Нет ничего хуже, чем написать в поддержку и ждать. Каждая минута ожидания превращается в раздражение и снижает доверие. Метрика MTTA (Mean Time to Acknowledge) помогает измерить время от поступления запроса до первого отклика. Именно этот показатель часто решает, будет ли у клиента положительный опыт или, наоборот, повод уйти к конкурентам. Рост MTTA показывает, что команда не справляется с нагрузкой или процессы внутри службы поддержки выстроены неэффективно. Рассказываем в статье почему MТТА растет и как сократить время до первого ответа.
Нет ничего хуже, чем написать в поддержку и ждать. Каждая минута ожидания превращается в раздражение и снижает доверие. Метрика MTTA (Mean Time to Acknowledge) помогает измерить время от поступления запроса до первого отклика. Именно этот показатель часто решает, будет ли у клиента положительный опыт или, наоборот, повод уйти к конкурентам.
Рост MTTA показывает, что команда не справляется с нагрузкой или процессы внутри службы поддержки выстроены неэффективно. Рассказываем в статье почему MТТА растет и как сократить время до первого ответа.
