Отзывы гостей – это не только рейтинг на площадке и новые бронирования.
Это ещё и зеркало того, как работает компания. И то, как мы отвечаем на отзывы, может стать мощным инструментом маркетинга и удержания клиентов.
Наш ведущий менеджер Лена поделилась секретами и историями из своей практики, как сделать ответы на отзывы не формальностью, а способом завоевать доверие и симпатию гостей.
1. Отзыв всегда уникален
Каждый гость замечает в квартире что-то своё:
• удобный матрас или подушки,
• красивую посуду,
• тишину и уют,
• вид из окна,
• расположение рядом с любимым рестораном.
👉 Наша задача – подчеркнуть именно эти детали в ответе.
Если человек отметил, что ему понравился матрас, можно рассказать, что мы сами выбирали его, чтобы гости спали комфортно. Это превращает сухой ответ в тёплый диалог.
2. Как построить идеальный ответ
Лена советует придерживаться простой структуры:
1. Обращение по имени + благодарность: «Владимир, спасибо, что нашли время и выбрали нас».
2. Отсылка к отзыву: упомянуть то, что отметил сам гость.
3. Личный штрих: добавить деталь «от себя» (мы сами выбирали эту посуду, потому что хотели создать уют).
4. Приглашение вернуться: мягко, с акцентом на другие квартиры или новые локации.
3. Детали района – дополнительный бонус
Если гость отметил кафе или парк, можно поддержать разговор:
«Да, это место действительно классное! Кстати, у этого ресторана есть ещё одно заведение в другом районе, где у нас тоже есть квартира. Будем рады, если в следующий раз остановитесь там».
Такой ответ превращается в ненавязчивое приглашение снова приехать.
4. Юмор работает лучше, чем шаблоны
Даже короткий отзыв – это шанс для живого общения.
• «Великолепно» → «Краткость — сестра таланта. Спасибо за ваши эмоции!»
• «Восхитительно» → «Как одно слово может описать целый отпуск? Вот так и нужно отдыхать!»
Юмор делает компанию ближе и понятнее.
5. Личный портрет гостя
Если мы знаем, что гость был с детьми или питомцем, можно упомянуть это в ответе.
Это показывает внимание и заботу:
«Спасибо, что выбрали нас! Надеемся, вашему котику у нас тоже понравилось. Ждём вас снова всей семьёй».
💡 Главное, что стоит запомнить
Ответ на отзыв – это продолжение общения с гостем.
Это не «обязательная формальность», а возможность подарить человеку эмоции, подчеркнуть заботу и пригласить вернуться.
Да, на персонализированные ответы уходит чуть больше времени. Но именно они создают тёплое послевкусие от поездки и формируют лояльность.