Кейс компании «Мелодия здоровья»
«Мелодия здоровья» входит в топ-5 аптечных сетей России, почти 20 лет на рынке. В сети более 1200 аптек, численность персонала — более 4000 сотрудников. В команде обучения работают 17 человек — тренеры, разработчики контента, технические специалисты. Ежемесячно проводится около 1500 обучений и происходит более 10 000 назначений дистанционных курсов.
О проекте рассказывают Гордиенко Марина и Прокопович Анна
С чем столкнулись?
Компания постоянно развивается, текучка в фармацевтическом секторе традиционно велика, поэтому без адаптации нам не обойтись, обучение на старте очень важно, и программы для новичков существовали уже давно:
- максимально возможное количество обучений уже перевели в дистанционные курсы, собрали их в единую программу
- утвердили порядок и сроки назначения
- контролировали прохождение курсов
Но адаптация — это не только учебный материал, это еще работа с руководителем, с наставником, это изучение дополнительных материалов. Мы столкнулись с тем, что все это оказалось за пределами нашего внимания. Мы не понимали, как идет работа с наставником и идет ли вообще, руководители не были включены в процесс адаптации, мы не знали, исполняется ли утвержденная программа. Отсутствие полноценной автоматизированной программы и четко определенных зон ответственности приводило к непредсказуемым результатам, а иногда и к курьезным случаям, с которыми приходилось разбираться. Текучка на испытательном сроке превышала 15%.
К тому же совсем недавно мы получили объемную задачу от бизнеса. В компании появилось сразу больше 80 новых аптек, и это означало, что нужно обучить и вывести на нормативные показатели более 50 руководителей в очень ограниченные сроки.
Задачи:
- Составить качественную пошаговую программу адаптации, включающую не только учебные материалы, но и все необходимые этапы и действия
- Автоматизировать полностью всю программу
- Включить в единый контур новичка, наставника, руководителя и куратора
- Настроить отчетность
Этапы реализации
- Переработали существующие материалы: вместо блоков по темам с общей, достаточно размытой, неконкретизированной информацией сделали четкие инструкции и прописали все необходимые действия для новичков и наставников.
- Настроили автоматические приглашения к взаимодействию.
Вовлекли руководителей — они все видят, им регулярно приходит отчетность. - Собрали в одном месте все материалы, курсы, инструкции
- Автоматизировали процесс назначения задач. У новичка есть свой цикл, у наставника свой, виден прогресс, есть возможность менять последовательность, но при этом нет шансов упустить какой-то блок.
- Мы взяли за основу коробочное решение и дорабатываем его под нашу специфику.
Как выглядит процесс адаптации?
1) Определяется новичок. У нас есть особенность в определении сотрудников, которым необходима адаптация, — сотрудники могут совмещать должности, и приоритетная должность, по которой нужно пройти адаптацию, может быть в должности совмещения. Сейчас мы работаем с помощью службы расширенной технической поддержки Websoft над способами определения новичка, над отслеживанием всех перемещений сотрудников и над автоматическим назначением программы адаптации.
Уведомления: новичку о назначении адаптации и руководителю о необходимости назначить наставника.
2) Руководитель назначает наставника.
Уведомления: новичку о назначении наставника, наставнику — о подопечном и сроках его адаптации
3) Наставник и новичок работают по программе адаптации.Уведомления (каждому свое) о необходимости выполнить задание, о приближении срока выполнения задания, о просроченной задаче.
Как работает с программой адаптации новичок?
У нас есть 4 способа знакомства с материалом:
- самостоятельное изучение
- прохождение дистанционных уроков
- сдача тестов
- отдельная задача — разбор материала с наставником
Как работает с программой адаптации наставник?
Мы взяли стандартную страницу адаптации для новичка и изменили часть, связанную с отражением информации по закрытым и просроченным задачам.
Как только адаптация назначается, новичок на своей странице видит всю информацию — список задач, общий план деятельности, что необходимо изучить. Вся программа теперь прозрачна.
- У наставника есть список его подопечных
- По каждому сотруднику подсвечивается прогресс
- В любую карточку с адаптацией наставник может «провалиться»
Система сама (на основании выставленных сроков при настройке адаптации) определяет, требует ли процесс особенного внимания со стороны наставника — это все коробочный стандартный функционал
Когда у нас не было автоматизированной адаптации, мы сталкивались с тем, что каждый наставник рассматривал тот или иной вопрос с новичком по какому-то своему плану. Это было очень неудобно, мы захотели стандартизировать этот процесс и решили прописать план по обсуждаемым вопросам. Вот пример — небольшой кусочек того, что мы прописали для одной из задач.
Задача: Обучение с наставником «Работа с ассортиментом»
План для наставника — беседа включает следующие вопросы для рассмотрения:
- Заведение штрих-кода сотрудника
- Порядок работы с личными паролями
- РМК. Открытие смены
- Основное меню РМК. Поиск в 1С. Использование фильтров, быстрого поиска. Подсветка позиций. Бонус за позиции
- Порядок фиксации отказов
- Полный цикл продажи в 1С
- Оплата наличная, безналичная, сложная
После того как наставник рассмотрел все вопросы, он ставит дату выполнения задачи, тем самым фиксируя, что задача завершена. Необходимость такой отметки потребовала приучения сотрудников к тому, что это необходимо делать.
Контроль адаптации
1) Мы сделали настраиваемый отчет на платформе, в котором автоматически собирается информация о ходе адаптации. Здесь можно посмотреть дату приема, дату назначения адаптации, процент готовности, дату планируемой и фактической готовности, дату увольнения в период адаптации.
2 ) Сформировали «Экран адаптации». Это консолидированная таблица из разных отчетов, которые мы собираем пока в ручном режиме, автоматизация в плане разработки.
Эта таблица содержит:
- список сотрудников, принятых в определенный период
- информация о наставнике
- информация о ходе адаптации (из настраиваемого отчета)
- результаты тестирования
Результаты:
- Благодаря использованию коробочного решения в компании в короткие, жестко ограниченные сроки реализована полноценная, качественная подробная программа адаптации, которая содержит все необходимые материалы, этапы и действия.
- Программа понятна и прозрачна для новичков, руководителей и наставников.
- Прохождение адаптации автоматизировано. Вынесен на следующий этап разработки процесс определения сотрудников, которым необходимо назначить адаптацию.
- Определены все роли и зоны ответственности. Согласованы действия новичка, наставника и руководителя.
Разработан настраиваемый отчет о ходе адаптации. В плане дальнейших разработок — автоматизировать консолидированный отчет.
Выводы и рекомендации
Любая автоматизированная программа, какой бы продуманной она ни была, сама по себе не введет сотрудника в должность — не сделает этого за наставника и за руководителя. Но она дает возможность все сделать качественно и последовательно.
Использование автоматизированной программы — это изменение, и, как любое изменение, оно требует настойчивого управления. У нас, несмотря на все инструкции, несмотря на все разговоры, наставники долгое время просто не проставляли статусы. Мы объясняли: «Система не знает, что вы обсудили уже этот вопрос. Надо зайти. Надо сделать отметку». Придется потрудиться, чтобы волшебство сработало.
В качестве напутствия хочется добавить:
Важно не торопиться и более детально анализировать и прописывать все возможные ситуации и процессы прежде, чем браться за разработку, заранее готовить таблицы для тестирования факта назначения адаптаций.
Помните, что автоматизация адаптации — это не волшебная пилюля и не гарантия успеха. Но верьте, что все получится!