Клиентоцентричность – одна из основных ценностей работы транспортного комплекса. Мы стремимся к созданию самой эффективной транспортной системы в мире для повышения конкурентоспособности экономики и качества жизни в стране.
В 2021 году «Клиентоцентричность» вошла в перечень инициатив социально-экономического развития РФ до 2030 года (распоряжение Правительства РФ от 06.10.2021 № 2816-р (в редакции от 21.03.2025) «Об утверждении перечня инициатив социально-экономического развития Российской Федерации до 2030 года») как проект Минэкономразвития России в рамках инициативы «Государство для граждан».
Активная работа по внедрению клиентоцентричности в деятельность Минтранса России началась с 2022 года. Была утверждена соответствующая дорожная карта с мероприятиями по анализу и реинжинирингу процессов предоставления госуслуг, внутренних (например, кадровых) процессов, процессов рассмотрения обращений и запросов, по оценке профессиональных и личностных качеств сотрудников, обучению принципам и стандартам клиентоцентричности, внедрению фирменного стиля клиентоцентричности в Минтрансе России и многое другое.
Основные наши задачи в этом направлении – это:
– повышение удовлетворенности клиентов за счет упрощения процесса взаимодействия с ними и сокращения времени оказания услуг;
– снижение временных затрат клиентов при взаимодействии с Минтрансом России за счет применения цифровых и платформенных решений;
– повышение эффективности взаимодействия клиентов с Минтрансом России, а также усиление доверия клиентов;
– определение приоритетных потребностей для удовлетворения и решения выявленных проблем;
– выработка решений по повышению качества клиентского опыта, в том числе определение направлений для проектирования новых услуг и сервисов.
Как реализуется ГДЛ в Минтрансе
Минтранс России принимает активное участие в экспериментах по цифровизации механизмов приобретения льготными категориями граждан льготных и субсидированных билетов на железнодорожный и воздушный транспорт.
Ключевой задачей проведения экспериментов является цифровая трансформация управления льготными и субсидированными перевозками, а также обеспечение прозрачности предоставления субсидий из федерального бюджета перевозчикам за счет цифровизации порядка формирования отчетности по субсидированным перевозкам путем внедрения таких интегрированных между собой информационных систем, как система «Портал субсидированных перевозок» и Автоматизированная информационная система управления льготными и субсидированными перевозками.
Автоматизация данного процесса позволит гражданам использовать цифровые сервисы любого региона, при этом подтверждать право на льготу «на бумаге» не потребуется. Отчетность и статистика по купленным билетам, оформленным по специальным тарифам, формируется автоматически и направляется в соответствующее ведомство для возмещения недополученных доходов перевозчика.
Что делаем сейчас в рамках федерального проекта ГДЛ? Что планируем делать на следующем этапе?
В настоящее время активное внимание уделяется участию в реализации жизненных ситуаций, работе по внедрению фирменного стиля. Также продолжим дальнейшее углубленное внедрение принципов и стандартов клиентоцентричности в Минтрансе России. При этом с этого года начали масштабировать данную работу на подведомственные учреждения.
План по внедрению стандартов КЦ в деятельность когда выполнили? Есть, чем похвастаться?
План выполнили в полном объеме в декабре 2024 года. Это более 100 различных мероприятий, связанных с мероприятиями по анализу и реинжинирингу процессов предоставления госуслуг, внутренних (например, кадровых) процессов, процессов рассмотрения обращений и запросов, по оценке профессиональных и личностных качеств сотрудников, обучению принципам и стандартам клиентоцентричности, внедрению фирменного стиля в Минтрансе России и многое другое.
Какие предусмотрены способы обратной связи?
В Минтрансе России действует Положение об организации сбора обратной связи от внешнего клиента (утверждено в начале 2024 года). В целом данное Положение рекомендует осуществлять сбор во всех точках взаимодействия с внешним клиентом (как через онлайн-каналы – официальный сайт, социальные сети, ЕПГУ, консультационная линия, электронная почта; так и офлайн-каналы – личный прием, направление писем на бумажном носителе).
Каков уровень зрелости КЦ в Минтрансе?
Минтранс России за последние пару лет совершилочень серьезный скачок по уровню зрелости. С 30% (апрель 2023 года) мы достигли 74% в 2024 году (декабрь). Это характеризуется как высокий уровень внедрения.
На каких уровнях происходят/должны произойти/произойдут изменения для внешних и внутренних клиентов в результате реализации Минтрансом мероприятий ГДЛ?
Эти изменения уже становятся очевидны. Мы провели масштабную работу по оптимизации государственных услуг в части удобства предоставления необходимых документов и сокращения сроков. К настоящему времени перевели 8 государственных услуг в электронный вид. В части обратной связи от внутренних и внешних клиентов – проводимые опросы свидетельствуют об удобстве и достаточности информации о госуслугах в открытом доступе. Вместе с тем мы продолжаем модернизировать функционал и визуализацию официального сайта, внутренних корпоративных облачных систем и сервисов.
Принципы КЦ заложены в основу каких процессов?
Особенность этой работы – охват по сути всех сфер деятельности Минтранса. Внедрение принципов КЦ предусмотрено в рамках реализации организационных мероприятий, работы с нормативкой (как внутренней, так и федерального уровня), кадровых мероприятий, мероприятий по реинжинирингу обращений и запросов, предоставления госуслуг и сервисов.
Особый блок – проработка и реинжиниринг различных жизненных ситуаций. По этому направлению мы участвуем в работе по повышению удобства и доступности различных услуг и сервисов, в том числе в части автоматизированной проверки квоты льгот и проверки личности пассажира.
В каких организациях транспорта внедряется КЦ подход? Лучшие практики внедрения КЦ в транспортных организациях
В настоящий момент эксперименты по апробации механизмов цифрового подтверждения отнесения гражданина к льготной категории осуществляются на железнодорожном и воздушном транспорте.
По каким направлениям ведется работа по внедрению КЦ в подведомственных Минтрансу организациях?
В рамках проводимых экспериментов по цифровизации процесса приобретения льготными категориями граждан льготных и субсидированных билетов на железнодорожный и воздушный транспорт ФГБУ «СИЦ Минтранса России» обеспечивает:
методическую поддержку организаций воздушного и железнодорожного транспорта и исполнительных органов субъектов Российской Федерации, принимающих участие в эксперименте, в части порядка применения механизма использования сведений, подтверждающих статус льготной категории гражданина, при оказании услуг льготного и субсидированного проезда;
возможность получения сведений из государственных реестров о льготных категориях граждан и их обработки в рамках автоматизированной информационной системы управления льготными и субсидированными перевозками с использованием единой системы межведомственного электронного взаимодействия;
возможность передачи данных в информационные системы организаций воздушного и железнодорожного транспорта для обеспечения подтверждения сведений об отнесении гражданина к льготной категории и их учета.