Я часто пишу про эмоции, впечатления. О том как они важны в клиентском сервисе. И о том, что в принятии решения о покупке эмоции первичны, а рациональность вторична.
Кроме положительных эмоций (радость, счастье), есть ещё и отрицательные (тревога, страх), которые часто идут, как «настройка по умолчанию» к медицинским услугам. Кто-то боится стоматологов, кто-то - сдать анализы или пройти исследование - вдруг сообщат страшный диагноз, кто-то - процедур - может быть больно, а кто-то просто боится неизвестности - что там за дверью.
И здесь, как палочка-выручалочка, на помощь приходит медицинский клоун.
На мой взгляд, основная задача клоуна - решение базовой потребности - психоэмоциональная поддержка и снижение уровня тревожности.
Игра и смех убирают зажимы, позволяют снять защиту, прожить эмоцию, перевести её в шутку, расслабиться и принять ситуацию. Уйти от страха и рационально принять решение. Например, согласиться на операцию вместо того, чтобы написать отказ.
Но пока медицинских клоунов редко можно встретить в клиниках. Даже специалистов по клиентскому опыту здесь больше, чем клоунов. Хотя я глубоко убеждена, что в больницах создать по-настоящему отличный клиентский сервис без медицинского клоуна не получится. Потому что сначала нужно решить базовые потребности - безопасность = убрать страх.
И я искренне хочу, чтобы во всех клиниках наряду со штатными единицами медсестер, врачей была и единица «медклоун».
------
CX trouble shooter / Эксперт по выявлению и устранению уязвимостей в клиентском опыте компаний. Веду тг-канал «Сервис в деталях» о клиентском сервисе в мире клиентского опыта