Увидели разгромный отзыв о своем кафе на Яндекс.Картах и захотелось провалиться сквозь землю? Без паники! Негативный отзыв — это не приговор, а шанс показать всем, что вы — профессионал, который заботится о своей репутации. Вот простая инструкция.
Шаг 1. Остыньте!
Первое правило — никогда не отвечайте на эмоциях. Ваш гневный или обиженный ответ увидят сотни потенциальных гостей. Прочитали отзыв — закройте страницу, выпейте чаю, посчитайте до ста. Отвечать можно только через 30-60 минут.
Шаг 2. Используйте волшебную формулу ответа
Любой хороший ответ на негатив состоит из трех частей:
- Извинение + Благодарность: Всегда начинайте с извинений за негативный опыт и благодарности за обратную связь. «Иван, здравствуйте! Сожалеем, что ваш визит оставил такие впечатления, и спасибо, что нашли время нам об этом сообщить».
- Конкретика + Решение: Покажите, что вы разобрались в проблеме. Если гость прав, признайте это. Предложите решение — скидку, бесплатное блюдо в следующий раз, личный контроль со стороны управляющего. «Мы проверили камеры, и действительно, в тот день суп был пересолен из-за ошибки нового повара. Это полностью наша вина. Хотим загладить ее и пригласить вас на любой суп и десерт за наш счет».
- Приглашение вернуться: Закончите ответ позитивным призывом. «Надеемся, вы дадите нам шанс исправиться. Будем ждать вас снова!»
Шаг 3. Что делать с фейковыми отзывами?
Если вы уверены, что такого гостя у вас не было, и отзыв написан конкурентами, не вступайте в перепалку. Спокойно и вежливо напишите: «Здравствуйте! К сожалению, не смогли найти ваш заказ в нашей системе. Пожалуйста, свяжитесь с нами по телефону ..., чтобы мы могли разобраться в ситуации». После этого смело нажимайте кнопку «Пожаловаться» на самом отзыве.
Главный секрет: лучшая работа с негативом — это его профилактика. Большинство плохих отзывов рождаются из-за несовпадения ожиданий и реальности. Например, гость пришел за конкретным блюдом из онлайн-меню, а его нет. Результат — разочарование и гневный отзыв.
Чтобы таких ситуаций было меньше, важно обеспечить идеальную коммуникацию с гостем еще до заказа. Например, современные инструменты, как Menura.ru, позволяют мгновенно убирать закончившиеся блюда из меню на экране. Гость видит только актуальную информацию, и повода для конфликта просто не возникает. Это простой способ защитить свою репутацию. Попробуйте, как это работает — первые 30 дней бесплатно.