Привет, друзья! Сегодня на связи Ольга Гусева — управляющий партнер Integria.
Хочу поделиться с вами инсайтами с выступления Никола Палмарини (Nicola Palmarini), директора Национального центра инноваций в области старения Великобритании (NICA) от нашей коллеги Лауры Тенгерди, а по совместительству приглашенным международным экспертом бизнес-программы «Сhief Customer Officeг. Директор по управлению клиентским опытом».
Лаура Тенгерди — CX директор UniCredit Bank Венгрия, EX-глава СХ-департамента Budapest Bank - крупнейшего банка Венгрии.
Лаура — международный сертифицированный специалист в области клиентского опыта ССХР, глава подразделения СХРА в Венгрии.
Руководила СХ трансформацией банка более 10 лет, пройдя вместе с командой банка путь от государственного банка до «самого любимого банка Венгрии» (Hungary’s most lovable bank).
Темой выступления в банке было старение мирового населения и то, как эпоха долголетия повлияет на качество клиентского опыта.
Важные откровения, которые в полной мере актуальны и для России, и не только для банковской сферы.
Клиентский опыт в эпоху долголетия должен выходить за рамки доступности.
Речь идет о том, чтобы помочь людям сохранять контроль, строить планы и жить осмысленно — дольше.
Готов ли клиентский опыт к долголетию?
Старение населения и изменение климата происходят одновременно.
Две глобальные силы, меняющие образ жизни и потребление. Как сказал Никола: «Нам нужна здоровая планета, если мы хотим жить здоровой жизнью — и наоборот».
Клиентский опыт должен объединять устойчивое развитие, благополучие и долгосрочное мышление.
К 2050 году 2 миллиарда людей будут старше 60 лет.
Почти каждый четвертый человек на Земле. Системы здравоохранения ощутят давление, а люди будут больше полагаться на личное финансовое планирование.
Клиентский опыт должен предлагать соответствующие консультационные и финансовые услуги для более длинных и сложных этапов жизни.
Разрыв между здоровой жизнью и рабочим стажем составляет 9 лет.
Многие люди работают, несмотря на плохое самочувствие.
Клиентский опыт должен быть чутким и гибким, помогая людям управлять переходами, а не просто проводить транзакции.
Неформальный уход за пожилыми людьми составляет 9% мирового ВВП.
Семейная и общественная забота имеют огромную скрытую ценность.
Банки должны поддерживать это гибкими финансовыми инструментами, учитывающими потребности ухаживающих.
Венгрия находится ниже в рейтинге индекса долголетия. (по данным ООН, Россия находится на 50м месте из 189 стран, а средняя продолжительность жизни - 73 года)
Здесь большой потенциал для финансовой грамотности и цифровой вовлеченности.
Клиентский опыт должен давать людям инструменты для уверенного планирования долгой жизни.
Самый важный инсайт?
«Старость начинается… когда человек ПЕРЕСТАЕТ СТРОИТЬ ПЛАНЫ».🤩
Именно здесь клиентский опыт становится по-настоящему человечным — помогая людям планировать, мечтать и процветать в любом возрасте.
С развитием национальных программ здравоохранения активных долгожителей в России будет больше с каждым годом — а что делает ваша компания, чтобы адаптироваться к этой тенденции сегодня? 👩💻
Поделитесь, будет интересно!