В один из перелетов пассажир American Airlines, Gilbert Ott, был ранен тележкой с напитками. Тележка разболталась во время взлета и, пролетев вниз по проходу, врезалась в него, повредив руки.
Gilbert написал жалобу в авиакомпанию и несколько недель ожидал, что кто-то из представителей авиаперевозчика с ним свяжется и проявит заботу. В крайнем случае, принесут хотя бы формальные извинения. Клиент думал, Что будет какая-то реакция со стороны American Airlines. Но компания твердо хранила молчание. После двух недель ожиданий, он обратился к ним сам. American Airlines обращение проигнорировали и не стали ничего предпринимать.
Зато вместо них проявил активность конкурент: Virgin Atlantic прислал букет красных и белых цветов. А с ними - записку и тщательно упакованный свёрток. Открыв свёрток, Gilbert увидел наколенники, защиту для локтей, перчатки и другую экипировку.
Текст записки:
"Мы не можем быть тем, кого вы ожидаете, но мы слышали, что произошло, и все в Virgin Atlantic желают вам скорейшего выздоровления. Если вы снова полетите АА, у нас есть для вас защита. Скорейшего выздоровления"- The Virgin Atlantic Team
Догадываетесь, какой охват и какую реакцию получил пост Gilbert в соцсетях?
Сбои происходят во всех компаниях. Это жизнь. И важно оперативно и честно отрабатывать все инциденты. Не молчать! Иначе на ваших ошибках могут неплохо заработать конкуренты ;)
------
CX trouble shooter / Эксперт по выявлению и устранению уязвимостей в клиентском опыте компаний. Веду тг-канал «Сервис в деталях» о клиентском сервисе в мире клиентского опыта