйте штрихкод клиента из приложения Ozon.

o Если ошибка: проверьте, что сканируете правильный штрихкод (возвратный, а не из доставки).

3. 🔎 Откроется список возвратов. Нажмите на товар, который клиент возвращает.

📦 Обычный возврат

1. Проверьте товар по чек-листу:

o целостность упаковки;

o сохранены пломбы и бирки;

o нет следов использования и т.д.

❗Если хотя бы 1 пункт не пройден — отказать в возврате.

2. Отметьте все пункты ✅.

3. Нажмите сканер → наклейте новый штрихкод и отсканируйте его.

4. Нажмите «Одобрить возврат».

5. Завершите приём → разместите товар в указанной ячейке.

🔁 Если клиент возвращает несколько экземпляров

1. В карточке возврата нажмите «Показать штрихкоды».

2. Выберите до 2 экземпляров.

3. Отсканируйте каждый экземпляр с новым штрихкодом.

4. Пройдите проверку по чек-листу.

5. Если всё соответствует — одобрите возврат и завершите приём.

💍 Возврат товаров с УИН (ювелирные изделия)

1. После сканирования заявки нажмите «Проверить подлинность».

2. Следуйте инструкции — проверьте подлинность и отсканируйте УИН.

3. Пройдите чек-лист. При соблюдении условий:

o наклейте новый ШК,

o одобрите возврат и завершите приём.

⚠️ Если клиент принёс 2 украшения — отсканируйте каждое УИН отдельно.

💻 Возврат технически сложных товаров

(смартфоны, планшеты, ноутбуки, смарт-часы)

1. После сканирования товара нажмите «Как проверить».

2. Выполните проверку по чек-листу.

3. Всё в порядке? Отметьте пункты ✅ → отсканируйте ШК → одобрите возврат → завершите приём.

✏️ Редактирование возврата

Если возврат нужно отменить/изменить:

1. Перейдите в возврат → нажмите «Изменить решение».

2. Нажмите «Отказать в возврате» → выберите причину.

3. Завершите приёмку.

🛑 Приём без чек-листа — только для:

· категории 18+ (например, интим-товары);

· возвратов излишков (товар, который клиент не заказывал);

· товаров Ozon Global.

⚠️ Полезные напоминания

· Возврат возможен только по заявке из личного кабинета клиента.

· Без заявки — приём невозможен.

· Для возврата ювелирных товаров и техники особенно важна точность и внимательность.

· Если клиент не согласен с решением — вежливо направьте в поддержку Ozon.

📚 Раздел 3. Обязательная упаковка клиентского возврата.

Некоторые возвраты обязательно нужно упаковывать в курьерские (сейф-) пакеты. Это требование селлера — он оплачивает упаковку, чтобы сохранить товарный вид.

🟡 Когда нужна упаковка?

🔍 В интерфейсе «Пункт Ozon» у таких товаров есть поле «Упаковка» во всплывающем окне при возврате.

· Есть поле «Упаковка» → упаковка обязательна

· Нет поля → упаковка не нужна

🛑 Исключения (всегда упаковывать!):

· ювелирные изделия,

· хрупкие товары без заводской или транспортной упаковки

✅ Упаковка возврата — пошагово

🔹 Шаг 1. Проверьте товар по чек-листу

Перед упаковкой:

· откройте возврат;

· пройдите чек-лист в системе;

· убедитесь, что всё соответствует.

❗Если товар не прошёл проверку — упаковку НЕ делать, возврат не принимать.

🔹 Шаг 2. Нажмите на поле «Упаковка»

Если оно есть:

· нажмите на него;

· выберите подходящий вариант из списка.

🛍️ Варианты упаковки

Вариант в поле

Что делать

Стандартный сейф-пакет

Вложите товар в пакет под камерой, наклейте сканит

Упаковки нет в наличии

Используйте любой нейтральный пакет/плёнку/коробку. Наклейте сканит

Товар больше указанной упаковки

Используйте любую подходящую упаковку. Наклейте сканит

Упаковка не требуется

Если у товара уже есть транспортная упаковка — ничего не добавлять, только сканит

🟨 Что такое транспортная упаковка?

Это не заводская упаковка от производителя, а дополнительная:

· сейф-пакет;

· коробка Ozon;

· обёртка/плёнка для транспортировки.

🧷 Заводскую упаковку не трогаем.
Если есть — сохраняем. Если повреждена — заменяем транспортную.

🔹 Шаг 3. Наклейте сканит

· Есть сканит — проверьте его. Если повреждён — замените.

· Нет сканита — наклейте новый из бобины.

· Сканиты закончились? Нажмите «Создать штрихкоды», распечатайте, наклейте прозрачным скотчем (не на сам ШК!)

📌 Не наклеивайте сканит:

· на дно товара,

· поверх важной информации (состав, срок годности и т.д.)

🔹 Шаг 4. Отсканируйте штрихкод

· Отсканируйте наклейку-сканит в поле «Штрихкод»

· Или введите номер ШК вручную

🔹 Шаг 5. Одобрите возврат

· После проверки, упаковки и сканита нажмите «Одобрить возврат»

· Система покажет тип упаковки и номер ШК

🔹 Шаг 6. Завершите приём

· Нажмите «Провести возврат» — товар зачислится на баланс ПВЗ

📦 Если в возврате несколько экземпляров

Так бывает с наборами или комплектами. Даже если это один товар в системе — каждый экземпляр нужно:

1. Упаковать отдельно

2. Наклеить отдельный сканит

3. Отсканировать или ввести ШК отдельно

🛑 1 экземпляр = 1 упаковка = 1 сканит
Не складывайте экземпляры в один пакет. Иначе на складе могут не досчитаться и выставить штраф ПВЗ.

⏳ Если не успели упаковать при приёме

Можно временно пропустить упаковку и ШК:

· ничего не выбирайте в поле «Упаковка»;

· вернитесь позже в раздел:
«Отправка» → «Товары без ШК и упаковки»

· нажмите «Упаковать» — и выполните инструкцию

❗ Важно: ВСЁ фиксируем в системе

Даже если:

· упаковка закончилась,

· товар не помещается,

· упаковка у товара уже есть,

Вы обязаны выбрать вариант в поле «Упаковка». Иначе система посчитает это нарушением — возможен штраф для ПВЗ.

📚 Раздел 4. Самые частые вопросы по выдаче заказов клиентам.

🔁 Выдали или аннулировали не тот товар. Нужно вернуть его на выдачу

Что делать:
Можно исправить самостоятельно, без поддержки.

Как:
Зайдите в:
📍 «Отчёты» → «Отчёт по выдаче»
→ Найдите товар
→ Нажмите «Отменить операцию»

Важно:
Больше 90% операций можно отменить сами — в поддержку не пишем!

🔄 Выдача не проведена, страницу закрыли, клиент уже ушёл

Что делать:
Вернитесь к заказу через:

1. 🔹 Активную сессию в «Выдача заказов»

2. 🔹 Раздел «Клиенты с доступными заказами»

Сколько времени есть:
⏳ Сессия и карточка клиента действуют 7 дней

🚫 Клиент отказывается от товара. Как выбрать причину аннуляции?

Если клиент отказался до проверки:

Нажмите кнопку «Аннулировать»
Выберите причину:

· «Отказ при вручении»

· «Повреждено» (если брак или испорчена упаковка)

Если клиент проверял/вскрывал товар:

Нажмите кнопку «Проверка», далее укажите для каждого товара:

· «Изменил решение / Не подошёл»

· «Повреждение» / «Брак»

· «Нет части комплекта»

· «Привезли другой товар»

Важно:
Причину указываем строго по факту. В чат писать не нужно.

🛠️ Технический сбой (нет интернета, света, Турбо ПВЗ не работает)

Что делать:

· Подождите, попробуйте позже

· Попробуйте провести через мобильное приложение «Пункт Ozon»

· Если клиент уже ушёл — см. вопрос выше (о закрытой сессии)

· Если постоплата не прошла — см. вопрос ниже

🌍 Клиент вскрыл упаковку Ozon Global (товар из-за рубежа)

До выдачи:
Если упаковка вскрыта — аннулировать уже нельзя. Товар только на вынос.

После выдачи:
Клиент может вскрыть упаковку и осмотреть товар, но не может отказаться от него в ПВЗ.

Как вернуть:
Через ЛК → оформить возврат → передать через доставку.

📦 Можно ли вскрывать заводскую упаковку?

Если упаковка с пломбой, леской или слюдой — нельзя.
Это касается:

· косметики в слюде

· ювелирных изделий с пломбой

· техники с защитной лентой

🔹 Ориентируйтесь на плашку «Нельзя вскрывать».
📚 Подробнее — в материале «Правила проверки товара клиентом»

💳 Постоплата: клиент ушёл, оплата не прошла

1. Попробуйте провести оплату ещё раз

2. Позвоните клиенту через подменный номер

3. Дальше действуйте по ситуации (вручную, либо отмена)

📚 Подробно — в материале «Проблемы при выдаче заказа с постоплатой»

🛍️ Клиент ушёл и оставил товар / забрал чужой или неоплаченный

· Позвоните клиенту на подменный номер

· Попросите вернуться или вернуть чужой товар

📵 Не удаётся дозвониться до клиента

· Отправьте СМС на подменный номер
→ Клиент получит сообщение в личном кабинете Ozon

📚 Как отправлять СМС — в инструкции по подменным номерам

📦 Как узнать статус заказа клиента

· Перейдите в карточку клиента

· Вкладка «Готово к выдаче» — что можно выдать

· Вкладка «Не готово» — аннулировано или ещё в пути

· После выдачи заказ уйдёт с баланса

Дополнительно:

· Раздел «Отчёты» → «Отчёт по выдаче»

· Раздел «Остатки на складе ПВЗ»

· Раздел «Поиск предметов»

📚 Раздел 5. Размещение сканита и присвоение штрихкода.

📅 Актуально с 26.05.2025
🔁 Внесены изменения: некоторые возвраты теперь требуют обязательной упаковки.

🔹 Когда нужен новый сканит (штрихкод Ozon)

Наклейте сканит, если:

· 🟧 Штрихкода Ozon нет на товаре

· 🔴 Он повреждён или не читается

· 🟨 Есть наклейка с пометкой «FBS»

🧾 Как присвоить товару штрихкод

1. Упакуйте, если нужно:

Обязательная упаковка:

· 🟦 Товары с полем «Упаковка» в системе

· 💍 Ювелирка без упаковки → в непрозрачный пакет/коробку, заклеить скотчем

· ⚠️ Хрупкие товары → в коробку или обмотать бумагой/плёнкой + подпись «ХРУПКОЕ»

❗ Не обязательно упаковывать другие товары.

2. Наклейте сканит с бобины

🌀 Бобина — рулон наклеек-сканитов.
📦 Приходит с заказами, учитывается в расходниках.

Если сканиты закончились:

· Нажмите «Создать штрихкоды»

· Введите количество → «Распечатать»

· Приклейте распечатку к товару скотчем (не заклеивая штрихкод)

🔹 1 товар = 1 сканит
🔹 Не наклеивайте на дно
🔹 Не заклеивайте состав, срок годности и т.д.

3. Сканируйте или введите номер сканита

📍 Поле «Штрихкод» в правой части окна.
Не сканируйте:

· заводской код

· код с наклейки «FBS»

🧺 Если товар — комплект из нескольких экземпляров

· ❗ Каждый экземпляр = отдельный сканит и упаковка

· Нельзя складывать их в одну коробку

· Все штрихкоды отобразятся после нажатия «Одобрить возврат»

🛠 Что делать, если ошибка при сканировании

Если всплывает ошибка:

1. Примите возврат без сканита

2. Перейдите позже в «Отправка» → «Товары без ШК и упаковки»

3. Присвойте сканит вручную

📦 После приёма

1. Убедитесь, что товар прошёл чек-лист

2. Нажмите «Одобрить возврат»

3. Затем — «Провести возврат»

4. Разместите товар в ячейке RET (полка для возвратов)

5. Далее — оформите отправку в разделе «Отправка»

♻️ Если наклейка-сканит испорчена

· Откройте окно товара → «Посмотреть»

· Нажмите «Изменить решение»

· Введите новый сканит вручную

📚 Раздел 6. Активные сессии приема возврата.

💾 Что нужно знать

Все действия с возвратом сохраняются, пока не нажата кнопка «Провести возврат».
Можно:

· Проверить товар

· Одобрить или отказать в возврате

· Закрыть карточку — данные не потеряются

🔔 Где найти незавершённые возвраты

1. В разделе «Возвраты» появится красный индикатор 🔴 — это активные, но не завершённые сессии.

2. На странице «Возвраты от покупателя» отобразятся карточки клиентов с кнопками:

▶️ Кнопка «К возврату»

· Открывает карточку возврата

· Можно продолжить с того момента, где остановились

❌ Кнопка «Х»

· Закрывает сессию, если клиент ушёл/передумал

· Появится подтверждение:

o «Отменить возврат» — завершает сессию, восстановить нельзя

o «Закрыть» — просто закрывает окно, данные сохранятся

⏳ Срок хранения сессий

· Незавершённые сессии хранятся 7 дней

· После этого исчезнут автоматически, если:

o возврат не был завершён

o или был отменён вручную

⚠️ Важно помнить

· ❌ Отменённую сессию нельзя открыть снова

· 🔄 Чтобы возобновить возврат, потребуется повторно отсканировать штрихкод клиента.

📚 Раздел 7. Причины отказа в приёме возврата.

📦 Нет заявки на возврат

После сканирования штрихкода:
→ сообщение «Возвраты не найдены»
🔹 Причины:

· Клиент не оформил заявку

· Истёк срок действия заявки (4 дня)

📌 Что делать:
→ Направьте клиента в Личный кабинет Ozon или приложение для создания новой заявки.

🚫 Товар нельзя сдать в ваш ПВЗ

Открылось окно с вкладкой «Нельзя принять» —
→ в ней указаны причины, по которым ПВЗ не подходит для возврата.

📌 Что делать:
Озвучьте клиенту причину, отображённую в системе.

🧾 Товар не совпадает с заявкой

Если:

· Название, модель, фото — не соответствуют
→ Отказ

Исключение:
Причина возврата — «Пришёл не тот товар»
✅ Сравните товар с фото в заявке (если есть)

❌ Неправильная причина возврата

🔍 Проверяем по логике:

Если в заявке указано:

И...

Действие

📌 Повреждение, брак

Товар целый

❌ Отказ

❌ «Не подошёл»

Товар повреждён

❌ Отказ

📌 Повреждение, брак

Товар повреждён, комплект полный

✅ Принять

📌 Что делать:
Если причина не совпадает с состоянием —
→ направьте клиента в поддержку для исправления заявки.

🧼 Товар явно использовался

❌ Следы эксплуатации = отказ

Исключения — принимаем, если причина возврата:

· Повреждение при доставке

· Подделка

· Не тот цвет/размер

· Нет части комплекта

· Сломался при эксплуатации

· Видимые повреждения

· Уценённый товар

📦 Нет заводской упаковки

❌ Отказываем, если причина — «не подошло» / «не понравилось», а упаковки нет

📌 Что делать:

· Попросите принести упаковку

· Пока просто закройте карточку (не проводите возврат)

· Если упаковка не сохранилась — отказ

✅ Можно без упаковки, если причина возврата:

· Повреждение

· Истёк срок годности

· Подделка

· Отсутствует часть комплекта

· Товар испорчен

· Пришёл не тот товар / цвет / размер

· Товар отличается от описания

· Уценка

· У товара изначально не было упаковки

Ориентируйтесь на чек-лист: если нет пункта про упаковку — упаковка не обязательна.

📱 Смартфоны, ноутбуки, планшеты, смарт-часы

❌ Отказ, если выявлено несоответствие на доп. проверке.
📌 Подробнее — в памятке по приёму техники (в электронном курсе).

📶 SIM-карты

❌ Отказ, если:

· Упаковка вскрыта

· SIM активирована

✅ Примите, если:

· Возврат по причине ошибки доставки или комплектации

· Заявка оформлена в течение 1 дня

📌 К претензиям по качеству → направьте в сотовую компанию

🕳️ Клиент хочет вернуть то, чего нет

❌ Отказ, если:

· Клиент говорит, что товара не было в заказе

· Ничего не принёс, но хочет возврат

📌 Что делать:
→ Направьте в поддержку

✅ Исключение:
Если принёс Акт из сервиса (например, о неремонтопригодности)

🧩 Неполный комплект

❌ Отказ, если:

· Причина возврата не соответствует реальности

✅ Принимаем, если причина:

· «Нет части товара/комплекта»

· «Сломался при эксплуатации»

· «Не работает»

✅ Или товар уценённый

🔖 Нет штрихкода Ozon

❌ Не является причиной отказа.

📌 Что делать:
→ Наклейте сканит с бобины
→ Или распечатайте из системы (если сканиты закончились)

📚 Раздел 8. Приём возврата с Актом о неремонтопригодности и/или гарантийным талоном.

🔹 Общая информация

Если клиент заявил возврат по причине:

· «Товар не работает/плохо работает»,

· «Есть акт о неремонтопригодности»,

· «Есть экспертное заключение»,

· «Товар в сервисном центре» и др.,

…он может принести:

· Товар;

· Акт о неремонтопригодности (может называться Актом осмотра устройства или проверки качества);

· Гарантийный талон;

· Или любую комбинацию из вышеуказанных документов.

📄 Требования к Акту о неремонтопригодности

Акт должен содержать:

✅ Вид, марку и модель товара (должны совпадать с заявкой)
✅ Название и реквизиты/ИНН сервисного центра
✅ Подпись и печать сотрудника сервисного центра

Дополнительно могут быть:
▫️ Дата покупки
▫️ Дата выдачи акта
▫️ ФИО клиента и его подпись
▫️ Описание неисправности

🔸 Можно принять как оригинал, так и копию — главное, чтобы все данные читались.

🧾 Сценарии и действия

1. Клиент принёс только Акт, без товара

Действия:

1. Проверьте, указано ли в Акте, что товар на хранении в сервисном центре.

2. Упакуйте Акт:

o в канцелярский файл / прозрачный пакет / сейф-пакет.

3. Наклейте на упаковку Сканит.

4. Введите или отсканируйте номер в системе Турбо ПВЗ (в поле «Сканит»).

5. Отправьте на склад с ближайшей возвратной перевозкой.

2. Клиент принёс Акт и товар

Действия:

1. Проверьте, что в Акте все необходимые данные.

2. Упакуйте Акт и товар в один файл/пакет/сейф-пакет.

3. Наклейте один Сканит на упаковку (если на товаре нет своего).

4. Отсканируйте или введите номер сканита в системе.

5. Отправьте с возвратной перевозкой.

3. Клиент принёс товар и гарантийный талон, без Акта

Действия:

1. Убедитесь, что талон пустой и не заполнен.

2. Упакуйте товар и талон вместе в один файл/пакет.

3. Наклейте один Сканит.

4. Отсканируйте/введите номер сканита.

5. Отправьте с возвратной перевозкой.

4. Клиент принёс Акт и гарантийный талон (с товаром или без)

Важно:

· Если есть и Акт, и чистый гарантийный талон, будьте внимательны — гарантийный талон должен оставаться в сервисе, если клиент туда обращался. Значит, возможно, Акт поддельный или не от сертифицированного центра.

Действия:

1. Проверьте Акт:

o Все данные должны быть в наличии.

o Если чего-то не хватает, вежливо откажите в приёме.

2. Упакуйте Акт и талон в один файл/пакет.

3. Наклейте один Сканит.

4. Введите или отсканируйте номер сканита.

5. Отправьте с возвратной перевозкой.

📱 Приём технически сложных товаров

Применимо к:

· Смартфонам

· Планшетам

· Ноутбукам

· Smart Watch

🔍 Алгоритм проверки

1. Найдите заявку в Турбо ПВЗ. Убедитесь, что она одобрена.

2. Осмотрите упаковку:

🔹 Если упаковка целая:

· Сверьте характеристики упаковки с данными в системе.

· Если всё совпадает — не вскрывайте, примите возврат.

🔹 Если упаковка повреждена/вскрыта:

· Сверьте характеристики устройства с упаковкой и системой:

o Марка, модель, цвет

o Артикул, фото, штрихкод

· Если есть несовпадения без причины «Пришёл не тот товар» — откажитесь.

3. Попробуйте включить устройство:

o Если появляется первичный запуск — принять возврат.

o Если уже настроено — попросите клиента сбросить до заводских.

o Если отказывается — вежливо откажите в приёме.

o Если не включается — подключите к зарядке. Если всё равно не включается — принять.

4. После проверки:

o Нажмите «Одобрить возврат»

o Проведите возврат, озвучьте клиенту информацию.

o Попрощайтесь. Нажмите «Закрыть».

⚠️ Ответственность за товар после приёма лежит на сотруднике ПВЗ. Возврат редактировать нельзя.

📌 Чек-лист проверки (можно распечатать)

№

✔

Что проверить

1

Упаковка целая, пломба не повреждена

2

Совпадают характеристики товара

3

Устройство включается или нет

4

Сброшены ли настройки до заводских (если нужно)

📊 Приём фискальных накопителей

Если упаковка целая:

· Сверьте характеристики, примите, если всё совпадает.

Если упаковка вскрыта:

1. Проверить комплект: накопитель, паспорт, коробка.

2. Сверить номера на корпусе, коробке и паспорте.

3. Осмотреть на наличие повреждений.

4. Сверить с заявкой по модели, артикулу, фото.

5. Если всё в порядке — принять, заполнить чек-лист.

6. Если повреждено или не совпадает — отказать.

💬 Часто задаваемые вопросы

· Можно ли редактировать возврат? — Нет, возврат нельзя изменить после завершения.

· Кто возвращает деньги? — Только Ozon. Направьте клиента в чат поддержки.

· Когда товар появится на балансе ПВЗ? — В течение 48 часов.

🔁 III. Приём перевозок на ПВЗ Ozon.

📚 Раздел 1. Важно знать до приёма перевозки.

🔹 1. Что такое приём перевозки?

Приём перевозки — это процесс, при котором сотрудник ПВЗ:

· встречает водителя;

· принимает тарные места (ящики, коробки, крупногабаритные товары);

· сканирует их и проверяет вложенные в них товары (постинги и отправления);

· размещает товары на складе ПВЗ;

· фиксирует весь процесс на видео.

🔹 2. Когда приедет водитель?

Если ПВЗ подключён к прогнозу прибытия:

· В Турбо ПВЗ появится уведомление и интервал прибытия (2-3 часа).

· Статус «В пути» будет указан в разделе «Перевозки» → «Текущие».

Возможные статусы:

· 🟢 Интервал 2 часа — водитель в пути.

· 🟠 Значок «!» — водитель опаздывает, изменил время прибытия.

· ❌ Статус «Отменено» — перевозка отменена, но если водитель всё же приехал — перевозку нужно принять.

📌 Для сторонних перевозчиков, Почты РФ, Drop-off и авиаперевозок — точного времени не будет, статус будет «В пути».

🔹 3. Технический перерыв (15 минут)

При необходимости можно закрыть ПВЗ на 15 минут для приёма перевозки:

Порядок действий:

1. Завершите обслуживание клиентов.

2. Повесьте объявление на дверь с временем перерыва.

3. В Турбо ПВЗ:

o Нажмите на «конверт» (чаты),

o Нажмите «+» → «Перерыв 15 минут» → «Начать»,

o После завершения — нажмите «Закончить».

⚠️ Не успели нажать «Закончить» — система засчитает 15 минут автоматически. Повторный перерыв в течение часа невозможен.

🔹 4. Что входит в перевозку?

· Тарные места:

o Пластиковые ТЯ (оборотная тара — вернуть с возвратом),

o Картонные коробки,

o Крупногабаритные товары (КГТ).

· Внутри:

o Отправления — заказы с наклейкой FBS (один или несколько товаров),

o Постинги — единичные товары с наклейкой-сканитом,

o Товары без тары (упакованы отдельно).

🔹 5. Видеофиксация

🛑 Обязательно снимать процесс приёма перевозки с момента прибытия водителя до последнего постинга.

Варианты:

· Облачное видеонаблюдение (подключено к Ozon).

· Обычные камеры — сами сохраняете и предоставляете по запросу.

· Если камера не работает — снимайте приём на телефон.

🔹 6. Время на приём перевозки

С момента первого сканирования запускается таймер приёма.

Формула:

Количество постингов × 60 секунд = общее время
Максимум: 5 часов на одну перевозку
Если перевозок несколько — время суммируется.

🕓 Таймер виден в:

· разделе «Перевозки»,

· разделе «Приём отправлений»,

· внутри самой перевозки после нажатия «Принять».

Важно:

· Не приняли всё за день? Остаток времени переносится на следующий день.

· Превысили время — приём не блокируется, но могут быть штрафы (50₽ за постинг в день, не более стоимости товара).

· Перевозка закроется:

o через 48 часов — обычная авто-доставка;

o через 14 дней — авиаперевозка.

🔹 7. Как правильно принимать перевозку

Вариант 1:

1. Примите все тарные места (ТЯ, коробки).

2. Затем — все постинги внутри.

Вариант 2 (рекомендуется):

1. Приняли 1 тарное место.

2. Приняли содержимое этого тарного места.

3. Повторите для остальных.

📌 Нельзя принять товар без приёма соответствующего тарного места.

🔹 8. Если случайно приняли перевозку заранее

· Таймер уже пошёл — время будет тратиться.

· Сообщите в чат поддержки в Турбо ПВЗ → укажите номер перевозки → попросите отменить приём.

🔹 9. Полезные советы

· Проводите приём на складе, а не в клиентской зоне.

· Используйте Bluetooth-сканер или приложение «Пункт Ozon» — это сэкономит время.

· Сразу раскладывайте товары по ячейкам, чтобы не возвращаться к ним дважды.

· Всегда следите за статусами и таймером в системе.

📚 Раздел 2. Виды перевозок и порядок их приёма.

🔹 Приоритетность при приёме перевозок

При одновременном поступлении нескольких перевозок, следуйте строгой очередности:

1. 👤 Обслуживание клиента (всегда в приоритете!)

2. 📦 Перевозка Drop-off (FBS от продавцов)

3. 🥦 Перевозка Ozon fresh

4. ⚡️ Экспресс-перевозка

5. 📮 Перевозка от Почты России

6. 📬 Перевозка с заказами клиентов

7. 🏢 Перевозка FBO (отгрузка продавцов на склад Ozon)

🔹 Виды перевозок и особенности приёма

✅ 1. Перевозки с заказами клиентов

📦 Содержат:

· Постинги для выдачи клиентам

· Постинги для закладки в постамат

· Возвраты Drop-off (от клиентов к селлерам)

Что делать:

· Примите тарные ящики (ТЯ / К-ТЯ) — отсканируйте их или нажмите «Принять» в Турбо ПВЗ.

· Примите все постинги — сканируйте каждую наклейку.

· Разложите по ячейкам для хранения или постамату.

✅ 2. Перевозка Ozon fresh (товары повседневного спроса)

📌 Особенности:

· Приходит в тарных ящиках (чаще пластиковых или картонных).

· Внутри — постинги с наклейками:

o Большие (с 2 штрихкодами и названием ПВЗ)

o Маленькие (обычные ска́ниты)

🔔 Важно:

· В день может быть несколько перевозок Ozon fresh:

o Одна большая (основная)

o Несколько маленьких — от курьеров с экспресс-доставкой

📍 Как принимать:

1. Примите тарное место:

o Сканируйте штрихкод на ящике или

o Сверьте номер вручную и нажмите «Принять» в Турбо ПВЗ

2. Извлеките все постинги

3. Примите их через сканирование

4. Примите всю перевозку Ozon fresh в течение 1 часа

📦 Если водитель хочет забрать пустые К-ТЯ:

· Пересчитайте ящики

· Введите их количество в «Количество грузовых мест»

· Верните водителю

✅ 3. Перевозки Drop-off (FBS) и FBO

Drop-off (FBS):

· Привозят селлеры (продавцы маркетплейса)

· Товары приходят уже в постингах с наклейками Ozon

FBO:

· Это отгрузка от селлеров на склад Ozon (не клиентские заказы)

· Принимаются по графику и редко

📍 Как принимать:

· Примите тарные ящики (если есть)

· Примите все постинги по наклейкам

· Храните до следующей перевозки или возврата

✅ 4. Экспресс-перевозки

· Доставляются курьерами службы доставки Ozon

· Могут быть отдельные срочные заказы (обычно 1-2 позиции)

📍 Что делать:

· Примите перевозку при курьере

· Отсканируйте постинги сразу

· Уведомите клиента (если заказ уже готов к выдаче)

✅ 5. Перевозки Почты России

· Прибывают через собственную логистику Почты РФ

· Имеют отличительные наклейки и трек-номера

📍 Как принимать:

· Примите перевозку полностью, как любую другую

· Отсканируйте все постинги

· Учитывайте, что у почтовых отправлений могут быть отдельные правила возврата

🔹 Полезные напоминания

📌 Если перевозка пришла без предварительного уведомления (например, от стороннего перевозчика или Почты РФ) — всё равно примите её вручную через Турбо ПВЗ.

📌 Все постинги, независимо от типа перевозки, должны быть:

· Отсканированы

· Разложены по правильным зонам хранения

📌 Снимайте весь процесс на видео, особенно при приёме:

· Перевозок Ozon fresh

· Drop-off / FBO

· Почтовых отправлений

Если ты не уверен(а), как поступить — обратись к старшему смены или напиши в чат поддержки ПВЗ в Турбо ПВЗ.

📚 Раздел 3. Важно знать до приёма перевозки.

🔄 Последние важные изменения

Дата

Изменение

01.08.2025

После сканирования первого постинга приём перевозки начинается автоматически. Кнопка «Принять перевозку» больше не нужна, ввод количества грузовых мест отменён.

23.06.2025

Удалена кнопка «Принять» в разделе «Перевозки» → «Текущие». Теперь приём осуществляется только через сканирование.

19.06.2025

Тарные ящики (К-ТЯ и П-ТЯ) не нужно сканировать — они принимаются автоматически после приёма 80% содержимого.

✅ Алгоритм приёма перевозки

🔹 Шаг 1. Найти нужную перевозку

1. Перейдите в раздел «Перевозки» → вкладка «Текущие».

2. Найдите перевозку:

o по ФИО водителя,

o по гос. номеру автомобиля,

o по месту отправки.

❗Если перевозка не отображается — следуйте инструкции:
«Нет перевозки, нет электричества, не работает Турбо».

🔹 Шаг 2. Подготовка

· Пересчитайте:

o Тарные ящики

o Постинги (если пришли россыпью)

· Устно сообщите водителю, сколько мест вы насчитали.

📌 Несовпадения:

· 🚫 Меньше, чем у водителя: Попросите его проверить авто.

· 🚫 Больше: Проверьте, не посчитали ли вы лишнее.

⚠️ НЕЛЬЗЯ принимать на хранение:

· Постинги, предназначенные для курьерской доставки.

· Даже если водитель просит «оставить до вечера».

🔹 Шаг 3. Начать приём

1. Перейдите в раздел «Приём отправлений».

2. В присутствии водителя отсканируйте Ozon-штрихкод на любой посылке.

📌 После первого скана:

· Перевозка принимается автоматически

· Включается таймер на приём (см. ниже)

🔹 Шаг 4. Работа с таймером приёма

⏱️ Как считается время:

КопироватьРедактировать

Количество всех отправлений × 60 сек = общее время (максимум — 5 часов)

📌 Если принимаете несколько перевозок одновременно — таймеры суммируются.

Таймер виден:

· в «Приём отправлений»;

· в «Перевозки» → «Текущие» → «В перевозку».

🔹 Шаг 5. Отпустить водителя

✅ После успешного сканирования первого постинга и запуска таймера — можно отпускать водителя.

🔹 Шаг 6. Приём тарных мест

🔸 Способ 1 — Автоматический (рекомендуется)

· Не нужно ничего сканировать

· Ящик примется автоматически, когда вы отсканируете 80% его содержимого

🧊 Пластиковые ящики (П-ТЯ):

· Встают на баланс ПВЗ

· Отображаются в разделе «Отправка»

📦 Картонные ящики (К-ТЯ):

· НЕ встают на баланс ПВЗ

· Возвращаются водителю или по возвратной перевозке

🔸 Способ 2 — по кнопке «Принять» (в разделе «Перевозки»)

1. Сверьте номер на наклейке ящика с номером в системе

2. Нажмите «Принять» рядом с нужным ящиком

⚠️ Не нажимайте наугад!
Можно ошибочно принять чужой ящик.

🔸 Способ 3 — скан штрихкода ящика

· Перейдите в раздел «Перевозки»

· Отсканируйте штрихкод на ящике

· Возможные ситуации:

o ✅ Ящик для ПВЗ — примется на баланс

o ❌ Ошибка: «Не найдены элементы...» — значит, это засыл или излишек. Примите вручную:

§ В «Перевозки» → кнопка «...» → «Доприемка»

§ Или в «Приём отправлений» → «Принять вручную»

🔹 Шаг 7. Приём отправлений

· Сканируйте все постинги (независимо от размера наклейки)

· Делайте это в разделе «Приём отправлений»

· Подробнее — см. инструкцию «Приём отправлений и постингов»

🔹 Шаг 8. Оценка перевозки (обязательно)

После или в процессе приёма:

1. Зайдите в «Перевозки» → вкладка:

o «Текущие» или «Завершённые»

2. Нажмите «...» → «Оценить перевозку»

3. Выставите оценку:

o 🌟 1–3 звезды: откроются блоки для выбора причины (курьер, состояние ящика, пр.)

o 🌟 4–5 звёзд: можно просто подтвердить хорошую доставку

📌 Важно:

· Оценить можно в течение 24 часов

· Изменить отправленную оценку нельзя

⚠️ Частые проблемы и решения

Проблема

Решение

Сканируете ШК ящика — ошибка

Перейдите в «Приём отправлений», отсканируйте там

Система «приняла» не ту перевозку

Закройте её вручную после приёма всех постингов

Несовпадение количества ящиков

Уточните у водителя, проведите пересчёт

Повреждённый ящик/товар

См. инструкции: «Повреждённый тарный ящик» / «Повреждённый товар»

📚 Раздел 4. Приём отправлений и постингов.

🔹 Способы приёма:

1. Во вкладке "Приёмка" — с помощью сканера (рекомендуется).

2. Во вкладке "Список отправлений" → "Не принято" — с помощью мышки.

🔊 Голосовые оповещения:

· Оповещения включены по умолчанию.

· Настраиваются через кнопку «Настроить голос».

✅ Пошаговая инструкция по приёму (вкладка «Приёмка»):

1. Проверка состояния товара:

o Не повреждён — принять.

o Незначительно повреждён — принять и зафиксировать повреждения.

o Сильно повреждён — аннулировать.

2. Выбор режима приёмки:

o С рекомендацией (по умолчанию):

§ Турбо ПВЗ присвоит ячейку автоматически.

o Без рекомендаций:

§ Выбор ячейки вручную из списка.

3. Сканирование штрихкода Ozon:

o Не сканировать чужие маркировки (например, от селлера).

o Если на товаре несколько наклеек — найти в разделе «Поиск предметов».

4. Результат сканирования:

o Зелёный — принято и размещено.

o Жёлтый — излишек или засыл.

o Красный — ошибка.

5. Физическое размещение:

o Товар размещается строго в своей ячейке.

o Запрещено писать номер ячейки на упаковке товара.

o Товары не размещаются в клиентской зоне (кроме крупногабаритных — с осторожностью).

📦 Приём тарных мест:

· Примутся автоматически, когда принято 80% их состава.

· Если не набралось 80%, нужно отсканировать сам ящик вручную в разделе «Перевозки».

· При ошибке (неправильный ящик принят) — сообщить в поддержку.

⏱ Как долго товар на балансе:

· Хранится до 14 календарных дней.

· После — автоматически уходит в возврат на склад.

🖱 Приём во вкладке «Список отправлений» → «Не принято»:

1. Сверьте номер в системе и на товаре.

2. Нажмите «Принять» или отсканируйте.

3. Ячейка будет предложена автоматически (можно изменить вручную).

4. Принятый постинг получит статус «Принято и размещено».

⚠️ Запрещено:

· Подписывать товары.

· Оставлять их в клиентской зоне (кроме крупногабаритных — аккуратно).

❗Если товар принят, но ячейка не присвоена:

· Перейти в раздел «Не размещено» и вручную выбрать ячейку.

📚 Раздел 5. Ручное завершение приёмки.

📌 В каких случаях нужно завершать приёмку вручную:

• В ПВЗ не все постинги прибыли (есть недовозы).
• Все товары приняты, но перевозка не закрылась автоматически.

🛠️ Как вручную завершить приёмку:

1. Перейдите в раздел «Перевозки» → вкладка «Текущие».
2. Найдите нужную перевозку.
3. Нажмите кнопку «…» справа от перевозки.
4. Выберите «Завершить приёмку».
5. Подтвердите завершение в окне: нажмите «Завершить приём», затем «Готово».

🔍 Как узнать, что именно не было принято:

1. Откройте вкладку «Завершённые» в разделе «Перевозки».
2. Нажмите «…» напротив перевозки → выберите «Акт несоответствия».
3. Перейдите на стр. 2 или 3 Акта — там указан номер не принятого отправления/постинга.

🧩 Что делать с найденным/не найденным товаром:

🔹 Если товар нашёлся:

• Сравните номер из акта с номером на наклейке — они должны совпадать.
• Примите товар через:
• кнопку «Доприёмка» в разделе «Перевозки»;
• или «Принять вручную» в разделе «Приём отправлений».

🔹 Если товар не найден:

• Сохраните видеозапись приёма перевозки.
• Запись должна соответствовать требованиям (чётко видно приёмку, движение, действия).
• Она может понадобиться при спорной ситуации.

📚 Раздел 6. Приём на баланс расходников.

🎒 Брендированные пакеты Ozon

· Заказывает владелец ПВЗ через маркетплейс Ozon (от юр. лица, по спец. ссылке).

· При приёме:

o Принять на баланс через систему.

o Затем выдать самому себе — чтобы они учитывались на счётчике.

· Счётчик: Профиль ПВЗ → Расходники.

📦 Сейф-пакеты (курьерские пакеты)

· Заказывать не нужно — доставляются Ozon при необходимости.

· Приходят с обычной перевозкой (в ящике или вручную от водителя).

· Принимаются:

o Через сканирование штрихкода.

o Автоматически попадают в ячейку «Расходники».

o Выдачу проводить не нужно — встанут на баланс сами.

· Если расходятся данные:

o Написать в поддержку в Турбо ПВЗ → «Управление ПВЗ, расходники…» → «Сейф-пакеты».

🌀 Бобины со сканитами

· Заказывать не нужно — формируются автоматически при снижении остатка.

· Приходят в перевозке с заказами (в плёнке или сейф-пакете).

· Принимаются:

o По стандартной инструкции (через сканирование).

o Помещаются в ячейку «Расходники».

· Системную выдачу проводить не нужно.

· После приёма — можно вскрыть упаковку и разместить бобину в удобном месте.

📦 Коробки для посылок Ozon Доставки

· Поставляются только в некоторые регионы (Москва, МО, СПб и частично ЛО).

· Заказывать не нужно.

· Принимаются аналогично сейф-пакетам:

o Приходят с перевозкой.

o Сканируется штрихкод.

o Встают на баланс автоматически.

o Расходуются по мере использования при упаковке посылок.

📊 Где смотреть информацию:

🧾 Факт приёма расходников:

· Отчёт: «Отчёты» → вкладка «Расходники».

o Видны все принятые материалы.

o Указаны: дата, номер отправления, место хранения (ячейка).

🔢 Количество расходников:

· Раздел «Профиль ПВЗ» → вкладка «Расходники»:

o Брендированные пакеты — общий счётчик.

o Сейф-пакеты — строка «Курьерские пакеты».

o Сканиты с бобины — строка «Штрих-код».

§ Обновление счётчика — ежесуточно с 00:30 до 01:30 МСК.

o Коробки — по размерам (S, M, L, XL).

⚠️ Важно:

· Если реальное количество ≠ числам на счётчиках — пишите в чат поддержки в Турбо ПВЗ.

· Кнопка:
«Управление ПВЗ, расходники, работа в Турбо» → «Расходники»

📚 Раздел 7. Нет перевозки, нет электричества, не работает Турбо":

📦 Нет перевозки в Турбо ПВЗ

Если перевозка есть физически, но:

· Не отображается в Турбо ПВЗ по ФИО водителя или госномеру:

✅ Вариант 1: Привёз водитель сторонней ТК, и у него есть бумажные документы:

· Не принимайте перевозку на хранение.

· Сообщите в чат поддержки (иконка ✉️ в Турбо ПВЗ).

✅ Вариант 2: Привёз водитель Ozon:

· Попросите водителя связаться с супервайзером на складе — для создания новой перевозки.

· Если не получается — примите грузы в любую завершённую перевозку через кнопку «Доприёмка».

⚡ Нет электричества / не работает Турбо ПВЗ

Если нет света, интернета или не работает система, а перевозка уже прибыла:

✅ Вариант 1: Есть возможность использовать приложение Пункт Ozon:

· Скачайте и установите приложение (Android/iOS).

· Примите перевозку через него и физически.

📝 Вариант 2: Приложения нет или использовать невозможно:

1. Составьте документ от руки (в произвольной форме), в нём укажите:

o Номер перевозки

o ФИО водителя

o Название и адрес ПВЗ

o Дата и время передачи

o Фактическое количество тарных мест

o Причина, по которой не можете принять перевозку в системе

o Подписи: ваша и водителя (с расшифровкой)

2. Заберите перевозку на хранение.

3. Оставьте оригинал документа в ПВЗ, сделайте фото или скан и храните до востребования.

4. После восстановления системы — примите перевозку в системе.

📚 Раздел 8. Недовоз тарного места.

🚫 Водитель не довёз тарное место

❗Не принимайте недовезённое место на баланс — это может привести к претензии за утерю, так как физически товара у вас нет.

Что делать:

1. В окне «Количество грузовых мест» укажите реально полученное количество.

o Подтвердите цифру во всплывающем окне («Да» или «Нет» для исправления).

2. Отпустите водителя.

3. После приёма всех поступивших мест:

o Зайдите в раздел «Перевозки» → вкладка «Текущие».

o Нажмите «…» напротив перевозки → «Завершить приёмку».

o Подтвердите завершение с расхождениями.

📄 В результате будет автоматически создан Акт несоответствия.

· Он отразит все расхождения.

· Найти его можно по кнопке «…» напротив завершённой перевозки.

· Распечатывать не нужно.

📬 Тарное место нашлось

✅ Действуйте в зависимости от времени:

🔹 Если прошло менее 15 минут с момента приёма:

· Можно скорректировать количество в Турбо ПВЗ.

· Подробности — в инструкции «Корректировка количества тарных мест».

🔹 Если прошло более 15 минут:

1. Доприёмка:

o Перейдите в «Перевозки» → «Завершённые».

o Нажмите «…» → «Доприёмка».
<br>ИЛИ

o Зайдите в раздел «Приём отправлений» → нажмите «Принять вручную».

2. В появившемся окне:

o Отсканируйте или введите штрихкод.

o Убедитесь, что это нужное место.

o Нажмите «Принять».

📌 Уведомление об успешной доприёмке появится в правом верхнем углу.

📥 Если это тарный ящик — ячейку назначать не нужно.

🔄 Но каждый постинг из ящика нужно принять отдельно, тоже через «Доприёмку».

📚 Раздел 9. Засыл, излишек и дубль при приёме тарных мест.

📌 Если водитель передал больше тарных мест, чем указано в перевозке:

1. Проведите повторный пересчёт с водителем.

2. Введите фактическое количество в поле «Количество грузовых мест».

3. Примите перевозку.

4. Определите, что именно пришло лишним:

o 📦 Засыл — чужой ПВЗ.

o 📦 Излишек — ваш ПВЗ, но не заявлен в перевозке.

o 📦 Дубль — одно и то же место или постинг повторяется.

o 📦 Лишний постинг (при правильном количестве ТЯ) — см. отдельный материал.

🔄 Тарное место — засыл

📦 Товар предназначен для другого ПВЗ.

Что делать:

1. Примите через:

o «…» → «Доприёмка» / «Добавить излишек» в разделах «Текущие» или «Завершённые» перевозки.

o Или → «Принять вручную» в разделе «Приём отправлений».

2. Отсканируйте/введите номер ящика (без букв, только цифры) и нажмите «Принять».

📍 Автоматически отправляется в ячейку «RET».

📦 Все постинги в ящике нужно принимать поштучно.

➕ Тарное место — излишек

📦 Товар предназначен для вашего ПВЗ, но не заявлен в перевозке.

Что делать:

1. Отпустите водителя.

2. Примите тарный ящик и постинги так же, как и в случае с засылом:

o Через «Доприёмка» / «Добавить излишек» или «Принять вручную».

3. Обязательно проверьте:

o Что штрихкоды верны.

o Что ящик действительно для вашего ПВЗ.

📍 Системно ячейку присваивать не нужно.

♻️ Тарное место — дубль

📦 Один и тот же номер/штрихкод у двух и более ящиков или постингов.

Если это россыпь/крупногабаритный товар:

1. Примите одно из тарных мест на выбор.

2. Когда придёт клиент:

o Вскройте оба.

o Выдайте тот, что совпадает с заказом.

o Остальной — отправьте на склад (см. отдельный материал).

❗ Ошибка при пересчёте грузовых мест

Если вы ошиблись в количестве, то:

1. В течение 15 минут нажмите:

o «…» → «Редактировать ГМ» в разделе «Текущие» или «Завершённые».

2. Введите корректное количество → нажмите «Изменить».

⏱️ Если 15 минут прошли:

· Кнопка «Редактировать ГМ» станет неактивной.

· В окне может появиться сообщение об ошибке.

📚 Раздел 10. Несколько наклеек у тарного ящика.

🔹 1. Тарный ящик ещё не принят на баланс

Если на ТЯ несколько наклеек:

1. Не сканируйте все наклейки.

2. Проверьте, какая из наклеек верная:

o Введите номера наклеек в строку поиска внутри перевозки в Турбо ПВЗ.

o Найдите совпадение.

3. Нажмите «Принять» напротив верного ТЯ.

4. Удалите лишние наклейки.

5. Перейдите к приёму отправлений из этого ТЯ.

🔹 2. Тарный ящик уже принят на баланс

Если вы ошибочно отсканировали обе наклейки, система считает, что у вас 2 ТЯ.

Что делать:

1. Примите все постинги из ТЯ.

2. Обратитесь в поддержку — укажите оба номера наклеек.

3. Снимите ненужную наклейку (указанную поддержкой).

📌 Если обе наклейки не заявлены в перевозке:

1. Поддержка снимет с баланса оба ТЯ.

2. Удалите все наклейки с ящика.

3. Перейдите в раздел «Отправка» → создайте коробку:

o В названии укажите: ТЯ без наклеек кол-во шт.

o Коробку оставьте пустой.

4. Распечатайте наклейку на коробку → наклейте на ТЯ (скотч — не закрывать штрихкод).

5. Вложите в перевозку и передайте водителю.

⚠️ 3. Ошибка: «Не найдены элементы для приёмки»

Если при попытке принять ТЯ появилась ошибка:

🔸 Это засыл (чужой ПВЗ) или излишек (ваш ПВЗ, но не заявлен).

Что делать:

1. Перейдите в «Приём отправлений» → нажмите «Принять вручную».

2. Отсканируйте/введите номер наклейки → нажмите «Найти».

3. Нажмите «Принять» внизу окна.

📉 4. Повреждённый тарный ящик

Пришёл повреждённый ТЯ? Его нужно принять и зафиксировать повреждения:

Как зафиксировать:

1. В разделе «Перевозки» нажмите на значок с восклицательным знаком напротив ТЯ.

2. В окне «Фиксация повреждений»:

o Отсканируйте или введите номер ТЯ.

o Выберите тип повреждения (обязательно!).

o Прикрепите фото (по возможности).

o Нажмите «Зафиксировать повреждение».

3. Закройте окно (иконка «крестик»).

📌 После фиксации ящик получит статус «Повреждён».

· Влияет только на отображение в системе.

· Выдавать товары из него можно, если они не повреждены.

· Если товары повреждены — аннулируйте постинги по инструкции.

🔁 IV. Отправка на склад.

🔹Раздел 1. Размещение сканита и присвоение штрихкода

🏷️ Когда нужно наклеить сканит (штрихкод):

· На товаре нет штрихкода Ozon.

· Штрихкод повреждён или не сканируется.

· Штрихкод есть, но система Турбо ПВЗ его не распознаёт:

o клиентские возвраты;

o КИЗ-маркировка (похожа на QR-код);

o FBS-наклейка (её нужно удалить).

🔧 Как присвоить штрихкод:

1. Перейдите в раздел «Отправка» → «Товары без ШК и упаковки».

2. Найдите товары с кнопкой:

o «Наклеить ШК» — сканита нет.

o «Заменить ШК» — сканит в системе есть, но физически повреждён.

o «Упаковать» — товар требует сейф-пакет (если селлер оплатил услугу).

3. Подготовьте товар:

o 💍 Ювелирка без упаковки → в непрозрачный пакет или коробку + прозрачный скотч.

o 🧸 Хрупкие товары → коробка или защита (стретч/крафт) + пометка «ХРУПКОЕ».

4. Наклейте сканит с бобины на упаковку.

5. В системе нажмите соответствующую кнопку («Наклеить ШК» или «Заменить ШК»), введите или отсканируйте номер наклейки → нажмите «Завершить».

6. ✅ Успешное присвоение штрихкода подтверждается уведомлением в правом верхнем углу.

🌀 Если бобина сканитов закончилась:

1. Нажмите «Создать штрихкоды».

2. Укажите нужное количество → нажмите «Распечатать».

3. Распечатайте и аккуратно наклейте:

o Прозрачным скотчем (не закрывать штрихкод).

o Не клеить на дно, не перекрывать важную информацию.

⚠️ Важно:

· Один товар = один сканит.

· Нельзя объединять товары под один штрихкод.

· Если пропустили этап — можно присвоить сканит позже при наполнении тары/перевозки, но лучше сделать заранее.

🔹 Раздел 2. Что делать, если закончились наклейки-сканиты с бобины.

⚠️ Предотвращение ситуации

Если сканитов осталось менее чем на неделю:

· 📩 Напишите в чат поддержки Турбо ПВЗ, тема:
«Управление ПВЗ, расходники, работа в Турбо».

· Мы оформим заказ новой бобины.

🛠 Если сканиты уже закончились:

🅰 Способ 1 — Через кнопку «Создать штрихкоды»

1. Перейдите в Турбо ПВЗ, нажмите кнопку «Создать штрихкоды» (справа вверху).

2. Введите нужное количество (по числу товаров без ШК) → нажмите «Распечатать».

o ❗ Если не открывается окно печати — разрешите всплывающие окна в браузере.

3. Аккуратно наклейте распечатанный штрихкод прозрачным скотчем на товар:

o можно поверх старого ШК Ozon.

o Не заклеивайте сам штрихкод!

4. Закройте окно печати только после наклейки, чтобы не потерять код.

5. Перейдите в раздел «Отправка» или при наполнении перевозки:

o нажмите «Наклеить ШК» или «Заменить ШК»;

o отсканируйте или введите вручную новый код.

🅱 Способ 2 — Через поиск товара

1. В разделе «Отправка» скопируйте штрихкод нужного товара.

2. Перейдите в «Поиск предметов», вставьте скопированный ШК → Найти → нажмите «Подробнее».

3. В правом верхнем углу нажмите «Этикетка» → откроется вкладка с этикеткой.

4. Распечатайте этикетку, наклейте её на товар.

5. Найдите товар в системе и присвойте ШК через «Наклеить ШК» или «Заменить ШК».

🚫 Если товара физически нет (например, аннулировали из-за недовложения):

· Не присваивайте ШК и не отправляйте товар на склад.

· Подготовьте видеозапись выдачи заказа клиенту:

o на видео должно быть видно, что клиент обнаружил недовложение;

o запись нужна для разрешения спорной ситуации.

🔹 Раздел 3. Обязательная упаковка товаров.

Некоторые товары обязательно нужно упаковать в сейф-пакеты — если селлер выбрал такую опцию в ЛК. Это нужно для защиты товара при возвратах и приёме.

🔹 Как определить, что товар нужно упаковать:

· В разделе «Отправка» → «Товары без ШК и упаковки» будет кнопка «Упаковать» напротив нужного товара.

· Если кнопки нет — упаковка не требуется (кроме хрупких и ювелирных товаров — они всегда упаковываются).

🔹 Если закончились наклейки-сканиты:

1. Нажми «Создать штрихкоды».

2. Введи нужное количество и нажми «Распечатать».

3. Распечатанные штрихкоды наклей на упаковку прозрачным скотчем.

🔹 Алгоритм упаковки (в разделе «Отправка»):

1. Нажми «Упаковать» напротив товара.

2. Выбери подходящий вариант упаковки:

o Сейф-пакет XL — если он есть.

o Упаковки нет в наличии — если закончились.

o Товар больше указанной упаковки — если не влезает.

o Упаковка не требуется — если уже упакован в транспортную упаковку.

3. Упакуй под камерой.

4. Наклей сканит (если его нет или повреждён).

5. Отсканируй или введи новый ШК вручную.

6. Нажми «Завершить».

🔹 Обязательные правила:

· 1 товар = 1 упаковка = 1 сканит. Не объединять!

· Не закрывать важную инфу на товаре (состав, срок годности).

· Не сканировать заводской ШК вместо OZON-сканита.

🔹 Где ещё можно упаковать товар:

Если не успели в «Товары без ШК и упаковки», можно:

· При приёме возврата.

· В разделе «Наполнение тары» или «Перевозка».

⚠️ ВАЖНО:

· Всё фиксируется в системе — обязательно указывать причину, если не удалось упаковать.

· Штрафы возможны, если товар не упакован или упакован неправильно.

🔁 IV. Приём посылки Ozon. Доставки от клиента.

🔷 Что такое Ozon Доставка?

· Услуга для клиентов, чтобы отправлять посылки друг другу.

· Работает только через мобильное приложение Ozon (раздел «Доставка посылок»).

· Принимать посылки можно только в Турбо ПВЗ через браузер (мобильное приложение временно не поддерживается).

· Не все ПВЗ участвуют в проекте. Если ваш пункт не подключён — система не даст принять посылку.

🧭 Этапы приёма посылки

✅ Подготовка.

1. Откройте Турбо ПВЗ → Посылки → Приёмка посылок.

2. Попросите клиента показать штрихкод (для отправки или возврата).

3. Отсканируйте его или введите вручную.

📝 Шаг 1. Проверка содержимого

· Попросите клиента показать содержимое (упаковку вскрыть!).

· Проверяйте, нет ли запрещённых предметов:

o Закрытые ёмкости, которые нельзя открыть.

o Неопознаваемые предметы.

o Заводские упаковки — вскрывать можно только если нет пломбы/слюды и непонятно, что внутри.

👉 Если есть запрещённый предмет:

· Нажмите «Аннулировать» → причина: «Обнаружен запрещённый товар».

· Вежливо откажите и верните клиенту посылку.

📚 Шаг 2. Подтверждение категории

· Проверьте, соответствует ли товар выбранной в заявке категории.

· Если не соответствует — выберите правильную сами.

· Если предметов несколько или категория непонятна — выбирайте «Другие товары».

· Нажмите «Подтвердить».

📦 Шаг 3. Упаковка

У клиента есть упаковка:

1. Отметьте «Есть своя упаковка».

2. Измерьте размеры упаковки. Убедитесь, что она подходит под выбранный размер.

3. Если размер указан неверно — выберите корректный в системе. Стоимость пересчитается.

Если упаковки нет или она не подходит:

1. Отметьте «Нужна упаковка Ozon».

2. Выберите подходящую коробку/конверт.

3. Обязательно предупредите, что упаковка — платная!

4. Если упаковки нет — отправка невозможна. Предложите клиенту прийти позже с упаковкой или обратиться в другой ПВЗ.

👉 Максимум:

· Вес посылки: до 35 кг

· Размер: до коробки XL (57×45×21 см)

Если превышает — аннулировать приём → причина: «Превышение допустимых габаритов»

💳 Шаг 4. Оплата

· Озвучьте итоговую стоимость (включает упаковку, доставку, страховку и сбор за ценность, если есть).

· Оплата возможна только картой клиента через мобильное приложение.

🟢 Если оплата прошла — продолжайте.
🔴 Если не прошла:

· Попросите пополнить карту или заменить её.

· Если проблема не решается — вернуть посылку, закрыть приём. Клиент может вернуться позже.

‼️ Если клиент передумал после оплаты:

· Верните посылку.

· Скажите, что возврат возможен только через поддержку Ozon (упаковка Ozon не возвращается).

📷 Шаг 5. Фото

· Сделайте фото:

1. Содержимого посылки.

2. Упакованной коробки/конверта.

Новое: Если сомневаетесь в содержимом — поставьте галочку «Требуется дополнительная проверка». На складе её проверят.

📤 Шаг 6. Завершение приёма

· После фотографий посылка автоматически добавится в поток на склад.

· Ничего вручную добавлять не нужно.

❌ Аннулирование заявки — когда и как

Если приём невозможен:

1. Нажмите «Аннулировать».

2. Выберите причину:

o Обнаружен запрещённый товар

o Превышение допустимых габаритов

o Посылка повреждена

o Отправитель передумал

🧠 Важно помнить:

· Нельзя принимать посылки без осмотра.

· Посылка без упаковки — не принимается.

· Аннулируйте заявку, если клиент отказывается от проверки, упаковки или оплаты.

· После оплаты отменить заявку нельзя.

· Все действия проводите в присутствии клиента.